【正文】 為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品 /或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 24 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。 文獻資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 權(quán)威機構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象 廣告承諾應(yīng)比實際達到的稍遜一籌 以上因素，會幫助減少客戶的“錯覺”或降低他們 不切實際的預(yù)期。他們想出一個獨特的銷售主張：因為我是老二，所以我們更努力。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 9 泰思 客戶服務(wù)技巧 四、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價值的。 外部客戶： 購買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩于我們。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識 態(tài)度 技巧 2 泰思 客戶服務(wù)技巧 第一章、客戶服務(wù)基本知識 一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。 例如：電腦整機 聯(lián)想 價位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） TCL 價位適中，服務(wù)一般 又例：萬佳超市 價格、品種 家樂福超市 價格、品種 配購物循環(huán)客車 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 6 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 獲得客戶信息的途徑： 電話營銷活動 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費樣品 有獎問卷 銷售時收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會員制 在活動中訪問客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫 7 泰思 客戶服務(wù)技巧 三、建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家 8 泰思 客戶服務(wù)技巧 客戶 =》需求 =》感覺 =》預(yù)期 =》服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費的個性化需求。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。 從新定位自己公司 =》 找出獨特的賣點 =》 提供更好的服務(wù) =》 提供最便宜的租費 =》 獲取最大的客戶資源及利益 14 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇 價格 合理的價格 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用 行動 反應(yīng)迅速 感謝 希望看到我們心存感激 15 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 客戶的需求 客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 16 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶的需求、感覺、預(yù)期 如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費者團體 考察競爭者 第三方調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費者接受服務(wù)或消費后進行評價 17 泰思 客戶服務(wù)技巧 第二章 如何提高客戶服務(wù) 18 泰思 客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù) 真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性： 及時性： 客戶進入服務(wù)區(qū)域時 客戶進入服務(wù)區(qū)域時 很快聽到招呼 在 30秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測： 預(yù)測： 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆聽 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗。 25 泰思 客戶服務(wù)技巧 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間