【正文】 部人際溝通的影響因素 ? 通的影響 ? ? 影響 ? （二）外部人際溝通的影響因素 ? ? ? 第四節(jié) 旅游人際溝通的障礙 ? 一、語言障礙 ? 二、習(xí)俗障礙 ? 三、角色障礙 ? （一）年齡不同形成的代溝 ? （二）行業(yè)不同形成的行溝 ? （三）職位不同形成的位溝 ? 四、心理障礙 ? 心理障礙主要有認(rèn)知障礙、情緒障礙、個性障礙和態(tài)度障礙。 ? （ 1）主動、積極地了解自己及溝通對象的性格特點(diǎn)，從認(rèn)識自我開始來引導(dǎo)他人改變不良性格。獨(dú)立型表現(xiàn)為善于獨(dú)立發(fā)現(xiàn)和解決問題、有主見、不易受外界影響、較少依賴他人；順從型則表現(xiàn)為獨(dú)立性差、易受暗示、行動易為他人左右、選擇時則猶豫不決。 ? （ 3）探索動機(jī)。 二、 溝通的要素 ? 溝通過程由各種要素組成：發(fā)送 —接收者，信息，渠道，反饋，噪音，環(huán)境。這種過程不僅涉及口頭語言和書面語言，也涉及體態(tài)語言、個人習(xí)慣和環(huán)境。 ? （二） 溝通是一種相互作用 ? 第一， 進(jìn)行溝通的人連續(xù)地、同步地發(fā)出信息。 三、 溝通的分類 ? （一）按溝通的范圍分類 ? 1. 自我溝通 ? 2. 人際溝通 ? ? （二）按溝通的渠道分類 ? 1. 書面溝通 ? 2. 面對面溝通 ? 3. 電話溝通 第二節(jié) 人際溝通及其功能與特點(diǎn) ? 一、人際溝通的功能 ? 一是協(xié)調(diào)作用； ? 二是保健作用； ? 三是形成和發(fā)展社會心理的作用。 ? （二） 溝通雙方都是積極的參與者 ? （三）溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? （四）溝通雙方有相通的溝通能力 ? （五）社會、心理或文化因素常造成人際溝通障礙 三、人際溝通與個性差異 ? 個性差異表現(xiàn)在方方面面，但在人際溝通中發(fā)揮作用的主要是氣質(zhì)和性格。 2. 特質(zhì)在人際溝通中的作用 ? 特質(zhì)分為表面特質(zhì)和內(nèi)在特質(zhì)。認(rèn)識自我，不取決于觀察，而取決于行動。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 把溝通看成是一種相互作用，對于人際溝通有什么意義？ ? 2. 通過電話與沒有見過面的游客溝通應(yīng)該注意什么問題？ ? 3. 氣質(zhì)的類型及其各自的特點(diǎn)是什么？ ? 4. 旅游人際溝通的特點(diǎn)是什么？ ? ？請談?wù)勅绾慰朔@些障礙。旅游管理者要指導(dǎo)、管理和激勵下屬去完成某一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心里認(rèn)同其工作的價值，這就是一個自我溝通的過程。 ? （ 4） 溝通的渠道可以是語言（如自言自語）、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。 二、認(rèn)識自我的藝術(shù) ? （一） 客觀審視自我動機(jī) ? （二） 靜心思考自我 三、提升自我的藝術(shù) ? （一） 修煉自我意識 ? （二） 善于積極傾聽 ? （三） 轉(zhuǎn)換視角，開放心靈 四、超越自我的藝術(shù) ? （一） 超越目標(biāo)和愿景 ? （二） 以自我為目標(biāo) 第三節(jié) 自我溝通的媒介 —— 自我暗示 ? 一、自我暗示的作用 ? 自我暗示是一個重要的自我溝通渠道。 二、積極的自我暗示 ? （一）積極自我暗示的形成 ? ? 旅游服務(wù)人員常用的個人溝通情緒的控制方法有： ? （ 1） 在溝通中培養(yǎng)理性氣氛，注意平衡個體社會目標(biāo)與個體社會性。人人都有自尊心，都希望獲得他人的認(rèn)可。 ? （二）積極心態(tài)的保持 ? ? ，關(guān)懷別人 ? ? ? ? ? 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 自我溝通有什么作用？ ? 2. 簡述自我溝通的過程和特點(diǎn)。 ? （ 4）思考。 ? （ 4）提問的時機(jī)。 ? （ 3）用自己的語言解釋講話人的意思。 第三節(jié) 影響傾聽的因素 ? 一、環(huán)境因素 ? （一）干擾信息傳遞過程的因素 ? （ 1）環(huán)境的封閉性。 ? （ 2）對應(yīng)關(guān)系因素。 ? （ 4）心理定勢。 ? （ 4）傾聽時伴有消極的身體語言。從某種意義上說，對于旅游服務(wù)人員而言，贊美游客，意味著成就自己。 （二）情真意切 ? 在贊美別人的時候，態(tài)度誠懇、表情認(rèn)真是極為必要的。 （三）把握頻率 ? 盡管人人都渴望贊美、需要被人贊美，但對他人的贊美是否多多益善呢？事實(shí)證明，在特定時間內(nèi)，一個人贊美他人的次數(shù)、尤其是贊美同一個人的次數(shù)越多，其作用力也就越低。 二、幽默的方法 ? （一）自嘲法 ? （二）逆轉(zhuǎn)法 ? （三）曲解法 三、旅游人際溝通中運(yùn)用幽默的規(guī)則 ? （一）場合適宜 ? （二）因人而異 ? （三）格調(diào)健康 ? （四）避人忌諱 四、旅游服務(wù)過程中展示幽默的技巧 ? （一）善于創(chuàng)造懸念 ? （二）積極引導(dǎo)游客思路 ? （三）語速有板有眼 ? （四）善于運(yùn)用反襯 ? （五）切忌濫用幽默 第三節(jié) 批評的作用和技巧 ? 一、批評的作用 ? 批評是管理員工的重要工具。 ? 正確的批評方式應(yīng)該是問題導(dǎo)向的批評，遵循“對事不對人”的原則。 問題導(dǎo)向的批評過程可分為三步： ? 第一步，描述需要做出修正的事情或行為。雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應(yīng)在適當(dāng)間歇中以點(diǎn)頭或應(yīng)聲之類的舉動，表示你很注意或感興趣。 ? （ 4）安排比較完整的交談時間，不要因其他事而打斷，同時也應(yīng)注意不能使對方感到這是正式談話。 ? （ 6）遇到某一件你確實(shí)想多知道一些情況的事情時，不妨重復(fù)對方所說的要點(diǎn)，鼓勵他做進(jìn)一步解釋或澄清。 ? （ 9）不要在情緒上過于激動，此時盡量要了解對方的觀點(diǎn)，不管你是贊成還是反對，都應(yīng)稍后再加評論。 第二節(jié) 說服的方法 ? 一、善意誘導(dǎo) ? （一）激發(fā)受眾興趣 ? ? 被說服者的利益有兩類： ? （ 1）具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價值或重要性（但不要夸張）。 ? （ 3）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。 ? （ 3）“開門見山”法。 ? （ 2）參考對方的具體要求或指令。 ? （ 6）涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護(hù)對方的自我意識。 復(fù)習(xí)思考題 ? 1. 說服的步驟是什么？ ? 2. 應(yīng)該了解說服對象的哪些方面才有利于說服工作呢？ ? 3. 說服者應(yīng)站在誰的立場上看問題，為什么？ 第六章 用好體態(tài)語 ? 第一節(jié) 體態(tài)語的作用和特點(diǎn) ? 一、體態(tài)語的作用 ? （一）取代有聲語言 ——此時無聲勝有聲 ? （二）輔助有聲語言 ——完整接收信息 ? （三）有助于形成個人風(fēng)度 ——展現(xiàn)個人魅力 二、體態(tài)語的特點(diǎn) ? （一）相隨性 ? （二）可視性 ? （三）真實(shí)性 ? （四）民族性 第二節(jié) 動態(tài)體語在旅游服務(wù)中的運(yùn)用 ? 一、眼神的運(yùn)用 ? （一）眼神運(yùn)用的方法 ? 運(yùn)用眼神的方法主要有環(huán)視法、注視法、虛視法等。首先，良好體勢的培養(yǎng)能起到 “修身養(yǎng)性 ”、塑造一個人良好自我形象的作用。 （二）坐態(tài)語 ? 中國人對坐姿歷來非常注意，并有 “端坐 ”、 “斜坐 ”、 “跪坐 ”、 “倚坐 ”、 “盤坐 ”等坐姿之分。 ，后擺約 15176。人體位置指交際者雙方所在的位置。 ? （ 2）導(dǎo)游員對界域語的運(yùn)用比較靈活，與賓客的距離是維持在個人區(qū)還是保持在交往區(qū)，要視具體的環(huán)境與氣氛而定。 ? （ 6）行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房，在確認(rèn)房間無誤后，應(yīng)退到房門一側(cè)，即保持在個人區(qū)內(nèi)，請賓客先進(jìn)。 ? （ 10）迎賓員、領(lǐng)位員的站立首先要注意與自動門的距離，一般以不影響開門為宜，身體與門框夾角呈 45176。 ? （ 12）斟酒服務(wù)也要注意距離。 ? （ 13）分類服務(wù)要注意與餐桌的距離。談?wù)勀銓@個公式的理解。 ? （ 4）注重人際間的互惠關(guān)系。 ? （ 2）特征記憶。 ? （三）分場合微笑 第三節(jié) 提供針對性服務(wù) ? 一、充分認(rèn)識游客 ? 旅游服務(wù)人員要處理好與游客的關(guān)系，使游客配合自己的服務(wù)工作，從而使旅游活動順利開展，就必須首先 “讀懂 ”游客。 （二）游客是情緒化的“自由人” ? 首先，旅游服務(wù)人員必須充分理解游客的需求。 ? 其次，旅游服務(wù)人員必須向游客提供差異化的服務(wù)。 ? （ 3）老好人型游客。 ? （ 7）散漫型游客。 （二）掌握接待技巧 ? 接待急性子型游客，旅游服務(wù)人員應(yīng)以“直”對“直”，