【正文】 ?技能（技巧）?知識(shí)?態(tài)度? 效果 = （技能 + 知識(shí)） * 態(tài)度銷售人員的自我塑造?技能（技巧）?溝通技巧?交際技巧?計(jì)劃和報(bào)告技能?自我修養(yǎng)?自學(xué)技能?銷售技巧銷售人員的自我塑造?知識(shí)? 產(chǎn)品知識(shí)? 客戶知識(shí)? 競爭對手產(chǎn)品知識(shí)? 競爭對手策略? 產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)? 與工作有關(guān)的知識(shí)銷售人員的自我塑造?態(tài)度? 責(zé)任心? 對銷售的愛好? 挑戰(zhàn)壓力? 自我激勵(lì)? 對客戶的感情? 投入程度? 對報(bào)酬的態(tài)度訪問目標(biāo)的確定?設(shè)定訪問目標(biāo)的重要性? 目標(biāo)明確、有的放矢? 提高效率? 減少盲目性? 有針對性地準(zhǔn)備? 有目的地談話? 便于引導(dǎo)和控制客戶的思維拜訪目標(biāo)?開戶?藥劑科主任?科室主任?主管院長?藥事委員會(huì)其他成員?上量?處方大夫?科室主任?住院大夫拜訪目標(biāo)?阻擊競爭對手?藥劑科主任?科室主任?采購、計(jì)劃?統(tǒng)方?藥房?兌費(fèi)用客戶性格分析?性格分析客戶類型與銷售技巧?分析型 (1型 )? 探詢 ： a .回答開放式問題? b. 接受封閉式問題? c. 不喜歡假設(shè)式問題? 特征與利益： 喜歡準(zhǔn)確和安全? 成交： ? 客戶性格與銷售技巧?權(quán)威型 (2型 )? : ? ? ? :喜歡特效產(chǎn)品 ,價(jià)錢不成問題? :? ,直接的要求? ,談及該產(chǎn)品以往的成功客戶類型與銷售技巧?合群型 (3型 )? :? ? :喜歡效率和安全? : ? ? ? 客戶性格與銷售技巧?表現(xiàn)型 (4型 )? :? ? :注重效果 ,喜歡新東西? : ,表情豐富? ? 訪前計(jì)劃的次序? 查核前次訪問內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng)，如果需要補(bǔ)辦，立即辦理。? 查核最佳訪問時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。? 預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法 。?事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。 會(huì)說話的人不一定都是會(huì)聽的人。 點(diǎn)到為止 不在會(huì)晤前給予過多資料? 突擊會(huì)談：訪問前應(yīng)了解一些情況 訪問前不應(yīng)先打電話約見 ? 發(fā) Email? 熟人引見接觸潛在顧客的注意事項(xiàng)?不要試圖向秘書推銷?不要讓秘書給你找一個(gè)不能做主的人?要找的人不在，不要留下名片?不要留下銷售手冊和電話號(hào)碼?要主動(dòng)上門，不要等別人約見與客戶約談的技巧 —— 5W1H? Who 誰 誰是決策人? What 什么 什么是決策上最重要的因素? Why 為什么 為什么這些因素最重要? Where 何地 用在什么地方，在什么地方使用? When 何時(shí) 什么時(shí)間需要? How 如何 如何滿足客戶的要求， 讓客戶滿意與客戶約談的注意事項(xiàng)? 切勿在接待處洽談? 不要忘記雙方心理上的相對地位? 沒有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益? 不用花太多時(shí)間介紹與對手相同的產(chǎn)品屬性上? 不要忘記用顧客的語句或術(shù)語表達(dá)? 要用肯定性語句? 注意讓顧客多談話，自己留心聽、不斷提問? 及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn)如何處理客戶抱怨 (一 )? 抱怨是不可避免的? 抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適? 站在顧客立場上看待抱怨? 要保持真誠合作的態(tài)度? 寬宏大量、不要小氣? 認(rèn)真對待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理? 不必遵循任何特別規(guī)定? 不責(zé)備顧客? 不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理如何處理客戶抱怨 (二 )10. 在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意13. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證14. 顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的15. 要同顧客進(jìn)行面對面的接觸16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見17. 顧客并不總是對的，但認(rèn)為其正確是必要的。通常你會(huì)驚奇自己做成了根本不可能的生意。 不要問 “是否 ”，問 “哪一個(gè) ” 你比較喜歡哪一個(gè)？ 你希望何時(shí)交貨？ 用現(xiàn)金還是用支票？ “小問題 ”成交技巧是允許顧客在交貨期、產(chǎn)品特征、顏色、支付條款、或訂貨數(shù)量方面作出低風(fēng)險(xiǎn)的選擇。 典型案例：銷售安全開關(guān) 推銷員走進(jìn)顧客辦公室后，首先把櫚放在桌上，然后說： “請拉下把手 ”。 ” 推銷員表現(xiàn)得很吃驚， “什么？你們還沒有安裝任何安全開關(guān)？ ” “沒有，我們已經(jīng)生產(chǎn)十年了，還未發(fā)生任何事故。 ” “為什么不放棄買保險(xiǎn)呢？ ” “為什么？工廠隨時(shí)都有發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)，我們希望有所保障。 你每天都會(huì)遇到避免丟失的機(jī)會(huì)，通過向潛在顧客生動(dòng)地描述失去的可能性，你就可以駕馭顧客。 每個(gè)人都擔(dān)心失敗，第三者的經(jīng)驗(yàn)對他最有用。 保留好 “免費(fèi) ”這一最后的誘導(dǎo)物。 不要把所有武器一次都搬出來，要保留一件。我們喜歡幫助別人超過了接受別人的幫助，它保護(hù)和鼓勵(lì)了自我。處理價(jià)格異議的能力測試 顧客對于 “價(jià)格太高 ”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會(huì)毫無疑問地繼續(xù)上漲。因此，一個(gè)好的推銷員必須學(xué)會(huì)如何輕易地克服客戶對價(jià)格的抱怨及反對。處理價(jià)格異議的能力測試 ? 解析? 客戶對價(jià)格的抱怨分為兩類：一是真正對價(jià)格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個(gè)產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價(jià)，也可能是想對你產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，或想試探你對于產(chǎn)品的信心以及你所提供價(jià)格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個(gè)好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價(jià)格的反對是真正的，還是借題發(fā)揮。對于競爭者產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量，你都有需要了解清楚，因?yàn)轭櫩徒?jīng)常會(huì)向幾家公司詢價(jià)，所以你的訂價(jià)與產(chǎn)品必須超過競爭才能擁有優(yōu)勢。處理價(jià)格異議的能力測試 ，有的則是規(guī)定一定期限內(nèi)免費(fèi)用，超進(jìn)規(guī)定的期限則收費(fèi) ，因此你要了解這種修理費(fèi)用及人工服務(wù)是否計(jì)算在售價(jià)之內(nèi)。 9點(diǎn)，那么幾乎大部分的價(jià)格異議都能克服。，推銷員必須把公司的名譽(yù)當(dāng)成商品的一部分。首先談你的產(chǎn)品或服務(wù)。 “我們需要時(shí)會(huì)和你聯(lián)系的 ”，隨之把名片丟入垃圾筐。 不同點(diǎn)： * 價(jià)格表由公司統(tǒng)一制定，簡潔明了。帶著企劃案見客戶你的建議 通過你的建議達(dá)到客戶的目標(biāo)，概述每個(gè)目標(biāo)如何達(dá)成。處理反對意見的基本觀念不可失望、放棄或投降促成贏 /贏，不可打倒顧客讓顧客坦開胸襟樂意溝通耐心聆聽，探詢真正原因反對意見可以解決的反對意見習(xí)慣性的反對 期望更多資料逃避決策 抗拒變化需求未認(rèn)清 利益不夠顯著處理反對意見的方向難以捉摸的反對意見 — 先搞清是怎么回事抗拒 顧客的反應(yīng)有盡有 業(yè)務(wù)代表的處理行動(dòng)拖延的抗拒 不相信產(chǎn)品利益 得述 FAB假借理由的抗 提出含糊的借口 探詢真正原因，從話中話 讓你覺得有道理 中分析沉默的抗拒 冷淡面無反應(yīng) 激活其語言，再探詢轉(zhuǎn)換話題的抗拒 閃爍其詞，不集中在主題 針對有機(jī)會(huì)的一個(gè)主題探 上 詢，轉(zhuǎn)回標(biāo)題反對層出不窮 反對層出，不聽你解釋 找出真正原因，針對一個(gè)