中國煙草服務(wù)品牌講稿-wenkub
2023-03-21 15:36:25 本頁面
【正文】 項(xiàng)原則： 實(shí)事求是提煉提升的原則； 全員參與共同建設(shè)的原則； 轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)提高原則； 價(jià)值性與科學(xué)性、適應(yīng)性與適時(shí)性、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則； 自覺性實(shí)踐性操作性原則。,?,何謂服務(wù)品牌,服務(wù)品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識。 文化場：文化溝通，共享感染，互動(dòng)提升。實(shí)施服務(wù)革命，促進(jìn)服務(wù)升級，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是整合機(jī)制、改造流程，建立快速反應(yīng)的服務(wù)綠色通道的文化； 經(jīng)營性：是義利并舉的經(jīng)營型、效益型、誠信文化； 人本性：是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化； 社會性：不僅與社會地域文化共振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)行業(yè)所屬企業(yè)。,?,二、服務(wù)文化的內(nèi)涵特征,服務(wù)文化是什么？是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。 五是適應(yīng)市場和滿足消費(fèi)的能力有待進(jìn)一步增強(qiáng)。 “三缺”，即缺文化、缺觀念、缺服務(wù),?,矛盾和問題,一是社會對煙草行業(yè)的關(guān)注程度不斷提高。名牌企業(yè)的名牌是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)顧客的。,?,服務(wù)文化是提升企業(yè)服務(wù)水平的金鑰匙,服務(wù)效率不高（與酒業(yè)銷售服務(wù)比較） 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳（食品標(biāo)準(zhǔn)、國際指責(zé)） 態(tài)度熱情不夠（專賣執(zhí)法觀念要改變） 功能不夠完善（個(gè)性化服務(wù)如何解決） 機(jī)制不夠高效（快速應(yīng)變能力需提高） 流程不盡順暢（電訪訪銷、配送問題） 承諾難以兌現(xiàn)（按客戶訂單路途漫漫）,?,原因：憂患意識不強(qiáng) 創(chuàng)新觀念滯后 責(zé)任意識不濃 以我為主、自以為是 解碼：澄清服務(wù)誤區(qū) 開發(fā)服務(wù)資源 實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型 寓管理于服務(wù) 不斷優(yōu)化機(jī)制 改進(jìn)服務(wù)流程 創(chuàng)造服務(wù)效益,?,服務(wù)文化是激發(fā)潛能的充電器,領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)，員工依然不急（宣傳教育不到位） 強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，仍然貌合神離（憂患意識不強(qiáng)烈） 培訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量反彈（敬業(yè)精神不飽滿） 天天喊著服務(wù)，顧客仍不買帳（流程服務(wù)不到位） 強(qiáng)調(diào)前臺重要，都不愿去前臺（員工身份在作怪） 強(qiáng)調(diào)顧客至上，顧客卻不認(rèn)同（批零差價(jià)須解決） 滿意不斷攀升，客戶不斷丟失（忠誠度如何解決） 一直抓著服務(wù)，依然低層徘徊（品牌打造不到位）,?,原因在于，沒有把握煙草行業(yè)提升服務(wù)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要性；沒有把握服務(wù)的精髓、好處、特點(diǎn)；沒有把服務(wù)提升到文化層面；沒有使服務(wù)成為員工的事業(yè)和心理需求。服務(wù)與文化具有天然的情結(jié)，有服務(wù)就有文化。打造企業(yè)特色服務(wù)品牌 推進(jìn)企業(yè)文化縱深發(fā)展 國家煙草專賣局人事勞動(dòng)司 劉明爐,?,文化建設(shè)歷程,2005年以來 貫徹落實(shí)《中國煙草企業(yè)文化架建設(shè)綱要》 牢固樹立“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀 積極推進(jìn)行業(yè)企業(yè)文化建設(shè) 構(gòu)建《中國煙草行業(yè)文化架構(gòu)體系》 全面建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力中國煙草,落實(shí)新任務(wù)意義,是貫徹落實(shí)黨的十七大精神的具體體現(xiàn)； 是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀要求的行動(dòng)指南； 是鞏固和完善煙草專賣制度的迫切需要； 是深入推進(jìn)行業(yè)改革和發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要； 是樹立和踐行行業(yè)共同價(jià)值觀有效載體； 是行業(yè)文化建設(shè)與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展與延續(xù)。,?,服務(wù)主體文化底蘊(yùn)決定著服務(wù)產(chǎn)品的 質(zhì)量。,如何解決這些問題，要通過文化建設(shè)幫助員工減壓釋負(fù)、調(diào)整心態(tài)快樂服務(wù)。 人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，豐富和拓展服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵和外延,?,湖南三一重工集團(tuán)創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務(wù)文化提升核心競爭能力的成功范例，成為民營制造業(yè)的一匹黑馬,日照、青島、連云港、山東、湘潭、云南、安徽等供電公司提出了壟斷行業(yè)自我加壓觀念，突圍肩負(fù)使命率先建設(shè)文化的新路,?,上汽銷售公司創(chuàng)建了用現(xiàn)代服務(wù)理念打造現(xiàn)代企業(yè)、不斷實(shí)施服務(wù)革命的模式,寶鋼集團(tuán)率先全員導(dǎo)入CS（一個(gè)跟頭摔出了CS戰(zhàn)略）戰(zhàn)略，以買方市場的思維和機(jī)制創(chuàng)出了寶鋼產(chǎn)品的賣方市場,?,平安保險(xiǎn)以差異制勝戰(zhàn)略贏得了“最佳服務(wù)企業(yè)”的桂冠,真誠到永遠(yuǎn)的國際星級服務(wù)提升了海爾及其產(chǎn)品的價(jià)值，使海爾成為文化含量最高的服務(wù)品牌,?,成就顧客、客戶體驗(yàn)的價(jià)值理念促進(jìn)了聯(lián)想經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營顧客的轉(zhuǎn)型，使服務(wù)的聯(lián)想變?yōu)閲H化的聯(lián)想，創(chuàng)造了蛇吞大象（IBM）的神話,361度的服務(wù)品牌使新奧集團(tuán)插上騰飛的翅膀； 大連大遠(yuǎn)物業(yè)公司用服務(wù)文化筑就物業(yè)品牌贏得業(yè)主青睞,?,河北北雁集團(tuán)的親情服務(wù)不斷拓展發(fā)展空間 青島交運(yùn)集團(tuán)創(chuàng)建的“情滿旅途”不僅成為公交戰(zhàn)線的第一塊金牌，而且引發(fā)了青島服務(wù)品牌集群效應(yīng),靠服務(wù)品牌打造朝陽產(chǎn)業(yè)的大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會； 堅(jiān)持溝通與尊重，重獎(jiǎng)服務(wù)明星的大連春天集團(tuán)； 靠領(lǐng)導(dǎo)的親和力凝聚企業(yè)“人氣”的建行廈門分行、懷柔支行和靠服務(wù)品牌助推企業(yè)發(fā)展的建行新疆分行； 靠服務(wù)文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型的萊鋼生活服務(wù)部,?,深刻的啟示：,構(gòu)建服務(wù)文化，
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