現(xiàn)代物流專業(yè)教學資源庫-wenkub
2023-03-29 23:26:11 本頁面
【正文】 和幫助時，為業(yè)務人員提供內(nèi)部支持。 ? 客戶服務中心行為準則： ? (1)服務準則：?客戶需要就是我們的行動的指南?； ? (2)服務標準：?客戶滿意就是我們奮斗的目標?。 ? 客戶服務中心服務理念：?超出客戶原有的期望，這樣，他們才會長期信任我們?。如表 32所示，客戶服務人員通過關鍵業(yè)務考核指標（ KPI）來實現(xiàn)對出貨流程的控制。 建立客戶數(shù)據(jù)庫是前題 1．物流客戶識別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、 分析、交流與反饋、服務管理、時間管理。 ：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團隊自動化系統(tǒng)軟件 2. 第二階段：能滿足多個業(yè)務部門的多功能系統(tǒng)軟件 3. 第三階段：網(wǎng)絡系統(tǒng)軟件 90年代 演變 80年代 演變 網(wǎng)絡時代 演變 3． 2． 1物流客戶關系管理概述 3．兩大支柱支撐 CRM體系 。 (3)客戶服務與支持。 定義 CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術，迅速地發(fā)展成為一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件?，F(xiàn)代物流專業(yè)教學資源庫 電子教案 現(xiàn)代物流教學資源庫 物流客戶服務 ? 第 1章 物流客戶服務概論 ? 第 2章 物流客戶服務戰(zhàn)略 ? 第 3章 物流客戶關系管理 ? 第 4章 電子商務中的物流客戶服務 ? 第 5章 物流客戶管理 ? 第 6章 物流客戶滿意度 ? 第 7章 物流客戶服務質(zhì)量管理 ? 第 8章 物流客戶服務人員實務 第 3章物流客戶服務戰(zhàn)略 案例導入 :令人驚嘆的 UPS 想一想： 作為物流領域的專業(yè)公司， UPS在客戶關系管理方面是怎么做的，客戶關系管理給UPS帶來的又是什么？ UPS中國董事總經(jīng)理陳學淳說：“ …… 這種客戶關系管理的思想，不是 UPS靠買軟件得來得，是我們靠 93年得歷史沉淀和摸索得來得。其主要范圍包括銷售自動化（ SA,Sales Automation）、客戶服務與支持（ CSS,Customer Service and Support）和營銷自動化（ MA,Marketing Automation）、呼叫中心（ CC,Call Center）等。產(chǎn)品安裝與支持、服務合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識庫、日歷日程表。 1．客戶關系管理日益受到認同 。 2．物流客戶滿意度管理：評價客戶滿意度、確立以客戶為中心 的理念、提供個性化及時化服務、增強客戶體驗、重視客戶關懷 3．物流服務客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務體系、進行精確 的物流市場定位、開展多樣的物流服務促銷活動。 ? 1．什么是增值服務？ 增值服務是指企業(yè)提供的一套產(chǎn)品 或一套服務的額外補充部分，其作 用是幫助企業(yè)獲得客戶和贏得客戶 忠誠和實現(xiàn)管理。 ? 卓越的客戶服務是企業(yè)區(qū)別于其它公司的特色。 ? 客戶服務中心服務內(nèi)容： ? (1)公司所有項目的后期服務； ? (2)及時將客戶反饋意見同各部門協(xié)商后于 48小時內(nèi)解決； ? (3)及時將有關物流的最新信息與客戶溝通，關注業(yè)內(nèi)發(fā)展動態(tài) 。 ②負責與客戶溝通，以確保各種物流活動得以順利進行。 ⑥處理客戶投訴，努力促使公司進行調(diào)整。 （ 2）運輸?shù)墓δ? ：①產(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲存 客戶服務在運輸行業(yè)具體業(yè)務運作 （ 1）運輸部客戶服務的主要職責 ①服務可靠性 ②運送速度 ③服務頻率 ④服務可得性 ⑤服務能力 客
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