【正文】 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容 終端管理 9個(gè)基本拜訪(fǎng)步驟 (流程 ) 終端拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售技巧 客戶(hù)與消費(fèi)者投訴的處理 終端實(shí)用業(yè)務(wù)溝通技巧 成功的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員具有的特質(zhì) 4 前 言 由于市場(chǎng)白熱化競(jìng)爭(zhēng) ， 白酒終端制勝的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 ！ 惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇 ， 開(kāi)瓶費(fèi) 、 進(jìn)場(chǎng)費(fèi) 、 專(zhuān)場(chǎng)買(mǎi)斷 、 促銷(xiāo)買(mǎi)斷 、 不計(jì)成本的促銷(xiāo)方式抬高了白酒經(jīng)營(yíng)的門(mén)檻 ，銷(xiāo)售終端成為品牌競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng) ， 廠(chǎng)家相互攀比費(fèi)用以取得期待中的終端突破 ， 于是 ， 商超 、 酒店的費(fèi)用水漲船高 ， 經(jīng)營(yíng)者也一個(gè)個(gè)開(kāi)始變得驕橫 ， 在生意旺盛的酒店 、 一個(gè)領(lǐng)班 、 或一個(gè)服務(wù)員都能輕易的給你制造 “難受 ”， 在這樣的商業(yè)環(huán)境里 ， 作為一名白酒銷(xiāo)售人員 ， 您不禁會(huì)問(wèn)： “這是為了什么 ”？ 5 前 言 下面的內(nèi)容將幫助你解決你的一些苦惱 ， 因?yàn)槲覀兿嘈?， 通過(guò)對(duì)時(shí)下白酒渠道終端的深度了解會(huì)開(kāi)擴(kuò)銷(xiāo)售人員的視野 ， 從而有針對(duì)性的掌握終端制勝的技巧 ， 為女兒紅的成功而服務(wù) ， 百年育人 ， 百年品牌 ，百年基業(yè) ， 加強(qiáng)終端市場(chǎng)的運(yùn)作管理 ， 使女兒紅酒業(yè)和女兒紅人在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得領(lǐng)先一步的優(yōu)勢(shì) ，這將是我們最終的目的 。 以消費(fèi)者為基礎(chǔ)的終端市場(chǎng)活動(dòng)是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中推廣我們產(chǎn)品的過(guò)程 ， 這個(gè)過(guò)程吸引消費(fèi)者更樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 。 —— 店內(nèi)產(chǎn)品占有率 、 產(chǎn)品陳列生動(dòng)化水平 。 出 發(fā) ! 20 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 二 、 拜訪(fǎng)流程 （ 一 ） 終端觀(guān)察：與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為及零售店運(yùn)作有關(guān)信息 。 、 場(chǎng)地條件 、 照明 、 商品組合等 。 25 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 五 .終端拜訪(fǎng)執(zhí)行的幾大內(nèi)容 一 .訂單執(zhí)行： 業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)的收貨部門(mén) 、 收貨人 、 如何辦理入庫(kù) 、 什么時(shí)間送貨等物流程序 ， 并記錄在客戶(hù)卡中 。 28 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 四 ） 理貨執(zhí)行： 為新客戶(hù)第一次送貨時(shí) ， 業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列 業(yè)務(wù)代表每次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí) ， 都必須檢查陳列面 周轉(zhuǎn)存貨 （ 先進(jìn)先出原則 ） ， 保持產(chǎn)品最佳新度 及時(shí)退換所有損壞產(chǎn)品 檢查酒店用促品的陳列情況 ， 如：煙缸 、 酒水牌 、 使用是否合理 兌現(xiàn)酒店開(kāi)瓶費(fèi) 每次拜訪(fǎng)時(shí) ， 準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品 29 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 (五 )產(chǎn)品陳列的基本要求： 與終端暢銷(xiāo)品牌陳列在一起 ， 商標(biāo)正對(duì)人流方向 占據(jù)盡可能大的陳列面 （ 餐飲店每種產(chǎn)品至少陳列兩瓶 ，集中陳列 ） 占據(jù)與視線(xiàn)水平的酒柜陳列位置 ， （ 從上到下第二層 ） 相關(guān)的宣傳品是否配放在最佳位置 條件允許可申請(qǐng)地堆和雅間陳列 30 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 七 ） 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存： 業(yè)務(wù)代表每次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)都應(yīng)該檢查庫(kù)存 ， 并根據(jù)庫(kù)存情況是否建議客戶(hù)訂貨 檢查庫(kù)存場(chǎng)所：酒水柜 、 倉(cāng)庫(kù) 、 吧臺(tái) 、 或直接問(wèn)老板 最后計(jì)算終端的銷(xiāo)售情況并設(shè)計(jì)訂貨量 ， 向客戶(hù)推銷(xiāo)適量的庫(kù)存 31 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 六 .貨款結(jié)算： （ 一 ） 結(jié)算方式： 滾動(dòng)結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款 ， 第一次送貨作為鋪底 月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次 ， 月結(jié)或?qū)嶄N(xiāo)實(shí)結(jié) （ 二 ） 收款準(zhǔn)備工作： 收款前必須準(zhǔn)備： 本區(qū)域終端收款時(shí)間計(jì)劃 ， 用于有固定往來(lái)帳目的終端 協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)送貨單 、 入庫(kù)單 、 發(fā)票無(wú)誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時(shí)間 32 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 三 ） 消費(fèi)者投訴處理 客戶(hù)及消費(fèi)者投訴的處理方法 ， 要在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) 態(tài)度始終要友好 ， 任何情況下都不動(dòng)粗 ， 不高聲喧嘩 現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題 ， 事后必須在最短時(shí)間內(nèi)給予答復(fù) 在開(kāi)始時(shí)順從客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） 的意見(jiàn) ， 是解決問(wèn)題的不二法門(mén) 當(dāng)客戶(hù) （ 或消費(fèi)者 ） 產(chǎn)生誤解時(shí) ， 不要直言不諱的指出對(duì)方意見(jiàn)中的錯(cuò)誤 ， 假設(shè)在說(shuō)明時(shí)客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） 再次生氣 ， 你應(yīng)該調(diào)整情緒 ， 相機(jī)處理 事故原因不明時(shí) ， 應(yīng)直截了當(dāng)?shù)母嬖V客戶(hù) （ 消費(fèi)者 ） ， 需要了解和調(diào)查的時(shí)間 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用促品可以解決不少問(wèn)題 33 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 七 ） 客戶(hù)及消費(fèi)者賠償方法： （ 一 ） 賠償?shù)臈l件： 客戶(hù)或消費(fèi)者已經(jīng)遭受損失 不賠償會(huì)影象到公司的形象和名譽(yù) （ 二 ） 賠償?shù)姆绞剑? 餐飲店?duì)幦。簱Q貨 針對(duì)消費(fèi)者 ， 爭(zhēng)取換貨或另提供 1—— 3倍同樣產(chǎn)品的賠償或促銷(xiāo)品 拒絕惡意要求 ， 同時(shí)上報(bào)公司 酒瓶開(kāi)蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認(rèn) 34 終端銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的內(nèi)容與管理 （ 三 ） 賠償用語(yǔ)例句： 酒中有異物時(shí) ， “ 很抱歉 ， 出現(xiàn)這類(lèi)事情我們感到很抱歉 。（ 準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)務(wù)人員日?qǐng)?bào)表 ） 競(jìng)品信息收集 幫助公司及時(shí) 、 準(zhǔn)確的了解競(jìng)品的各種市場(chǎng)活動(dòng)信息 ， 方便公司及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)措施的調(diào)整 。 周計(jì)劃表 業(yè)務(wù)人員每周末制定下周周計(jì)劃 ， 確定下周客戶(hù)拜訪(fǎng)情況；需要解決的問(wèn)題 ， 方便公司根據(jù)周計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)人員的拜訪(fǎng)情況及拜訪(fǎng)路線(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控 。以備公司查驗(yàn) 。 逾期帳款表 將所有的逾期帳款登記 ， 并寫(xiě)明原因 ， 然后由針對(duì)性的制定解決方法 。切忌拖延、消極等待2 ． 現(xiàn)場(chǎng)向促銷(xiāo)員 / 理貨員解釋說(shuō)明，解決陳列 / 下單 / 銷(xiāo)售等問(wèn)題3 ． 將行動(dòng)事項(xiàng)、要點(diǎn)，登記到日 / 周 / 月 / 季工作日歷 / 計(jì)劃上4 ． 如有必要，準(zhǔn)備備忘錄、傳真 / 發(fā)送給客戶(hù)，鞏固銷(xiāo)售效果。1． 查閱計(jì)劃 2． 開(kāi)始拜訪(fǎng) 3． 店面檢查 4． 記錄和核實(shí) 5． 帳務(wù)與后勤 6． 銷(xiāo)售與談判 7． 結(jié)束銷(xiāo)售 9． 回顧與評(píng)估 8． 行動(dòng)與執(zhí)行 41 ? ，成功來(lái)自于良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣，而良好的習(xí)慣需經(jīng)過(guò)千百次正確的答復(fù)，與不斷的思考與調(diào)整。43 終端拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售技巧 一 、 基本技能 這里所謂的銷(xiāo)售技巧并非真正意義上的技巧 ， 而實(shí)際上只是建議終端銷(xiāo)售人員做到一些基本的 、 往往容易忽略的工作 （ 一 ） 良好的聆聽(tīng) 對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)要有耐心 、 對(duì)說(shuō)話(huà)的人要專(zhuān)注 、 對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)要有積極的反應(yīng) ， （ 二 ） 應(yīng)避免： 感情用事 隨意打斷客戶(hù)的談話(huà) 因?qū)Ψ奖磉_(dá)困難而不愿意聽(tīng) 為客戶(hù)問(wèn)答 、 與客戶(hù)爭(zhēng)吵 、 不聽(tīng)從客戶(hù) 、 愛(ài)假設(shè) 使用不文明語(yǔ)言 44 終端拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售技巧 （ 三 ） 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需要： 終端在贏利方面的需要 、 終端在售后服務(wù)方面的需要 、 終端在促銷(xiāo)方面的需要 、 終端在市場(chǎng)定位方面需要支持 、 終端在客源定位方面需要支持 終端在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面需要支持 、 終端在營(yíng)銷(xiāo)策劃方面需要支持 終端在酒水定位方面需要支持 、 終端在服務(wù)員培訓(xùn)方面需要支持 終端在餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面需要支持 、 終端在了解餐飲業(yè)信息方面的需要 終端在提升企業(yè)形象方面的需要 、 終端在了解酒水方面的需要等等； 45 終端拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售技巧 論點(diǎn)：仔細(xì)想一想，終端的需要是多方面的，可能你只需要滿(mǎn)足客戶(hù)在某一方面的需求，你們就能達(dá)成合作，你同時(shí)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，上述很多的需要均是一種服務(wù)方面的需要，比進(jìn)場(chǎng)費(fèi)要