【正文】 。 反思階段 革新階段 思想認(rèn)識(shí)： 時(shí)間和發(fā)起人： 通過(guò)反思，企業(yè)家們認(rèn)識(shí)到必須糾正過(guò)去的傳播觀念，必須對(duì)公眾講真話(huà)，才能使組織真正在公眾中樹(shù)立良好形象。于是。 1830年，紐約《太陽(yáng)報(bào)》為提高知名度，登載了一則虛假新聞。巴納姆編造故事說(shuō)：紐約馬戲團(tuán)中有一位高齡的黑人女奴， 100年前曾經(jīng)做過(guò)美國(guó)第一任總統(tǒng)喬治 宣傳階段。 C、公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的過(guò)程 宣傳階段 宣傳階段是以世界上第一份大眾化廉價(jià)報(bào)紙 ——美國(guó)《便士報(bào)》的誕生而開(kāi)始的。 工業(yè)革命后，現(xiàn)代傳播技術(shù)飛速發(fā)展。這種經(jīng)濟(jì)的 最終爭(zhēng)奪對(duì)象 是 公眾， 最終目的 是提高自己在公眾中的 知名度和美譽(yù)度 。 封建社會(huì)，民眾被輕視或蔑視，不可能產(chǎn)生現(xiàn)代意義上的公眾。他的一言一行成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)。 注意 ：上述內(nèi)容只能算公共關(guān)系意識(shí)的 萌芽 ，真正意義上的 公共關(guān)系學(xué) ，則是產(chǎn)生于 19世紀(jì)中葉的美國(guó) 。 —— 劉邦 這是一種什么活動(dòng)？ 希望達(dá)到什么目的？ 塑造形象 的活動(dòng)，美化形象 的目的。 其實(shí)，早在古代，人們就十分重視培養(yǎng)自身形象的價(jià)值。沒(méi)有對(duì)公眾力量的認(rèn)識(shí)，就談不上重視公眾，也就不會(huì)產(chǎn)生公共關(guān)系學(xué)。 孟子： “ 民為貴、社稷次之，君為輕 ” 。 萌芽于 古代社會(huì) （無(wú)明確段限，大約氏族社會(huì)就產(chǎn)生了） A、公共關(guān)系的萌芽階段 萌芽時(shí)間 : 萌芽的基礎(chǔ) ： 對(duì)公眾形象的認(rèn)識(shí) 。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到了商鞅變法的新法令。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門(mén)。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢(qián)，成了別人的笑柄。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶長(zhǎng)，主持變法。 公共關(guān)系的含義 ? 英國(guó) ? 美國(guó) 公共關(guān)系是一種積極、有計(jì)劃、持久的努力，以建立和維系一個(gè)機(jī)構(gòu)與他的公眾之間的良好關(guān)系。 公眾中的知名度、美譽(yù)度 . 名牌是什么？ 問(wèn)題： 海爾成長(zhǎng)靠的是什么戰(zhàn)略？ 公共關(guān)系是組織與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種與此相關(guān)的事件；幫助管理部門(mén)了解民意，并對(duì)之作出反應(yīng)。 2023年 進(jìn)入世界 500強(qiáng)。我們平時(shí)所說(shuō)的“公關(guān)經(jīng)理”、“公關(guān)小姐”等即由此衍生而來(lái)。 第一節(jié) 酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)與原則 ? “公共關(guān)系”一詞來(lái)源于英文的 Public Relations。 ? 單從中文的詞意來(lái)說(shuō)，“公共關(guān)系”與“公共關(guān)系學(xué)”應(yīng)該是兩個(gè)含義不相同的詞，前者指的是一種“抽象狀態(tài)”，后者指的是一門(mén)“研究學(xué)科”，但作為這一專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱(chēng)，這兩個(gè)詞在中文的解釋中已具有完全相同的含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。 青島海爾集團(tuán)前身是一個(gè)集體企業(yè)， 1983年虧空 147萬(wàn) ,瀕臨倒閉。目前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶(hù)曉的名牌產(chǎn)品 。 蘇軾《題西林壁》 “ 橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同 ” 。 英國(guó)強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向交流；美國(guó)既有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的管理職能。新法公布前，商鞅在南門(mén)外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。 商鞅把賞金提高到五十兩。商鞅立刻賞給他五十兩黃金。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法。 具體經(jīng)歷了三個(gè)過(guò)程，首先是 對(duì) 公眾力量 的認(rèn)識(shí)、其次是對(duì) 自身形象價(jià)值 的認(rèn)識(shí)、再次是對(duì) 傳播作用 的認(rèn)識(shí)。 荀子： “ 君者舟也，庶人水也，水則載舟，水則覆舟 ” 。 對(duì)自身形象價(jià)值的認(rèn)識(shí) 認(rèn)識(shí)到公眾力量后，接著就是怎樣提高自己在公眾中的形象，以取得公眾的支持率。商鞅變法中 “ 立木求信 ” 的故事，講的就是商鞅如何在公眾中樹(shù)立自己形象價(jià)值的事情。 對(duì)傳播作用的認(rèn)識(shí) 怎樣才能在公眾中提高自己的形象？這是在前二種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的第三次提升。 例如，前述 “ 徙木求信 ” 、 “ 約法三章 ” 和 “ 迎闖王民謠 ” ，都 是通過(guò)人與人之間的語(yǔ)言傳播的。他的形象也在傳播中不斷豐富和高大。民主政治的產(chǎn)生，民眾政治地位的提高，是公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。所以，商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，為公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展提供了肥沃的土壤。電話(huà)、電報(bào)、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等，使傳播在覆蓋面和速度上發(fā)生了根本性的變化，這就為公共關(guān)系的發(fā)展提供了技術(shù)上的支撐。 簡(jiǎn)介： 《便士報(bào)》是《紐約太陽(yáng)報(bào)》的別稱(chēng)，因只賣(mài) 1便士（ 1美分）而得名。 不過(guò)，當(dāng)時(shí)的商品宣傳帶有強(qiáng)烈的虛假成分。華盛頓的奶媽。說(shuō)科學(xué)家通過(guò)望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬(wàn)的人信以為真，由此，太陽(yáng)報(bào)發(fā)行量猛增，并吸引了更多的廣告商。在 19世紀(jì)末，人們發(fā)起了一場(chǎng)揭露廣告的虛假和陰暗面的運(yùn)動(dòng)。 這個(gè)階段開(kāi)始于 20世紀(jì)初期，是由被命名為 “ 公共關(guān)系之父 ” 的美國(guó)人艾維 他早期在《紐約時(shí)報(bào)》當(dāng)記者，后在《紐約世界報(bào)》當(dāng)記者。李簡(jiǎn)介 學(xué)科化階段 — 基本理論的形成 D、公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展 公共關(guān)系學(xué)的發(fā)展也經(jīng)歷了三個(gè)階段 使 “ 公共關(guān)系 ” 成為一門(mén)學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程的人，是美國(guó)著名的公共關(guān)系專(zhuān)家 —— 愛(ài)德華 愛(ài)德華 理論化階段 — 系統(tǒng)理論的形成 普及化階段 —— 應(yīng)用理論的發(fā)展 （ 1）公共關(guān)系自身的職業(yè)化和行業(yè)化 。 第一，隨著國(guó)際交流的發(fā)展，各國(guó)公共關(guān)系學(xué)的 理論體系開(kāi)始規(guī)范化 ，例如：教科書(shū)體系上，均采用歷史、理論、實(shí)務(wù)三個(gè)版塊構(gòu)成體系。 中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展過(guò)程 (一 )拿來(lái)主義時(shí)期（ 80年代初－－ 1986年） 1. 公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn) 2. 國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng) (二 )自主發(fā)展時(shí)期（ 1986年－－ 1993年） ，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn) ，學(xué)術(shù)成果推廣快 ，教育層次多樣化 ，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開(kāi)辟 (三 )進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（ 1993年至今） 酒店公共關(guān)系 含義 酒店以特定公眾為對(duì)象，利用各種傳播溝通手段，通過(guò)信息的雙向交流，為實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，獲得良好社會(huì)效益的一種管理科學(xué)和藝術(shù)。 ? (二 )營(yíng)銷(xiāo)性 ? 酒店作為第三產(chǎn)業(yè)， 追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo) ，要實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并贏得市場(chǎng)。所以，創(chuàng)造讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，是酒店公共關(guān)系的重要內(nèi)容，而這是絕對(duì)不能背離公關(guān)工作的全員性的。 巴黎 里茲飯店 的記車(chē)牌制度 法國(guó)巴黎的 里茲大飯店 有這樣一條 制度，凡是到該飯店居住的客人， 接待生 在幫顧客 打開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，都必須為顧客 記住 每一輛搭載的 出租車(chē)號(hào)碼 。 ? (五 )復(fù)雜性 ? 第一，酒店公眾的廣泛性和復(fù)雜性。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門(mén)及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。 100多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只是獎(jiǎng)金增加到 100美元。 案例： 這就是酒店公共關(guān)系 合肥一家企業(yè)的銷(xiāo)售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。秦先生忙站起來(lái)跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無(wú)親無(wú)故，有誰(shuí)會(huì)找我 ?莫非家里來(lái)了長(zhǎng)途 ?電報(bào) ?噩耗 ?他不敢往下想了。 禮儀小姐走過(guò)來(lái)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè) !”并遞上餐刀。 二、酒店公共關(guān)系的原則 ? (一 )珍惜信譽(yù)，注重形象 ?在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，信譽(yù)是酒店組織的生命，是酒店組織得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，珍惜信譽(yù)、注重形象是酒店公共關(guān)系的最基本原則。 其后，媒體在電視新聞中公開(kāi)了所拍攝的實(shí)況錄象，輿論大嘩，南京冠生園信譽(yù)大損。 ? (二 )雙向溝通，和諧發(fā)展 ?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個(gè)重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。在酒店公共關(guān)系活動(dòng)中，公共關(guān)系技巧的運(yùn)用是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部的公關(guān)部及其人員承擔(dān)的，但公共關(guān)系的成功開(kāi)展卻需要酒店組織其他崗位工作的配合，需要滲透到組織的每一項(xiàng)活動(dòng)中。酒店公共關(guān)系活動(dòng)是一個(gè)塑造組織形象的活動(dòng)過(guò)程，因此，塑造組織形象必須要有創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新的同時(shí)還要充分考慮公眾的審美心理，美好的組織形象無(wú)論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來(lái)美好的感受，這樣才能為人們所欣賞、所接受。公共關(guān)系的職能是多方面的，就酒店及其各類(lèi)組織而言，公共關(guān)系的職能可以概括為五項(xiàng)職能。酒店組織的內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的核心要素。 案例： ? 風(fēng)靡北京（銷(xiāo)售額占首都小家電市場(chǎng)零售總額約 38%）、壓倒同行（在同類(lèi)產(chǎn)品中市場(chǎng)占有率達(dá) 93%）的“亞都”牌超聲波加濕器，在天津市場(chǎng)受到了冷遇。 ? （二） ? 說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，人類(lèi)生活最適宜的相對(duì)濕度 45%50%，而我國(guó)北方氣候干燥，冬季室內(nèi)溫度通常只能10%15%。 ? 亞都 就在這時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速在北京形成熱銷(xiāo)之勢(shì)。 亞都 熱于北京而冷于天津的際遇，蓋源于此。何魯敏拍板定案： 就是它！ ? （四） ? 1991年 11月 15日和 16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅的《天津日?qǐng)?bào)》、《今晚報(bào)》、《廣播節(jié)目報(bào)》的最顯著的廣告位置，被 亞都有償請(qǐng)教 的廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告的商業(yè)語(yǔ)匯，充滿(mǎn)著人情味、知識(shí)性。他們統(tǒng)一著裝，身佩緩帶，向過(guò)往顧客散發(fā)有償請(qǐng)教 的各類(lèi)宣傳品，回答著人們關(guān)于 人工環(huán)境 、 濕度與健康 等等方面的疑問(wèn)。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見(jiàn) 4000余條，計(jì) 80余萬(wàn)字。 ? 其次，公共關(guān)系幫助酒店組織 確定決策目標(biāo) 。決策方案包括設(shè)計(jì)方案和選擇方案。組織的公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。 唐 詩(shī) 新 嫁 娘 王 建 三日入櫥下 洗手做羹湯 未諳姑食性 先遣小姑嘗 (四 )傳播信息、推廣形象 ? 現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式差別不大，但在知名度和美譽(yù)度上卻差異很大。從形象構(gòu)成的要素講， 組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面構(gòu)成 。 公共關(guān)系要對(duì)組織形象進(jìn)行評(píng)估和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男蜗蠖ㄎ?，要為組織實(shí)現(xiàn)形象塑造的目標(biāo)提出戰(zhàn)略計(jì)劃和實(shí)施方案。 張瑞敏并沒(méi)有就此而止，也沒(méi)有把管理停留在“對(duì)責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰”這一傳統(tǒng)手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構(gòu)造成機(jī)制。 長(zhǎng)城飯店公關(guān)案例 ? 長(zhǎng)城飯店是我國(guó)第一家五星級(jí)的合資飯店。長(zhǎng)城飯店的經(jīng)理和公關(guān)人員立即意識(shí)到，這是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。他們不厭其煩地讓美國(guó)駐華使館的工作人員參觀飯店，征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；接待上百名外國(guó)記者，為他們提供材料和通訊設(shè)備，協(xié)助其采訪(fǎng)，做到有求必應(yīng)。于是，長(zhǎng)城飯店在全世界名聲大振，許多外國(guó)人產(chǎn)生了好奇心：“長(zhǎng)城”是怎樣一家飯店，為什么美國(guó)總統(tǒng)選擇在這里舉行宴會(huì)？后來(lái)，許多外國(guó)來(lái)賓一下飛機(jī)，就想到“長(zhǎng)城”住宿。 ? 1989年，布什來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)，長(zhǎng)城飯店憑著自己一流的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把美國(guó)總統(tǒng)布什搶到了長(zhǎng)城飯店，舉行了一次盛大的宴會(huì)。 ? 為消除這種誤解，公關(guān)部想出一個(gè)好主意：舉辦一次集體婚禮，每個(gè)普通的北京市民都可以報(bào)名參加，還可以帶上 15名親友。自此之后，許多企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體也在這里舉辦各種活動(dòng)。通過(guò)傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹(shù)立本企業(yè)的良好形象，促使這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。 ? 同時(shí)公共關(guān)系對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開(kāi)展酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對(duì)客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿(mǎn)足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對(duì)象。酒店公共關(guān)系的開(kāi)展也是在為整個(gè)社會(huì)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。它貫穿于酒店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，滲透于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。搜集信息是酒店公共關(guān)系的重要職能。 （二）搜集信息的作用 ? ，找到不足 ? 通過(guò)公眾對(duì)硬件形象的評(píng)價(jià)，可以了解酒店外觀形象的優(yōu)劣。他們從公共關(guān)系的角度出發(fā)，自覺(jué)地站在社會(huì)利益和公眾利益的立場(chǎng)上，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)決策、管理水平、發(fā)展方向作出冷靜、客觀的評(píng)議，有助于酒店目標(biāo)的完善。 （一）咨詢(xún)決策的內(nèi)容 ? ? 酒店外部公眾對(duì)酒店形象的評(píng)價(jià)，一般反映在兩個(gè)方面，即酒店知名度與美譽(yù)度。 （二）咨詢(xún)決策的作用 ? 科學(xué)決策的第一步是搜集信息。 ? 科學(xué)決策的第三步是咨詢(xún)?cè)u(píng)議。它可以幫助酒店組織督查實(shí)施方案的步驟及要求，對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行觀察、分析、評(píng)