基礎(chǔ)銷售技巧培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-28 22:03:48 本頁面
【正文】 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 維護(hù)你與顧客的良好關(guān)系 AVON ? 活動前 ：根據(jù)顧客檔案“個(gè)人信息”“皮膚狀況”“購貨記錄卡”挑選目標(biāo)顧客 ? 活動中 ：及時(shí)在“顧客活動記錄”中記錄顧客新動向 例如：新購買產(chǎn)品、新需求、新變化等 ? 活動后 ：對參加活動的顧客進(jìn)行跟進(jìn)，提供個(gè)人咨詢服務(wù) 舉辦顧客沙龍時(shí)運(yùn)用 建立長期、 穩(wěn)定 的關(guān)系 AVON ? 馬上運(yùn)用 ? 電話送“關(guān)懷”時(shí)運(yùn)用 ? 與顧客再見面時(shí)運(yùn)用 ? 處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用 ? 舉辦顧客沙龍時(shí)運(yùn)用 小結(jié) —— 運(yùn)用顧客檔案 AVON 總結(jié) —— 培訓(xùn)內(nèi)容 二、售前準(zhǔn)備 三、銷售六步曲 四、 建立顧客檔案 五、 售后服務(wù) 一、正確的 心態(tài) AVON AVON ? 神圣的工作在每個(gè)人的日常事務(wù)里，理想的前途在于一點(diǎn)一滴做起。 AVON ? 重提顧客已接受的好處，淡化價(jià)格 ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的總體好處 ? 價(jià)格攤分法 ? 利益補(bǔ)償法 處理“產(chǎn)品的 缺點(diǎn) — 價(jià)格”？ AVON 處理價(jià)格方面的異議 ? “ 價(jià)格確實(shí)不便宜，您知道嗎，一次微晶磨皮煥膚手術(shù)需要 2400元和七天的恢復(fù)期，還要承受手術(shù)痛苦和人為操作失誤而帶來的風(fēng)險(xiǎn)！新活柔滑霜只要堅(jiān)持每周使用 2次，就能讓您輕松擁有鉆石般光滑閃亮的肌膚！” AVON 處理價(jià)格方面的異議 ? “對，這套產(chǎn)品確實(shí)有點(diǎn)貴，但本月會員購買任3件美白產(chǎn)品可以享受四重優(yōu)惠：首先可以享受；第二可以享受雙倍積分換取禮物；第三還可獲得價(jià)值 190元的美白輕巧旅行裝；最后還可參加全月累計(jì)獎品，獎品包括獲得名牌太陽鏡、小洋傘或時(shí)尚手提包，這樣多重優(yōu)惠，您千萬不能錯(cuò)過了。 比如說：高溫、日曬會使塑料老化、變形，接觸酸、堿物質(zhì)同樣會 降低塑料的壽命。 我完全能理解您的擔(dān)憂，只是 —— AVON 詢問誤解產(chǎn)生的原因 用通俗語言 /常見例子澄清誤解 處理“ 誤解 — 錯(cuò)誤的 觀念 ”？ AVON 處理誤解的話術(shù) ① A：很多顧客原來都和您有同樣的想法，其實(shí)導(dǎo)致膚色晦暗不均的原因有很多，美白系列和透白精華分別解決不同原因引起的膚色晦暗、萎黃等肌膚問題。 示范及試用產(chǎn)品 話術(shù)示范： 來，我?guī)湍囈辉嚕。ㄔ囉煤笳甄R子觀察比較）您看，眼部肌膚明顯滋潤細(xì)致了，干紋也沒有剛才明顯了，您感覺一下，是不是吸收得特別快，一點(diǎn)都不油膩？這款眼霜尤其適合像您這種長時(shí)間看電腦、經(jīng)常加班熬夜的女性使用！ AVON 推薦產(chǎn)品步驟回顧 1. 為顧客分析皮膚狀況 2. 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想 3. 推薦產(chǎn)品的功效和好處 4. 示范和試用產(chǎn)品 AVON 銷售六步曲 步驟一：接近顧客 步驟二：誘導(dǎo) /確定需要 步驟三：推介合適的產(chǎn)品 步驟四：處理異議 步驟五：促成交易 步驟六：連帶銷售 AVON 第四步：處理異議 表示同理心 對癥下藥處理異議 AVON 懷疑 —— 功效 誤解 —— 錯(cuò)誤的觀念 產(chǎn)品缺點(diǎn) —— 價(jià)格 常見異議 AVON 處理“懷疑 — 功效”？ 提供 調(diào)查研究數(shù)據(jù) 您看看這些購買記錄，有這么多的顧客購買了這個(gè)產(chǎn)品，而且有一半的顧客已經(jīng)使用了一瓶以上，還有三分之一左右的顧客是因?yàn)榕笥淹扑]才來買的，這么多顧客的支持足以證明這個(gè)產(chǎn)品功效值得您的信賴?！? AVON ? 表達(dá) 同理心 ? 不及時(shí)改善將會產(chǎn)生的 嚴(yán)重后果 ? 使用產(chǎn)品將帶來的 好處和變化 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想 AVON 話術(shù)示范 ? 現(xiàn)代人工作繁忙，尤其是經(jīng)常接觸電腦的人眼周是非常容易出現(xiàn)細(xì)紋和黑眼圈的。 “銷售”的定義 AVON 銷售人員的心態(tài) 一個(gè)人如果心態(tài) 積極 ， 樂觀 地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半！ 態(tài)度決定成功！ AVON 正確的銷售態(tài)度 ? 自然、自信 ? 親切、真誠 ? 認(rèn)真、負(fù)責(zé) ? 輕松、融洽 AVON 設(shè)立目標(biāo) 有 目標(biāo) ，才有行動的方向和動力 , 有 目標(biāo) ，才能衡量自己在行動過程中的 成功與否，從而體會到 滿足感 與成就感 AVON 設(shè)立目標(biāo)的原則 目標(biāo)（ SMART） 原則 SPECIFIC 具體的 MEASURABLE 可度量的（數(shù)量、質(zhì)量） ACHIEVABLE 可達(dá)到的（不難也不易） RELEVANT 與策略相關(guān)（目標(biāo)、產(chǎn)品） TIMING 有時(shí)間限制的 AVON 培訓(xùn)內(nèi)容 二、售前準(zhǔn)備 三、銷售六步曲 四、建立顧客檔案 五、售后服務(wù) 一、正確的心態(tài) AVON 二、售前準(zhǔn)備 硬件設(shè)施 準(zhǔn)備 軟件設(shè)施 準(zhǔn)備 AVON 硬件設(shè)施準(zhǔn)備 其他：電腦、 POS、顧客檔案、文具 試用工具：化妝套掃、無水操作工具 產(chǎn)品信息：女人開講、美麗焦點(diǎn) 店面陳列：規(guī)范、整齊、干凈 AVON 軟件設(shè)施準(zhǔn)備 知識 產(chǎn)品知識 技巧 銷售技巧、顧客管理技巧、護(hù)膚化妝技巧
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