【正文】 養(yǎng)成正確的行禮方式。 —— 顧客內(nèi)部層面的滿足。 ? 開朗、健康的心態(tài)。 原因有三 聆聽引起信任 聆聽建立自我價(jià)值 —— 你的聆聽等于你對(duì)他人的尊重 聆聽減少排斥 要成為一個(gè)成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)為 1. 直接面對(duì)顧客 2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問問題澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 16 讓 顧 客 開 口 說 話 的 問 題 句 式 結(jié)束式問句 開放式問局 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動(dòng)詞啟頭的問句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求 問他們 “ 為什么這樣覺得？” ，而并不是問他們“為什么這樣想？” 問顧客比較喜歡哪一類 回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 17 促銷員正確的接待禮儀 ? 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY 嬰兒 成人 成熟 我 借口 建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)） 10 （承擔(dān)）責(zé)任 = 掌握（自己） = （擁有）自由 + 積極的情緒 — 消極的情緒 不負(fù)責(zé)任 = 缺乏掌握 / 缺乏自由 ? 重要的關(guān)鍵在于 ：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來選擇 你的心理生活的品質(zhì) 你的物質(zhì)生活的品質(zhì) 你的財(cái)務(wù)生活的品質(zhì) 建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)） 11 促銷工作的新模式 ? 促銷新模式 ? 促銷舊模式 商品介紹 結(jié)束促銷 需求 信任 40 30 20 10 10 20 30 40 顧客關(guān)系 評(píng)估需求 商品介紹 結(jié)束促銷 12 ? 采用促銷服務(wù)新模式的原因 1. 今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗(yàn)、更有能力 2. 顧客比較事故 3. 顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R(shí) 4. 消費(fèi)者有更多的選擇機(jī)會(huì) 5. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈強(qiáng) ? 促銷新模式的五大方法 1. 提供咨詢法 2. 老實(shí)促銷法 3. 不取巧促銷法 4. 利益促銷法 5. 顧客導(dǎo)向促銷法 促銷工作的新模式（續(xù)） 13 ? 成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。 三 個(gè) 重 要 的 定 律 建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)） 9 ? “假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！” —— 一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說。 專精定律： 不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思 想都會(huì)增長(zhǎng)。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。 （是指你最希望自己成為的樣式） 。 我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。 我們生活中做的事， 85%是與態(tài)度有關(guān)的。促銷服務(wù)技能提升 ? 促銷員的必備要素 ? 促銷工作的心理態(tài)度 ? 促銷員的工作角色 ? 建立自我價(jià)值的新處方 ? 促銷服務(wù)的新模式 ? 培養(yǎng)顧客的信賴感 ? 促銷員正確的接待禮儀 ? 對(duì)消費(fèi)動(dòng)向 、 消費(fèi)層的敏感和關(guān)注 ? 顧客為什么購(gòu)買 ? 顧客型態(tài)的探討 目錄 1 目錄 （續(xù)） ? 促銷服務(wù)原則 ? 提高銷售技巧 ? 在潛意識(shí)中影響顧客的能力 ? 處理異議的技巧 ? 促銷員的自我管理 ? 獲取卓越業(yè)績(jī)之道 ? 促銷員成功的十大關(guān)鍵 ? 良好的人際合作關(guān)系策略 ? 追求生命中真實(shí)的意義 ? 展現(xiàn)豐富而光彩的人生 2 促銷員的八個(gè)必備要素 易于親近 人際接觸的技巧 良好的介紹商品與服務(wù)的技巧 處理異議的技巧 完整的商品知識(shí) 寧?kù)o的心靈 健康的身體 討人喜歡 積極的態(tài)度 3 決勝邊緣的觀念 ： 優(yōu)秀的促銷員與一般的促銷員并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 在你成功的事件中， 85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 自我觀念是指揮中心。 （是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念） 。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對(duì)自己說：“我喜歡我自己”。 替換定律： 你必須用一種想法取代另一種想法。 ? 亨利 福特說： “決不抱怨，決不解釋。 友誼的三個(gè)構(gòu)成因素 發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧 —— “神奇態(tài)度” 把顧客看成是心智成熟但生理上只有 5歲的人 把你的顧客看待成他們只剩下 24個(gè)小時(shí)的生命 想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個(gè)小空間中 促銷工作的新模式（續(xù)） 14 培養(yǎng)顧客的信賴感 ? 間接效應(yīng)定律。 第一印象 笑容 儀容 態(tài)度 招呼 措辭 用語(yǔ)措辭 肢體語(yǔ)言 （笑容） 聲 調(diào) 7% 38% 55% 沖擊力 微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人 保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。 銷售的 5S。 Friendly — — 友善的態(tài)度 Fresh— — 新鮮感 Feeling— — 感性 促銷員正確的接待禮儀（續(xù)） 19 ? 招呼的要領(lǐng)。 1拍 15度 受委托時(shí) “請(qǐng)稍等一會(huì)兒” 2拍 30度 “歡迎光臨” 3拍 45度 “謝謝光臨” 促銷員正確的接待禮儀（續(xù)） 21 對(duì)消費(fèi)動(dòng)向變化、消費(fèi)層的敏感與關(guān)注 ? 了解本酒店的基本地位 ? 對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查 ? 了解本酒店所能吸引的各類消費(fèi)群 地理位置 所處環(huán)境 自身的優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 消費(fèi)觀念（重時(shí)尚、重食用效益、 重價(jià)格） 消費(fèi)類別（商業(yè)功能、私人聚餐） 生活水平（消費(fèi)能力） 生活方式（新家族） 22 顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段 —— “ AIDTA” 愛得買法則