提升服務(wù)增長業(yè)績篇-wenkub
2023-03-19 16:16:06 本頁面
【正文】 更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 顧客流失的原因 ? ?一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， ?24人不滿但并不投訴 ?一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ?6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 一個 不滿 的顧客 ? ?一個滿意的顧客會告訴 15人 ?100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ?維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ?更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ?對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 ? 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 5. 只有好的服務(wù)顧客才會推薦她的朋友購買你的產(chǎn)品 。 ? ； ； ； ； ； ； ； （針對高端客戶）。 ? (語氣不佳 、 表情冷漠 、 被冷落 、 看不起人 )。 ? 服務(wù)的正確處理 1. 顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意； 2. 顧客想要退款； 3. 顧客想要郵寄退貨； 4. 顧客打電話中途的到小問題的答案；任何一個小的細(xì)節(jié)做不好就會讓顧客感覺到不好！ 5. 顧客想親自或通過電話與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸； 6. 顧客需要對投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請神秘顧客） ? 檢查訪問前的準(zhǔn)備 a. 是否對客戶進(jìn)行充分的事前調(diào)查？ b. 是否喜歡、信賴所推銷的產(chǎn)品？ c. 產(chǎn)品知識是否充分？ d. 是否掌握熟練標(biāo)準(zhǔn)的說話技巧？ e. 是否掌握了競爭者的未來動態(tài)？ ? 檢查接近客戶的方法； a. 是否對潛在客戶的狀況判斷失誤； b. 是否使用推薦信？用的適當(dāng)嗎？ c. 是否延誤了訪問的時機(jī)？ d. 服飾儀容是否有疏忽之處？ e. 接近客戶時的話題是否得當(dāng)？ f. 和潛在客戶是否形成心靈上的溝通？ ? 檢查商談的基本內(nèi)容； a. 是否努力引起對方的注意？ b. 是否努力激發(fā)客戶的興趣？ c. 是否充分推銷？ d. 是否成功地推銷自己？ e. 是否使對方感覺融洽？ f. 是否提出適當(dāng)問題，并真正了解對方的心意？ g. 是否能看穿對方的欲望？ h. 是否過于焦躁而讓對方起戒心？ i. 商談的方式是否適合客戶的類型？ j. 是否注意了客戶預(yù)定心理的差異？
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