【正文】 4）不斷挖掘潛在客戶。不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃。 通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度 　 客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。 轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持 或者正相關(guān)。二、客戶保持的意義（ 客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)效益的影響 ）企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自客戶支付的買價(jià)與企業(yè)成本的差額節(jié)省爭(zhēng)取新客戶所需的成本延長(zhǎng)獲得客戶的初試投資的回收期客戶之間的口碑相傳能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售關(guān)聯(lián)銷售增加了企業(yè)的利潤(rùn)節(jié)省營(yíng)業(yè)成本減少價(jià)格優(yōu)惠 相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5%，其利潤(rùn)就能增加 25%～ 85%可見(jiàn)防止客戶流失，保持有價(jià)值的客戶對(duì)維持企業(yè)利潤(rùn)具有重要意義。聯(lián)絡(luò)中心管理：與客戶互動(dòng)的窗口，提供 7*24小時(shí)不間斷的服務(wù) Web集成管理：是指在網(wǎng)絡(luò)上的推廣、宣傳、客戶接觸、互動(dòng)等進(jìn)行統(tǒng)一全方位的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)應(yīng)用解決方案。實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的生產(chǎn)和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。二、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是如何進(jìn)行分類的？ 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造依照其重組范圍和重組特征可以分為以下三類： 業(yè)務(wù)單位內(nèi)部流程重組：業(yè)務(wù)單位之間的業(yè)務(wù)流程重組：企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程重組： 三、面向 CRM業(yè)務(wù)流程再造的過(guò)程分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 實(shí)施 CRM的第一步就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和優(yōu)化界定規(guī)劃新的流程 :先著手企業(yè)迫切需求的領(lǐng)域評(píng)估并實(shí)施新的流程：目的是加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)四、 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的必要性交易效率的提高要以滿足客戶的 個(gè)性化需求 為核心業(yè)務(wù)： 現(xiàn)代市場(chǎng)的不確定性比傳統(tǒng)市場(chǎng)大大提高，企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是 個(gè)性化需求。以流程為關(guān)注核心，突破固有的分工體系在企業(yè)內(nèi)部所形成的孤島效應(yīng)，構(gòu)建起新戰(zhàn)略所需要的業(yè)務(wù)路程體系。最高層：公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略，扮演著一種協(xié)調(diào)的角色，為企業(yè)指明行動(dòng)的具體方向，是企業(yè)的 “ 指路燈 ” 。（ 2）銷售環(huán)境分析 滿足客戶需求的新方法，例如電話銷售、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨機(jī)等。企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中或市場(chǎng)對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品的需求迅速增長(zhǎng)時(shí)采取客戶多樣化戰(zhàn)略。 CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià) :建立以客戶為中心的評(píng)價(jià)維度二、 客戶增長(zhǎng)矩陣客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略：關(guān)注焦點(diǎn)集中客戶的回頭率上。 5 ）對(duì)下一步實(shí)施和推廣過(guò)程中的工作成果形成評(píng)估的方法，并可以有原則的對(duì)工作方法和目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。 2 ）對(duì)于目標(biāo)客戶價(jià)值定位的總體分析，明確哪一部分客戶是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)，形成未來(lái)這部分客戶與企業(yè)之間關(guān)系的愿景。第一節(jié) 銷售客戶管理戰(zhàn)略一、 CRM戰(zhàn)略概述 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展使銷售客戶管理問(wèn)題成為關(guān)系企業(yè)生死存亡的的戰(zhàn)略性問(wèn)題。銷售客戶管理Sales Customer Management（ 16章輔導(dǎo)）授課教師： 李凱第一節(jié) 銷售客戶管理戰(zhàn)略第二節(jié) CRM 應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程再造第三節(jié) 客戶保持管理第一章 銷售客戶管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造CRM概念的提出： 20世紀(jì) 90年代中期由美國(guó)加納特公司（ Granter Group）正式提出。使得 CRM不僅僅是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式。 CRM戰(zhàn)略的構(gòu)成 一個(gè)完整有效的 CRM戰(zhàn)略包括： CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)、客戶戰(zhàn)略、 CRM核心活動(dòng)、 CRM實(shí)施基礎(chǔ)、 CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)五部分。2 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略：使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合現(xiàn)有客戶群。 不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合：根基在 “ 客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 ” 這也是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本出發(fā)點(diǎn)。（ 3）服務(wù)環(huán)境分析 “ 大服務(wù) ” 理念、以客戶為導(dǎo)向的理念（呼叫中心，售前、售中和售后全方位的服務(wù)）。 中層：企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè) ，它是 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施對(duì)象，與之相適應(yīng)的是以客戶為中心、重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性需求、建立情感忠誠(chéng)的企業(yè)文化，具有這種文化的企業(yè)，可以使企業(yè)迅速適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第二節(jié) CRM 應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造一、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造？ 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著改善。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提高了對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力的要求業(yè)務(wù)流程無(wú)限擴(kuò)大知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造： 知識(shí)管理 ： 對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率，為企業(yè)創(chuàng)造最大收益。市場(chǎng)營(yíng)銷 根據(jù)企業(yè)客戶定位制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)行調(diào)整、評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果，獲得關(guān)鍵客戶的資料、進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見(jiàn)。 第三節(jié) 客戶保持管理一、 客戶保持含義及意義客戶保持 是指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，是客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。 三、影響客戶保持的因素消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為：客戶滿意： 是影響客戶保持重要的影響因素 客戶剩余價(jià)值： 是指客戶為了取得一種商品所愿意支付的價(jià)格與他取得該商品實(shí)際支付的價(jià)格之間的差額。 客戶生命周期： 客戶保持的決定因素是 客戶滿意、客戶主觀價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促使客戶重復(fù)購(gòu)買行為，并向其周圍的人多作對(duì)產(chǎn)品有利的宣傳，形成口碑效應(yīng)。六、客戶關(guān)懷與客戶保持什么是客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是 服務(wù)領(lǐng)域 。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不可能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的和讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任，進(jìn)而才能提高客戶忠誠(chéng)度，提高客戶保持管理的效果。 CR的穩(wěn)定期： CR的衰退期：二、什么是客戶生命周期利潤(rùn)？怎樣計(jì)算客戶生命周期利潤(rùn)？ 客戶生命周期利潤(rùn)是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值 。 客戶生命周期利潤(rùn) =客戶為企業(yè)帶來(lái)的毛利潤(rùn) 企業(yè)付出的相應(yīng)成本三、 客戶生命周期各階段 CRM 的中心任務(wù)是什么 ？ 考察期的 CRM： 吸引客戶，建立客戶關(guān)系。獲取成本、價(jià)格優(yōu)惠、推薦破壞成本。 衰退期的 CRM ：發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維持，采取恢復(fù)策略或終止策略 。客戶細(xì)分的意義： 如果不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所有客戶上，企業(yè)會(huì)因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠(chéng)度。 切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，客戶可分為哪四種類型？ 關(guān)鍵客戶、關(guān)鍵發(fā)展客戶、維持客戶、機(jī)會(huì)主要客戶。找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，動(dòng)態(tài)認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值，增加整體客戶的價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。心理感受、道德性、相對(duì)性、個(gè)體性。 一個(gè)顧客的忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程六階段： 普通購(gòu)買者、潛在購(gòu)買者、普通客戶、 跟隨者 、擁護(hù)者和合伙人。 四、什么是客戶讓渡價(jià)值？客戶讓渡價(jià)值 是指總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。以前處于不同市場(chǎng)的企業(yè)，現(xiàn)在正為獲得同樣的客戶而競(jìng)爭(zhēng)，并且正是依靠這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶需求。針對(duì)普通客戶，采取標(biāo)準(zhǔn)化流程，降低服務(wù)成本。 第一節(jié) 銷售客戶管理遠(yuǎn)景第二節(jié) 銷售客戶管理目標(biāo)第三節(jié) 銷售客戶管理終極資產(chǎn) 客戶資產(chǎn)第三章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)第一節(jié) 銷售客戶管理遠(yuǎn)景一、 銷售客戶管理遠(yuǎn)景的重要性及內(nèi)容 建立 CRM遠(yuǎn)景 是成功實(shí)施銷售客戶管理的第一步。在保證客戶體驗(yàn)質(zhì)量的同時(shí)做到不浪費(fèi)開(kāi)支。CRM目標(biāo)主要包括 2個(gè)方面：樹(shù)立新型管理觀念， 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面梳理減低企業(yè)的成本， 提高企業(yè)效率 ， 樹(shù)立 “ 客戶中心 ” 理念，滿足客戶需求，增加企業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙贏。企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這是 CRM 中的客戶定位。 重復(fù)銷售： 是對(duì)同一客戶多次進(jìn)行銷售，但是重復(fù)銷售需要走不重復(fù)的路，由于客戶情況發(fā)生變化，而需要臨時(shí)改變預(yù)定營(yíng)銷計(jì)劃的情況。 購(gòu)買升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象 。客戶資產(chǎn)戰(zhàn)略性特征： 價(jià)值性、獨(dú)有性、稀缺性、可延展性 。 維系資產(chǎn) ：客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)弱程度?？蛻粜畔r(jià)值：客戶知識(shí)價(jià)值：影響因素：客戶盈利能力：客戶關(guān)系生命周期的長(zhǎng)度：貼現(xiàn)率： 貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價(jià)值越小或者成反比 。案例分析： P95？ 客戶資產(chǎn)由三個(gè)推動(dòng)要素構(gòu)成：價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、維系資產(chǎn)