第八章導(dǎo)游服務(wù)程序和內(nèi)容-wenkub
2023-03-28 13:35:41 本頁面
【正文】 旅游車的司機(jī)一般都熟悉線路，路況，經(jīng)驗(yàn)豐富，見識(shí)多廣，導(dǎo)游員如能與之合作好，司機(jī)能給你許多寶貴的意見，全力配合你的工作，就能夠保證旅游活動(dòng)順利的進(jìn)行。面對(duì)這種情況，董先生一方面不急不惱，繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行耐心的說服工作，希望得到她的合作，另一方面則保持熱情的態(tài)度，積極為其他游客服務(wù)，對(duì)大家的要求從不拒絕。在旅游活動(dòng)中，她總是緊板面孔，怨天怨地，百般挑剔。 ? 其次，地陪應(yīng)采取措施，如服務(wù)取勝，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的同情和諒解，或向其提出警告。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差 !” 地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎 ?何必委托我們訂房呢 ?”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住 XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。 領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說：“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。 ?分析： 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)各有各的工作任務(wù)，但只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，完成共同的任務(wù)。 因?yàn)椋?合作共事是有客觀基礎(chǔ)的 ? 共同的工作對(duì)象 —— 同一團(tuán)隊(duì)的旅游者； ? 共同的工作任務(wù) —— 執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)； ? 共同的努力目標(biāo) —— 組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。 ? 再次，對(duì)其苛求進(jìn)行有理、有利、有節(jié)的斗爭(zhēng)。在車上，董先生的講解剛一停頓，她就責(zé)問他為什么不繼續(xù)講解，可等董先生接著講解時(shí)，她又大聲和別人講話。在臨別的晚宴上，一位客人代表全團(tuán)宣讀了全團(tuán)給董先生的感謝信，信中說他工作熱情，耐心為大家服務(wù)，使這次旅游活動(dòng)取得了成功，大家都非常滿意。在與司機(jī)的合作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。 尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。大家只得晚上自己出去吃大排檔。從武夷山到福州，本應(yīng)乘旅游列車，但接待單位卻把游客安排到了一節(jié)普通車廂，游客們苦不堪言。 導(dǎo)游在其接待工作中到底需要做些什么？ 四、 什么時(shí)候要做什么？ （一）服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)，均為準(zhǔn)備階段。半夜，社里緊急通知?jiǎng)⑾壬偃C(jī)場(chǎng)接那個(gè)團(tuán)。這天，他做地陪接了一個(gè)德國團(tuán)。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。 ，不能因?yàn)檫t到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。 （參照第五章 108：錯(cuò)接的預(yù)防和處理，綜合理解） 準(zhǔn)確無誤接到旅游團(tuán)后，就該 說 了。 半小時(shí) 以內(nèi)不要離去，以便為旅游者提供服務(wù)。 ? 案例 3－ 7： 小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。 具體請(qǐng)參照 P55～ 56。 ? 帶領(lǐng)游客游覽并進(jìn)行講解，游覽前須先交代注意事項(xiàng)，游覽時(shí)領(lǐng)隊(duì)和全陪要與地陪密切配合，以防旅游者走失或發(fā)生安全事故。做好下車前的提醒工作 。 ? 特別注意，購物是個(gè)人行為，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，到定點(diǎn)商店購物。 ? 協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目，歸旅游者的證件（一般地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的證件），如系重要團(tuán)隊(duì)，旅行社負(fù)責(zé)人要送行，責(zé)應(yīng)做好組織工作。 ? 最后，記得遇司機(jī)結(jié)清賬目。中午用完餐后，馬路上
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