【正文】 e l i a b i l i t y , s a f e t y , a n d q u a l i t y . W h e n r a t i n g v e n d o r s a g a i n s t t h e s e c r i t e r i a , c o n s i d e r h o w t h e c u s t o m e r r a t e s t h e t o t a l p r o d u c t i n r e d u c i n g h i s / h e r c o n c e r n s f o r a s s u r e d p e r f o r m a n c e u n d e r f o r e s e e a b l e c o n d i t i o n s ? T h i s c a n i n c l u d e s u c h a t t r i b u t e s a s w a r r a n t y , c e r t i f i c a t i o n s , r e d u n d a n c y , s t r e n g t h .P E R F O R M A N C ET h i s f a c t o r r e p r e s e n t s t h e d e s i r e d f u n c t i o n s a n d f e a t u r e s o f t h e o f f e r i n g . W h e n r a t i n g v e n d o r s a g a i n s t t h e s e c r i t e r i a , c o n s i d e r t h e a c t u a l a n d p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e o f t h e p r o d u c t w i t h r e s p e c t t o d e s i r e d f u n c t i o n s a n d f e a t u r e s . H o w w e l l d o e s t h e p r o d u c t d o i t s j o b . D o e s t h e p r o d u c t h a v e a l l t h e r e q u i r e d a n d d e s i r a b l e f e a t u r e s ? D o e s i t o f f e r s u p e r i o r p e r f o r m a n c e , a s m e a s u r e d b y t h e c u s t o m e r s f o r s u c h a t t r i b u t e s a s s p e e d , p o w e r , c a p a c i t y ?P A C K A G I N GT h i s f a c t o r r e p r e s e n t s t h e d e s i r e d v i s u a l a t t r i b u t e s o f d e s i g n q u a l i t y , p e r f o r m a n c e , a n d a p p e a r a n c e . I n a s o f t w a r e c o n t e x t , i t r e p r e s e n t s t h e c o l l e c t i o n o f i t e m s c o m p r i s i n g t h e o f f e r i n g a n d p r o v i d i n g i t s f u n c t i o n a l i t y ( b u n d l i n g ) . W h e n r a t i n g v e n d o r s o n t h i s f a c t o r , c o n s i d e r t h e c u s t o m e r 39。 s b u y i n g d e c i s i o n t o d e t e r m i n e a l l w h o i n f l u e n c e t h e o f f e r i n g a t t r i b u t e sI n m a n y c a s e s i t m a y b e a l l t h r e e $ A P P E A L SC o n d u c t i n g I n t e r v i e w s : I n d i v i d u a l v s G r o u p sI n t e r v i e w i n g i n d i v i d u a l c u s t o m e r s i n t h e p r e f e r r e d m e t h o d o f g a t h e r i n gt h e v o i c e o f t h e c u s t o m e r i n t h e b e s t i n c l a s s c o m p a n i e s .S o u r c e : B e s t P r a c t i c e s S u r v e y 1 9 9 4U s e o n e o r t w o c u s t o m e r g r o u p s t o r e f i n e l i n e s o f i n q u i r y a n d u n d e r s t a n dg e n e r a l i s s u e s i n t h e m a r k e t s e g m e n tC o n d u c t i n d i v i d u a l i n t e r v i e w s t o u n d e r s t a n ds p e c i f i c c u s t o m e r n e e d s p r e f e r r e d a p p r o a c h c o n d u c t a t c u s t o m e r s i t e a l l o w s y o u v i s u a l i n p u t i n a d d i t i o n t o V O C $ A P P E A L ST h e e i g h t C u s t o m e r $ A P P E A L S m o d e l c a t e g o r i e s a r e e x p a n d e d i n t o f a c t o r s f o r e a c h c a t e g o r y T e c h n o l o g yM a t e r i a l sP r o d u c t i o nL a b o r C o s t sO v e r h e a d sI n v e n t o r yS c r a pe t c .P r i c e C o m p a r i s o n$ P r i c eR A SW a r r a n t yR e l i a b i l i t yQ u a l i t yS a f e t yS t a b i l i t yI n t e g r i t ye t c .F e a r s R e s p o n s eA s s u r a n c eS p e e dF u n c t i o nS p e c i f i c a t i o nC a p a c i t yA c c u r a c yV e r s a t i l i t yP r o d u c t i v i t ye t c .S p e c s C o m p a r i s o nP e r f o r m a n c eD e s i g nS a l e s i n t e r f a c eL a y o u tS i z eS t y l i n gC o l o rT e x t u r ee t c .V i s u a l E v a l u a t i o nP a c k a g i n gI n s t a l l a t i o nU s a b i l i t yU p g r a d eG r a p h i c sD i s p l a y sE r g o n o m i c sD o c u m e n t a t i o ne t c .S e n s o r y C o m p a r i s o nE a s e o f U s eM a r k e t i n gS a l e sD i s t r i b u t i o nC h a n n e l sL e a d T i m e sA d v e r t i s i n gO r d e r i n ge t c .B u y i n g E x p e r i e n c eA v a i l a b i l i t yL i f e t i m eU p / D o w n t i m eW e a rS e r v i c eB a c k u p sE n e r g yO p e r a t i n g C o s te t c .T r u e C o s t C o m p a r i s o nL i f e C y c l e C o s t sC o n s u l t a n t sG r o u p sE n v i r o n . I m p a c tL e g a l C o n c e r n sS a f e t yS e c u r i t yL i a b i l i t ye t c .I n f l u e n c e o f O t h e r sS o c i a l S a n c t i o n sP e r f o r m a n c eP a c k a g i n gE a s e o f U s eA v a i l a b i l i t yL i f e C y c l eS o c i a l A c c e p t a n c e$ P r i c eA s s u r a n c e sP e r f o r m a n c eP a c k a g i n gE a s e o f U s eA v a i l a b i l i t yL i f e C y c l eS o c i a l A c c e p t a n c e$ P r i c eA s s u r a n c e s $ A P P E A L SV a l i d a t e C u s t o m e r B u y i n g C r i t e r i a : C a l i b r a t et h e A x e s w i t h K e y C r i t e r i a a n d R e l a t i v e V a l u e t o t h e C u s t o m e rD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eP e r f o r m a n c eP a c k a g i n gE a s e o f U s eA v a i l a b i l i t yL i f e C y c l eS o c i a l A c c e p t a n c e$ P r i c eA s s u r a n c e s $ A P P E A L S