【正文】 Service)，也稱為一體化物流服務(wù)。 提供客戶滿意的物流服務(wù)是物流運(yùn)作管理的最終目的和根本任務(wù)。在物流方面蘇寧很強(qiáng)，信息流方面與阿里合作進(jìn)一步加強(qiáng)，金融是蘇寧最要加大投入的地方。 10 蘇寧與阿里聯(lián)姻？ ? 蘇寧會(huì)是天貓的主要物流服務(wù)商，蘇寧在天貓開(kāi)旗艦店。 ? 近幾年，蘇寧募集的資金幾乎全部投入了物流建設(shè)，至此，擁有倉(cāng)儲(chǔ)及配套總面積近 400萬(wàn)平方米， 5000多名快遞員， 164個(gè)城市握有國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)資質(zhì)，已有能力組合落地配丶干線運(yùn)輸，大型倉(cāng)儲(chǔ)，建立“物流云”平臺(tái)，成為國(guó)家首批認(rèn)定的 10家物流信息服務(wù)平臺(tái)之一，拿到了第四方牌照，可以連接物流產(chǎn)業(yè)各方。借助信息系統(tǒng)，單元化高密度存儲(chǔ)，加堆垛機(jī)自動(dòng)入庫(kù)出庫(kù)，原來(lái)只可存儲(chǔ) 600萬(wàn)件商品，現(xiàn)在則是 2023萬(wàn)件；原來(lái)需要兩班 6000人，現(xiàn)在只要 500人；原來(lái) 8個(gè)小時(shí)， 1人 1天最多 500600件貨，而自動(dòng)化下， 1人 1小時(shí)可以揀貨近千?！? ? 蘇寧： 18萬(wàn)員工和 1600家門店， “瘦死的駱駝比馬大” ? 蘇寧的傳統(tǒng)零售 O2O改造，發(fā)力線上，只是對(duì)商業(yè)模式的改進(jìn)，而物流基礎(chǔ)建設(shè)的變革，才是張近東真正要賭的未來(lái)。 ? 顧客平均一年去 ZARA17次，其他品牌只有 4次 5 題外話：其他三個(gè)品牌。 ? 所有遠(yuǎn)程運(yùn)輸都是飛機(jī)，不用貨船，甘愿支付高額的運(yùn)費(fèi)而不愿意花市場(chǎng)營(yíng)銷的費(fèi)用， ZARA的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用只占總成本的 %%，然而其他品牌大約占 3%4%。1 物流運(yùn)作管理 北京大學(xué)出版社 3/22/2023 第 1章 物流運(yùn)作管理概述 物流運(yùn)作管理（北大版） 本章學(xué)習(xí)重點(diǎn) ?物流服務(wù)內(nèi)涵、類型和實(shí)質(zhì) ?物流運(yùn)作流程 ?物流鏈及物流價(jià)值鏈 ?物流運(yùn)作管理 3 你知道 ZARA 與優(yōu)衣庫(kù) HM GAP的區(qū)別嗎？ 米蘭的時(shí)尚研究者從來(lái)不將 ZARA稱作品牌，因?yàn)樗赜谏a(chǎn)和零售環(huán)節(jié)。 ? ZARA總部倉(cāng)庫(kù)里的衣服不會(huì)停留超過(guò)三天，店鋪每周向總部下單兩次，存貨周轉(zhuǎn)率比其他品牌高 34倍 ；每季只有 15%的衣服需要打折出售，其他品牌則為 50%。 ? GAP希望可以用簡(jiǎn)單地款式來(lái)塑造屬于每個(gè)人的風(fēng)格 ? HM更加傾向于兼顧出貨時(shí)間和產(chǎn)品成本 。 ? 近幾年，蘇寧募集的資金幾乎全部投入了物流建設(shè)，至此，擁有倉(cāng)儲(chǔ)及配套總面積近 400萬(wàn)平方米， 5000多名快遞員， 164個(gè)城市握有國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)資質(zhì)，已有能力組合落地配丶干線運(yùn)輸，大型倉(cāng)儲(chǔ)，建立“物流云”平臺(tái)，成為國(guó)家首批認(rèn)定的 10家物流信息服務(wù)平臺(tái)之一，拿到了第四方牌照，可以連接物流產(chǎn)業(yè)各方。 ? 未來(lái)蘇寧將在全國(guó)建設(shè) 7個(gè)這一體量的倉(cāng)庫(kù)，全國(guó)中心倉(cāng)庫(kù)數(shù)量將達(dá) 8個(gè)，覆蓋邊界約 1200公里，公路干線運(yùn)輸 24小時(shí)內(nèi)必達(dá)，形成全國(guó)聯(lián)動(dòng)的干線體系，整個(gè)物流體系周轉(zhuǎn)時(shí)間大大縮短。 9 張近東“更遠(yuǎn)的謀劃” ? 以信息流丶智能化為核心建立物流網(wǎng)絡(luò)，讓蘇寧可以上連品牌供應(yīng)商，下接終端消費(fèi)者，結(jié)合交易進(jìn)程，便可獲取整個(gè)商業(yè)閉環(huán)的數(shù)據(jù)流 ? 過(guò)去，干線運(yùn)輸與落地配分為兩家公司，彼此數(shù)據(jù)不通，干線運(yùn)輸?shù)呢浧吩缫堰M(jìn)入當(dāng)?shù)胤謧}(cāng)，落地配卻遲遲不能調(diào)配運(yùn)力接貨，以至于貨品待在分倉(cāng)，時(shí)滯冗長(zhǎng)，極占用倉(cāng)儲(chǔ)資源丶影響用戶體驗(yàn)。 ? 蘇寧和阿里基因不同，蘇寧以供應(yīng)鏈、物流、自營(yíng)服務(wù)為主；天貓是平臺(tái)服務(wù)商，以流量、用戶推廣、 IT數(shù)據(jù)為支撐。只有在消費(fèi)者數(shù)據(jù)、社會(huì)信用采集上有整合，使整個(gè)信用體系能建立起來(lái)，各金融產(chǎn)品才能有更好的發(fā)展?？蓮囊韵聨追矫婕由顚?duì)物流服務(wù)的認(rèn)識(shí)。 13 2．物流服務(wù)的實(shí)質(zhì) 物流服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是提供和創(chuàng)造客戶所需要的價(jià)值。 而在這一過(guò)程中，物流服務(wù)價(jià)值增值的幅度依設(shè)計(jì)、管理和實(shí)務(wù)運(yùn)作而遞減。 3/22/2023 14 3．集成物流服務(wù)與物流服務(wù)鏈 集成物流服務(wù)是由物流商整合物流資源、提供一體化物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。物流鏈?zhǔn)侵赣上嗷ャ暯拥奈锪骰顒?dòng)構(gòu)成一體化物流運(yùn)作過(guò)程。 3/22/2023 15 物流商構(gòu)建物流服務(wù)鏈?zhǔn)窃谖锪髯鳂I(yè)過(guò)程中構(gòu)成的，物流作業(yè)過(guò)程面向客戶服務(wù)需求成為物流服務(wù)鏈，其物流服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)合理性，成為物流服務(wù)利潤(rùn)來(lái)源的基礎(chǔ)。 包括物流園區(qū)、物流中心、配送中心，各類運(yùn)輸樞紐、場(chǎng)站港、倉(cāng)庫(kù)等 。這種物流分類體現(xiàn)了物流運(yùn)作的行業(yè)特征，根據(jù)行業(yè)特征使得物流運(yùn)作具有行業(yè)或產(chǎn)品物流的專業(yè)化特點(diǎn)。區(qū)域物流是以某一經(jīng)濟(jì)區(qū)或特定地域?yàn)橹饕顒?dòng)范圍的社會(huì)物流活動(dòng)，例如城市物流、省區(qū)物流、經(jīng)濟(jì)區(qū)物流等。例如，運(yùn)輸型物流是以運(yùn)輸為核心內(nèi)容的物流服務(wù)。這樣既可以有效地支撐基礎(chǔ)物流業(yè)務(wù)，也可以增加物流附加收入。 3/22/2023 物流服務(wù)的主 體 23 1．物流企業(yè) 物流企業(yè)是依法專門從事物流經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。 (2) 根據(jù)客戶的需求，為客戶制定整合物流資源的運(yùn)作 方案，為客戶提供契約性的綜合物流服務(wù)。 (6) 具備網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)功能，應(yīng)用信息系統(tǒng)可對(duì)物流 服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行狀態(tài)查詢和監(jiān)控。 (3) 世界知名的跨國(guó)物流企業(yè)，如丹麥馬士基、美國(guó)總統(tǒng)輪船、英國(guó)英運(yùn)、荷蘭天地、日本日通、美國(guó)聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹、德國(guó)郵政等。從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，物流業(yè)是專門從事物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)的集合。 3/22/2023 物流運(yùn)作流程 物流運(yùn)作流程的概念 27 1．物流運(yùn)作流程的含義 物流運(yùn)作流程是根據(jù)客戶需要的物流服務(wù)要求設(shè)計(jì)運(yùn)作方案，并形成先后作業(yè)活動(dòng)銜接過(guò)程，從系統(tǒng)的要求看，組織這一先后銜接物流運(yùn)作的流程就是物流鏈，也正是通過(guò)這個(gè)相互銜接的過(guò)程提供和傳遞最終滿足客戶需求的服務(wù)，而將面對(duì)客戶的這一流程又稱為物流服務(wù)鏈。從大的方面來(lái)看，涉及市場(chǎng)開(kāi)發(fā) → 戰(zhàn)略規(guī)劃 → 系統(tǒng)設(shè)計(jì) → 實(shí)務(wù)運(yùn)作 → 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 → 售后服務(wù)等幾個(gè)階段。 (3) 物流信息流程。可以說(shuō)，商流是動(dòng)機(jī)和目的，資金流是條件，信息流是手段，物流是終結(jié)和歸縮。聯(lián)邦快遞集團(tuán)通過(guò)相互競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營(yíng)模式，提出了一套適合自己的快遞運(yùn)作流程。 (2) 縱向結(jié)構(gòu)是指從企業(yè)快遞運(yùn)作決策到快遞運(yùn)作執(zhí)行的過(guò)程。 (2) 適應(yīng)性。 實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程不僅應(yīng)當(dāng)具有客戶所需的物理效應(yīng)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)于客戶的價(jià)值效應(yīng)，而這種價(jià)值效應(yīng)可以從空間、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)的價(jià)值增值以及人們精力和體力的節(jié)約中體現(xiàn)，一般體現(xiàn)為物流運(yùn)作流程價(jià)值的綜合性。 (3) 技術(shù)條件：依托信息技術(shù)和其他物流設(shè)施設(shè)備，其中信息技術(shù)的應(yīng)用及其水平至關(guān)重要。 知識(shí)鏈接 12 34 進(jìn)行物流運(yùn)作方案設(shè)計(jì)需要掌握的知識(shí)結(jié)構(gòu) 對(duì)物流管理者而言，需要充分掌握戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和流程設(shè)計(jì)理論，并能用這些知識(shí)進(jìn)行物流運(yùn)作方案設(shè)計(jì)；需要將物流戰(zhàn)略構(gòu)建理念轉(zhuǎn)化為物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)思路，體現(xiàn)流程貫徹戰(zhàn)略思想的執(zhí)行力；需要學(xué)習(xí)高級(jí)物流學(xué)、供應(yīng)鏈管理課程等的相關(guān)理論；需要熟悉物流市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略的影響因素和制定方法；需要掌握將企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為物流運(yùn)作設(shè)計(jì)的思路、技術(shù)和方法；需要了解物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)方面的知識(shí)；需要掌握物流工程學(xué)的理論和方法，從工程的角度在物流運(yùn)作領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)主體的戰(zhàn)略意圖，從而在物流運(yùn)作管理實(shí)踐中將所學(xué)習(xí)的課程有機(jī)融合起來(lái)，有效運(yùn)用。 就物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)而言 ， 主要涉及流程的實(shí)體及技術(shù)組元構(gòu)成 。 案例閱讀 12 37 傳導(dǎo)型監(jiān)控與互動(dòng)式監(jiān)控的物流運(yùn)作模式設(shè)計(jì)比較 近年來(lái)發(fā)生了很多起供應(yīng)鏈突發(fā)事件，分析其供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程，基本上都是傳導(dǎo)型線鏈?zhǔn)奖O(jiān)控模式。在傳導(dǎo)型模式下，相鄰成員主體之間相互溝通的傳導(dǎo)線鏈?zhǔn)轿锪鬟\(yùn)作流程，其供應(yīng)鏈主導(dǎo)企業(yè)對(duì)運(yùn)作全程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)控功能是比較薄弱的。 圖 互動(dòng)型全鏈?zhǔn)奖O(jiān)控管理模式 40 如圖 ，互動(dòng)型全鏈?zhǔn)姐暯优c監(jiān)控是以集成物流商或主導(dǎo)企業(yè)物流部為核心的運(yùn)作及監(jiān)控模式。 ISO9000質(zhì)量體系 是國(guó)際性的質(zhì)量體系 ， 不僅適用于生產(chǎn)行業(yè) ， 也適用于服務(wù) 、 經(jīng)營(yíng) 、 金融等行業(yè) ， ISO 9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證 。 知識(shí)鏈接 13 GSP、 GMP認(rèn)證、規(guī)范與物流運(yùn)作管理 42 我國(guó)的醫(yī)藥行業(yè)正面臨著全國(guó)性的 GMP(Good Manufactoring Practice)、 GSP(Good Supply Practice)認(rèn)證。 43 2．制定物流運(yùn)作流程操作規(guī)范 處理好企業(yè)自身規(guī)范與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的關(guān)系。 3．嚴(yán)格落實(shí)物流運(yùn)作流程規(guī)范實(shí)施 制定物流運(yùn)作流程操作規(guī)范，使得物流運(yùn)作流程作業(yè)有制度可依，要將掛在墻上的制度規(guī)范落實(shí)到物流運(yùn)作過(guò)程之中，并長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施。物流運(yùn)作要能夠提供客戶所需要的集成物流服務(wù)的實(shí)務(wù)操作業(yè)務(wù)。 45 2．物流運(yùn)作管理 物流管理是為達(dá)到既定的目標(biāo)，對(duì)物流的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。所以，物流運(yùn)作過(guò)程是一個(gè)資源投入、轉(zhuǎn)換和服務(wù)產(chǎn)出的過(guò)程，既是一個(gè)物流作業(yè)、勞動(dòng)過(guò)程，也是一個(gè)物流服務(wù)價(jià)值增值的過(guò)程，其運(yùn)作效率和效益在很大程度上取決于物流運(yùn)作管理的績(jī)效。物流運(yùn)作管理所強(qiáng)調(diào)的是在物流運(yùn)作層面對(duì)物流活動(dòng)以及相關(guān)活動(dòng)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)運(yùn)作管理，它所追求的目標(biāo)是在客戶滿意前提下的質(zhì)量、效率和成本的最佳組合。物流企業(yè)提供的物流服務(wù)既不是純產(chǎn)品，也不是純服務(wù)，而是基于一定設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)的集成服務(wù)活動(dòng)過(guò)程。 物流運(yùn)作系統(tǒng) 47 1. 物流運(yùn)作系統(tǒng)的構(gòu)成 (1) 物流設(shè)施 。 (3) 信息技術(shù) (含信息網(wǎng)絡(luò) )。 實(shí)現(xiàn)交換的物流過(guò)程 ， 實(shí)也是資金運(yùn)動(dòng)的過(guò)程 。 (6) 專業(yè)人員 。 物流運(yùn)作是由硬要素和軟要素組成的整體 ， 是一個(gè)有機(jī)整體 。 物流運(yùn)作流程所涉及的信息 、 軟件與硬件 (倉(cāng)庫(kù) 、 叉車 、 托盤 、 集裝箱等 )等要素形成良好匹配關(guān)系 ， 構(gòu)成內(nèi)在以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系 。 物流運(yùn)作過(guò)程需要根據(jù)環(huán)境進(jìn)行組織管理 ， 適應(yīng)環(huán)境才能生存與發(fā)展 。物流運(yùn)作的各作業(yè)之間要形成連續(xù)的銜接關(guān)系。不同主體、不同活動(dòng)、不同設(shè)備和運(yùn)作過(guò)程等的作業(yè)內(nèi)容、時(shí)間、組織要協(xié)調(diào)，通過(guò)物流作業(yè)計(jì)劃、組織、協(xié)同和控制的具體操作，使得人員、車輛、設(shè)備、設(shè)施、信息、財(cái)務(wù)等資源具體組織協(xié)調(diào)到位。不同主體、過(guò)程保持信息溝通，掌握整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。在條件許可的情況下，盡量采用均衡作業(yè)，避免不必要的突擊性作業(yè)。 物流就是通過(guò)戰(zhàn)略層、職能層和運(yùn)作層 3個(gè)層次的協(xié)調(diào)配合實(shí)現(xiàn)在企業(yè)中的總體物流功能。 在員工中打造一流的物流運(yùn)作管理執(zhí)行力 ， 需要有好的物流運(yùn)作管理模式 、 管理制度 ， 好的帶頭人 物流運(yùn)作管理的內(nèi)容和目標(biāo) 物流運(yùn)作管理的內(nèi)容 52 (1) 對(duì)物流系統(tǒng)要素的管理 。運(yùn)輸管理的目的是通過(guò)合理地選擇運(yùn)輸方式 ， 從而降低貨物的運(yùn)輸成本 ， 提高運(yùn)輸效率 。 物流經(jīng)營(yíng)管理是指以物的流動(dòng)過(guò)程 (含儲(chǔ)存 )為主體，面向市場(chǎng)，運(yùn)用各種綜合管理職能和手段，對(duì)物的流動(dòng)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，以降低物流成本，提高物流的經(jīng)濟(jì)效益，也就是用經(jīng)濟(jì)方法來(lái)研究、管理物的流動(dòng)中的規(guī)律問(wèn)題。 重點(diǎn)是抓好物流運(yùn)作質(zhì)量控制、時(shí)間 (效率 )控制和成本的 KPI指標(biāo)方面的控制，這些是物流運(yùn)作管理的關(guān)鍵內(nèi)容。貨物分為普通貨物和特種貨物。經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)貨物、超限貨物物流業(yè)務(wù)需要有專門的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。 ? (2) 根據(jù)物流所處行業(yè) (產(chǎn)業(yè) )的不同 ，可以將物流運(yùn)作分為汽車行業(yè)物流運(yùn)作、 IT行業(yè)物流運(yùn)作、家電行業(yè)物流運(yùn)作、冷鏈行業(yè)物流運(yùn)作、煙草行業(yè)物流運(yùn)作等。 物流運(yùn)作系統(tǒng)是起 “ 橋梁 、 紐帶 ” 作用