【正文】 （績效考核） ?建立 KPI指標(biāo)體系，有團隊的 KPI指標(biāo)體系也有個人的 KPI指標(biāo)體系 ?目標(biāo)設(shè)定符合企業(yè)對一個員工進行業(yè)績目標(biāo)設(shè)定時，可以運用 SMART原則，即 Specific（具體）， Measurable（可衡量）， Achievable（可實現(xiàn)）， Resultoriented（結(jié)果導(dǎo)向）， Timebased（有時間限制）。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 10 注 1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營業(yè)廳 /VIP室 : ? 呼叫中心和營業(yè)廳 /VIP室有專人負責(zé)聯(lián)絡(luò) ? 呼叫中心通過電子郵件和 OA傳遞給營業(yè)廳 /VIP室 注 2：營業(yè)廳 /VIP室為客戶提供服務(wù)： ? 辦理相關(guān)手續(xù) ? 提供相關(guān)問題的解答 注 3：反饋配送結(jié)果： ? 由營業(yè)廳 /VIP室統(tǒng)計配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心 配送流程：營業(yè)廳 /VIP 接待室方式配送流程 傳遞到營業(yè)廳 /VIP室 /VIP室 為客戶提供服務(wù) 注 1 注 3 注 2 ： 營業(yè)廳 /VIP接待室方式配送流程 設(shè)立營業(yè)廳 /VIP接待室需注意的問題 ? 布置良好的洽談氛圍（招貼、手機展柜、業(yè)務(wù)介紹冊、彩旗、茶水等） ? 設(shè)立專門的接待人員（熟悉業(yè)務(wù)，注意穿著、形象、用語等） ? 設(shè)立明確的路徑批示、引導(dǎo)客戶 ? 準(zhǔn)備必要的系統(tǒng)（選號系統(tǒng)、手機測試卡等） ? 注意合理分配預(yù)約時間，避免客戶不必要的等待和相互影響 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ? 傳真 ? 直郵 注 3：購買信息包括 ? Offer類型； ? 機型； ? 號碼； ? 交貨方式等 注 4：發(fā)短信感謝 /提醒客戶（視系統(tǒng)有無而定） 注 4 注 4 注 3 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。我們根據(jù)經(jīng)驗和研究以及全球的最佳實踐在本課程中對這幾個方面作了出詳細闡述。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 3 課程綜述 ? 本課程對新營銷渠道建設(shè)的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范提出了一個總體框架，并對測試階段的業(yè)務(wù)流程作了詳細設(shè)計，同時對這個框架內(nèi)的績效管理規(guī)范、知識管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。Copyright 169。 ? 規(guī)范的業(yè)務(wù)流程對指導(dǎo)營銷活動有著特別重要的意義，從一個營銷業(yè)務(wù)開展的全過程來看，主要包括營銷戰(zhàn)役的準(zhǔn)備、營銷戰(zhàn)役的實施、開通與配送以及反饋等主要部分。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 5 目錄 ? 新渠道運作流程設(shè)計 ? 新渠道運營管理規(guī)范 ? 績效管理規(guī)范 ? 知識管理流程規(guī)范 ? 資源管理規(guī)范 ? 運營管理規(guī)范建議 ? 知識管理評估和組織架構(gòu) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 (客戶接觸流程 ):呼入流程 營銷戰(zhàn)役實施流程 (客戶接觸流程 ):呼入流程 準(zhǔn)備 相關(guān)系統(tǒng)及文檔 在數(shù)據(jù)庫中？ offer信息 傳遞給客戶 是 否 ID 客戶是否愿意 購買 ? 否 offer 客戶是否 索要資料 ? 時間 /地址信息 客戶是否 愿意購買 ? 否 做標(biāo)志 給客戶 是否需要上門 ? 做標(biāo)志 是 地址，時間及注意事項 是 是 否 否 客戶是否 感興趣 ? 是 否 是 注 1:搜索客戶資料 : ? 包括詢問客戶電話號碼獲取來源 注 2：相關(guān)資料包括： ? Email。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 11 ：客戶反饋處理流程 營銷戰(zhàn)役反饋流程 客戶反饋 TSR判斷 問題類型 // 提交到 營銷活動開發(fā)經(jīng)理 告訴客戶拔打 1001 提交到訓(xùn)導(dǎo)師 1001 關(guān)于產(chǎn)品及營銷活動本身需要升級處理的問題 關(guān)于售后服務(wù)的問題 關(guān)于銷售過程中需要升級處理的問題 客戶投訴 End End End End 在本次測試當(dāng)中，都提交到主管 注 1 注 1: 對于重要客戶的售后服務(wù)，有必要成立或指派專門的團隊來處理，如果不能安排特別團隊從事售后服務(wù)的話，至少應(yīng)當(dāng)給予 1001部門必要的直復(fù)營銷產(chǎn)品和服務(wù)培訓(xùn) 如何協(xié)調(diào)與其它相關(guān)部門的關(guān)系？ 呼叫中心可出面與相關(guān)協(xié)作部門簽定類似服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議（ SLA）的文件，可稱之為運營水準(zhǔn)協(xié)議（ operational level agreement）。 ?具體目標(biāo)必須包括服務(wù)數(shù)量目標(biāo)（銷售額、電話量等）和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（客戶滿意度等） ?目標(biāo)之間必須有權(quán)重，體現(xiàn)管理層的意志 ?在實施目標(biāo)的過程中，溝通和教練 (Coaching)為其真正的核心。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 15 知識管理流程 知識創(chuàng)造 通過項目履行以及成果產(chǎn)物 (合作活動結(jié)果 )、 個人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、 學(xué)習(xí)活動、制作報告等，創(chuàng)造知識 積累 按照知識分類體系，在 呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊 驗證 知識主管決定知識的注冊與否 共享 / 運用 將共享知識運用于業(yè)務(wù) 更新 確認(rèn)知識的有效期間，對于沒有必要或重復(fù)的知識進行刪除 知識精練活動 評價 評定知識利用率以及滿意度， 評定 知識經(jīng)營的成果 (在財務(wù)、文化層面上 ) 階段 流程說明 拒絕 承認(rèn) 統(tǒng)計 資料 刪除不必要知識 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2. 嚴(yán)重災(zāi)難 ―― 保證在自然災(zāi)難或其它重大事件造成服務(wù)提供中斷超過 6個小時之后，能夠重新開始營業(yè)。 c) 用以提供產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用軟件。 ? 對于無法預(yù)測的呼入潮涌，可以考慮“備班”人員。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 運營管理規(guī)范建議 呼叫中心應(yīng)建立完整的運營管理規(guī)范，并以書面和電子的方式制作出來。 例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定 “關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。后備計劃應(yīng)列明進行項目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項等”。這種平衡的考評方法可以避免過分側(cè)重于某領(lǐng)域的最優(yōu)化，而忽略了整體利益。從事銷售的呼叫中心可以將營收 /利潤指標(biāo)分解到每一個座席代表 (TSR)，并可與之激勵體系掛鉤 . 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒有必要分解到座席代表個人。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 ? 客戶滿意度成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo) 客戶滿意度越來越多地成為企業(yè)和部門的績效指標(biāo)。遵循一定的原則來收集、分析、比對，然后制定改進措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進措施再與被訪者溝通。員工調(diào)查評價的內(nèi)容通?？砂?1)客戶在接受服務(wù)時是否顯出信心 2)接到的電話大多數(shù)是否合理 3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具 5)工作負荷是否合理 6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。知識管理的責(zé)任通常落到呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師 /或特定的負責(zé)人身上 ，來負責(zé)協(xié)調(diào)知識管理方面的工作 (如和 IT部門協(xié)調(diào)知識管理支撐系統(tǒng) )。一般企業(yè)可以考慮制定更新的頻率 (例如至少每三個月知識必須更新 ) 知識管理主管職責(zé) ? 通過項目履行以及成果產(chǎn)物 (合作活動結(jié)果 )、個人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動、制作報告等，創(chuàng)造知識 ? 按照知識分類體系，在呼叫中心知識庫相關(guān)內(nèi)容中注冊 ? 確保能將知識共享和運用于日常業(yè)務(wù) ? 確認(rèn)知識的有效期間，對于沒有必要或重復(fù)的知識進行刪除 ? 評定知識利用率以及滿意度 等指標(biāo) ? 而 IT部門的協(xié)調(diào)工作等 知識管理評估 指 標(biāo) 知識管理職責(zé) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 25 1. 直復(fù)營銷新渠道運營流程設(shè)計 2. 配套流程改進建議 目錄 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 準(zhǔn)備 實施 (客戶接觸流程 ) 流