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2023-07-24 18:17:06 本頁面
【正文】 0/M070/M080/C250業(yè)績評價 目的 更簡潔完整地提供現(xiàn)場支持和服務(wù)。 “收集客戶具體信息”： 建立該客戶的主要結(jié)構(gòu)，主要內(nèi)容 包括：地址、電話號碼、傳真、聯(lián)系人、 付款條款、運輸要求、文檔要求等。具體某個國家的法規(guī)可能顯示信用條款，政治環(huán)境可能影響到客戶的信用度，從客戶所在國家的銷售部或分公司獲取相關(guān)資料是很重要的。預(yù)期的客戶視同正式客戶一樣對待。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技術(shù) 實施條件 專職的崗位 熟悉公司的情況和運作，熟練操作管理信息系統(tǒng) 信息的高度共享，管理信息系統(tǒng) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 15 頁 ?? C090建立和維護客戶資料 1. 本子流程圖 示 見 VISIO 2. 本子流程說明 輸入流程 C070處理客戶查詢 輸出流程 C300處理修改和維護客戶資料 目的 建立客戶資料的系統(tǒng)并收集相應(yīng)信息。 客戶查詢處理情況報告： 記錄對客戶查詢的處理情況 。 “確定產(chǎn)品改進方向” 活動指確定和記錄產(chǎn)品的改進方向，包括再設(shè)計、維修、可替換資源 、改造測試需求等。 “處理客戶事務(wù)” 活動指接受客戶的查詢信息后，先提供必要的數(shù)據(jù)和服務(wù)描述，然后做好下一步處理安排，向下游用戶傳達信息以采取適當(dāng)?shù)男袆印? “處理產(chǎn)品信息查詢”活動指處理客戶對產(chǎn)品信息、合同情況、價格方面或其他信息的詢問。對客戶詢問中某些內(nèi)容可以進行回答，一般形式有按商業(yè)合同直接回答、請求服務(wù)、走訪客戶。 “確認(rèn)能夠提供產(chǎn)品” 活動指追蹤總量、已消耗量、存貨轉(zhuǎn)移、流出量、收到量以及在運產(chǎn)品量等來確定是否能夠提供產(chǎn)品。 內(nèi)容說明 根據(jù)公司的相關(guān)技術(shù)，市場等各種資料，處理客戶查詢，同時收集整理客戶的聯(lián)系方式，關(guān)心的主要問題等多種客戶信息。 參與部門 公司客戶服務(wù)部門 主要活動描述 “收到客戶查詢要求” 活動指通過各 種方式（包括銷售辦公室、銷售經(jīng)理、經(jīng)銷商、客服代表、技術(shù)部門的意見反饋，以及郵件、電話、信函、傳真等） 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 15 頁 接受客戶的查詢，對客戶查詢意圖進行分類判斷，一般分類以下方面：訂單、付款、產(chǎn)品、新建客戶資料、修改客戶資料、投訴等，按照企業(yè)預(yù)先制定的規(guī)則，將客戶的查詢進行排序，然后發(fā)送到各相關(guān)部門處理。 “回答產(chǎn)品查詢”活動指完成對客戶技術(shù)方面需求的支持。 “記錄客戶反應(yīng)” 活動指確定客戶組織的基本信息，例如：客戶名稱、地址、合同、產(chǎn)品交付、辦公地點等 ，其中這些信息大多在最初銷售階段就已收集，再定期查看數(shù)據(jù)庫，及時更新和修改這些信息，更改永久客戶的的主要數(shù)據(jù)，接受存儲客戶反應(yīng)。 “根據(jù)客戶的現(xiàn)狀確定下一步活動” 指針對客戶反應(yīng)（例如想維修、退款、換貨還是其他）決定是否保持客戶信用和繼續(xù)交易。 “執(zhí)行客戶跟蹤” 活動指排好客戶事件的優(yōu)先次序，選擇其中的任務(wù)開始服 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 15 頁 務(wù)，同時將已完成的行動填入信息表中。將這些改進信息傳遞給工程師和生產(chǎn)者。 客戶滿意度信息表： 記錄客戶對提供的服務(wù)的滿意程度 。 內(nèi)容說明 如客戶類型，客戶物料，客戶相關(guān)文檔資料以及客戶信用管理等多種信息。 “收集客戶原始信息”： 收集客戶對產(chǎn)品的具體信息，這 些信息可以在與客戶相互交流時捕捉到。 “分配信用額度”： 根據(jù)對客戶財務(wù)風(fēng)險的評估分配其適當(dāng)?shù)男庞妙~度。 主要文檔說明 “ 一次性客戶政策 ” ： 確定一次性客戶的處理原則和方法 “ 客戶數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu) ” ： 是一個較為規(guī)范的表格，可以填寫客戶的關(guān)鍵信息，例如：客戶名稱、地址、電話號碼、傳真、聯(lián)系人、 付款條款、運輸要求、文檔要求 。 內(nèi)容說明 客戶服務(wù)工作的時間和內(nèi)容的安排。這項工作需要有足夠的時間進行正式的通知和完整的計劃。 “提供單點支持”： 保證維修資源滿足對產(chǎn)品領(lǐng)域的提供技術(shù)支持，為了達到實時服務(wù)，要在客戶所在地點提供在場職員或信息數(shù)據(jù)庫，需要安裝軟件、硬件等。 “評價服務(wù)訂單要求”： 分析產(chǎn)品安裝的有關(guān)數(shù)據(jù)以判斷哪里存在不足，結(jié)合從客戶角度和設(shè)備角度產(chǎn)生的服務(wù)需求的說明，分析評價產(chǎn)品的服務(wù)需求。 服務(wù)訂單： 包括以下信息：訂單編號、服務(wù)日期、服務(wù)描述、試用期、價格估計、完成服務(wù)的工作 中心、項目安排等，用以界定實施支持的內(nèi)容。 5. 實施的條件 結(jié)構(gòu) 人員 技 術(shù) 實施條件 支持人員的
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