【正文】 本渠道未能與高價(jià)值客戶和高價(jià)值業(yè)務(wù)相匹配； 競爭對(duì)手及行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)均極為重視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的盈利效能 23 營業(yè)廳效能評(píng)估維度的調(diào)整將引導(dǎo)營業(yè)廳發(fā)展的方向 評(píng)估維度 業(yè)務(wù)受理量 業(yè)務(wù)銷售量 業(yè)務(wù)類型 客群類型 宏觀戰(zhàn)略 依據(jù)業(yè)務(wù)受理量大小測算效能貢獻(xiàn)值，其他條件相同情況下，量大者效能貢獻(xiàn)大 依據(jù)業(yè)務(wù)銷售量大小測算效能貢獻(xiàn)值，其他條件相同情況下，量大者效能貢獻(xiàn)大 ，一般情況下銷售量權(quán)重高于受理量權(quán)重 依據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)計(jì)權(quán)重系數(shù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)權(quán)重系數(shù)較低 依據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)客群設(shè)計(jì)權(quán)重系數(shù)，普通客戶為 1， VIP客戶或商業(yè)客戶重要聯(lián)系人給予額外效能權(quán)重系數(shù) 依據(jù)宏觀戰(zhàn)略設(shè)計(jì)權(quán)重系數(shù)，一般情況下該系數(shù)為 1 維度影響說明 …… …… ?以上維度的綜合測算結(jié)果可以檢測出單廳的效能貢獻(xiàn)值，也就是我們通常所說的“廳效”，由“廳效”可以再延伸測算出“平效”、 “人效”等多維度效能指標(biāo) 24 目 錄 ?項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo) ?我們的觀點(diǎn) ?解決實(shí)施方案 ?團(tuán)隊(duì)與核心成員簡介 ?公司簡介 25 試點(diǎn)廳的選擇 ?建議選擇 2家具有代表性的營業(yè)廳作為試點(diǎn)； ?試點(diǎn)廳的選擇需要綜合考慮以下幾個(gè)因素： 所選廳店具備代表性、示范性； 廳經(jīng)理有積極意愿提升營業(yè)廳營銷力； 硬件基礎(chǔ)條件相對(duì)較好，或改造較容易； 具備集中研討的場地或會(huì)議場所。贊揚(yáng)一定要真誠，要讓員工感受到重視、尊重和自豪。1 佛山電信試點(diǎn)營業(yè)廳營銷力提升 項(xiàng)目建議書 —— AltaValue SKP 2 目 錄 ?項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo) ?我們的觀點(diǎn) ?解決實(shí)施方案 ?團(tuán)隊(duì)與核心成員簡介 ?公司簡介 3 項(xiàng)目背景分析：營業(yè)廳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上存在良好的營銷機(jī)會(huì) ?客戶主動(dòng)進(jìn)入營業(yè)廳，對(duì)服務(wù)人員的信任度高 ?客戶在營業(yè)廳停留的時(shí)間相對(duì)較充分，營銷時(shí)機(jī)好 ?臺(tái)席受理人員能有效獲取客戶信息資料，客戶識(shí)別較易實(shí)現(xiàn) ?店面陳設(shè)、業(yè)務(wù)宣傳、場景布置能有效觸發(fā)客戶業(yè)務(wù)辦理需求 ?服務(wù)人員較易得到客戶尊重，主動(dòng)營銷效果較好 ?可視化體驗(yàn)硬件配置較易打動(dòng)客戶，能提升客戶感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障客戶良好感知，以服務(wù)帶動(dòng)營銷，降低營銷難度 ?優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化營銷職能，保證營銷資源的投入 ?將營銷流程嵌入服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)基于客戶觸點(diǎn)的營銷行為規(guī)范執(zhí)行 ?營業(yè)廳功能布局、硬件資源配備、體驗(yàn)元素的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入將形成營業(yè)廳硬件營銷支持能力 ?基于營銷導(dǎo)向的管理與考核，基于營銷氛圍營造的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將形成營業(yè)廳軟環(huán)境營銷支持能力 客戶主動(dòng)登門 ,機(jī)會(huì)難得 ! 客戶就在面前怎么營銷？ 如何通過服務(wù)帶動(dòng)營銷創(chuàng)造價(jià)值？ 如何實(shí)現(xiàn)營銷支持體系？ 面對(duì)日益激烈的電信競爭，佛山電信必須將 服務(wù)型營業(yè)廳 向 服務(wù)營銷型營業(yè)廳轉(zhuǎn)型 ，才能在全業(yè)務(wù)運(yùn)營和 3G時(shí)代取得持續(xù)競爭優(yōu)勢 現(xiàn)有服務(wù)型營業(yè)廳 服務(wù)營銷并重型營業(yè)廳 4 營業(yè)廳營銷力問題解析及項(xiàng)目目標(biāo) 影響營業(yè)廳營銷力的主要問題 項(xiàng)目目標(biāo) ?營業(yè)廳營銷型陳設(shè)缺乏指引，賣場化建設(shè)剛剛起步，缺乏客戶吸引點(diǎn)及體驗(yàn)觸點(diǎn) ?長期服務(wù)導(dǎo)向，從廳經(jīng)理到營業(yè)員營銷意愿、營銷技能均有待加強(qiáng) ?營銷組織建設(shè)缺乏，未能形成有效營銷氛圍，成功營銷經(jīng)驗(yàn)的傳承依賴于內(nèi)部的自發(fā)行為，未形成自覺、暢通的內(nèi)部傳承通道 ?已實(shí)施營業(yè)廳營銷激勵(lì)措施，但標(biāo)桿作用不明顯，激勵(lì)宣傳力度不足，對(duì)營業(yè)員的營銷影響力還未充分發(fā)揮 ?廳經(jīng)理的意識(shí)和能力成為制約營業(yè)廳營銷力發(fā)展的重要因素，需迅速有效提升廳經(jīng)理營銷管理技能 ?營業(yè)廳日常管理工作還是偏重于服務(wù)，缺乏營銷管理指引，尤其是現(xiàn)場管理未融入營銷職能 ?營業(yè)廳營銷效能評(píng)估較粗放，無法形成科學(xué)、客觀、易檢測的營業(yè)廳效能評(píng)估機(jī)制； 持續(xù)提升佛山電信營業(yè)廳綜合營銷力 1. 優(yōu)化試點(diǎn)營業(yè)廳布局陳設(shè)，凸顯營銷職能 2. 提煉營業(yè)廳營銷行為模式，形成規(guī)范指引 3. 提升試點(diǎn)廳班組長營銷管理能力，協(xié)助打造營業(yè)廳營銷氛圍 4. 提升試點(diǎn)營業(yè)廳營業(yè)員營銷技能，尤其是4項(xiàng)主推業(yè)務(wù) 5. 優(yōu)化營業(yè)廳營銷激勵(lì)政策，樹立營銷標(biāo)桿 6. 探索營業(yè)廳科學(xué)效能評(píng)估機(jī)制 7. 總結(jié)試點(diǎn)廳經(jīng)驗(yàn)，為全市普及做好準(zhǔn)備 5 目 錄 ?項(xiàng)目背景和項(xiàng)目目標(biāo) ?我們的觀點(diǎn) ?解決實(shí)施方案 ?團(tuán)隊(duì)與核心成員簡介 ?公司簡介 6 試點(diǎn)營業(yè)廳營銷力提升需要從以下六個(gè)層面進(jìn)行改進(jìn) 布局陳設(shè) 營銷規(guī)范 營銷管理 人員技能 強(qiáng)化激勵(lì) 依據(jù)客戶動(dòng)線管理，指導(dǎo)試點(diǎn)廳實(shí)現(xiàn)營銷導(dǎo)向的營業(yè)廳功能分區(qū)與陳設(shè)優(yōu)化 依據(jù)體驗(yàn)營銷理論，提煉試點(diǎn)廳成功營銷模式，并形成營銷行為規(guī)范指引 結(jié)合現(xiàn)場管理模式和班、例會(huì)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，嵌入式強(qiáng)化營銷管理 ?結(jié)合崗位職能分析和營銷管理模式，提升試點(diǎn)廳班組長營銷管理能力 ?結(jié)合崗位職能分析，和營銷短板診斷，提升試點(diǎn)廳營業(yè)員營銷技能 一 二 三 四 五 效能評(píng)估 六 ?結(jié)合營業(yè)員調(diào)研，給予激勵(lì)政策優(yōu)化建議，并加大宣傳力度 ?非物質(zhì)激勵(lì)策略導(dǎo)入 多維度營業(yè)廳效能評(píng)估設(shè)計(jì)，探索營業(yè)廳科學(xué)效能評(píng)估體系 2個(gè)試點(diǎn)廳綜合營銷力提升 7 一、營業(yè)廳的功能分區(qū)與布局 結(jié)構(gòu)布局 自助服務(wù)區(qū) 體驗(yàn)等候區(qū) 咨詢區(qū) 政企專區(qū) VIP專區(qū) 業(yè)務(wù)受理區(qū) 天翼展示區(qū) 客戶保持區(qū) ?數(shù)據(jù)來源： SKP知識(shí)庫 強(qiáng)化自助區(qū)分流職能和業(yè)務(wù)辦理職能 構(gòu)建客戶保持吸引機(jī)制，確保客戶人數(shù)，并持續(xù)開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng) 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)營銷的終端和環(huán)境布局 通過營業(yè)廳內(nèi)營銷區(qū)域的設(shè)置和布局，提升客戶的體驗(yàn)速度、服務(wù)感知以及業(yè)務(wù)辦理效率，推動(dòng)營業(yè)廳營銷氛圍的塑造和營銷職能的支撐 8 融合等候與體驗(yàn)，創(chuàng)造客戶營銷觸點(diǎn) 9 客戶從陌生到接受一個(gè)新產(chǎn)品，其心理變化過程是比較有規(guī)律的。可以在銷售排行榜上，每日貼上銷售明星照片或其他標(biāo)簽。 ?試點(diǎn)輔導(dǎo)以課堂授課和實(shí)地貼店輔導(dǎo)相結(jié)合的模式進(jìn)行，可結(jié)合廳經(jīng)理基地化行動(dòng)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營同步提升廳經(jīng)理、班組長營業(yè)廳營銷管理能力。 39 我們的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 ALTAVALUE SKP公司共有員工 97人（不包含定量研究合作人員），其中博士3人，碩士 16人，學(xué)士 67人 人員分布情況 博士 碩士 學(xué)士 其他 上海總公司 2 7 31 5 北京分公司 1 4 21 3 廣州分公司 0 5 15 3 人員合計(jì)： 97人，總監(jiān)以上 8人（全部具備 7年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn)），研究團(tuán)隊(duì) 41人，顧問團(tuán)隊(duì) 36人 除公司專職人員外， SKP還有外部緊密合作專家 7名，緊密合作運(yùn)營機(jī)構(gòu) 32家，運(yùn)作范圍輻射全國，遍及城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至農(nóng)村。 ?被業(yè)界及香港傳媒冠以「橋王」及「奇績創(chuàng)造者」之稱的陳先生是一位極具創(chuàng)意和活力的專業(yè)人士，其經(jīng)營