網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)因素-wenkub
2023-03-18 16:43:39 本頁(yè)面
【正文】 Czepiel,1983) ◆ 顧客忠誠(chéng)不僅能保證一個(gè)穩(wěn)定的將來(lái)顧客群來(lái)影響企業(yè)未來(lái)利潤(rùn) ( Oliver, 1997)，而且通過(guò)更多的購(gòu)買(mǎi)、支付溢價(jià)和良好口碑相傳而帶來(lái)新顧客，從而增加市場(chǎng)份額，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（ ReichheldSasser,1990)。 ◆顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量 Gremler 和 Brown (1996) 認(rèn)為服務(wù)忠誠(chéng)是顧客以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度 ,以及在增加對(duì)同類服務(wù)的需求時(shí) ,繼續(xù)選擇該供應(yīng)商為唯一供應(yīng)源的傾向。 2. 研究假設(shè) ◆滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 大量的實(shí)證研究表明，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間存在關(guān)聯(lián)性(Oliver and Swarl, 1989 。 因此我們可以假設(shè)： H1： 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。為此 , 我們提出如下研究假設(shè) : ? H3：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向的影響。 ? Frenzen and Davis(1990)的研究發(fā)現(xiàn) ,關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會(huì)收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品或者服務(wù)中獲得的收益。為此 ,我們提出如下研究假設(shè)： ? H5：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向的影響； ? H6：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)系信任能減弱顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。 隨著感知轉(zhuǎn)換障礙的增加 ,顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。 ◆ 問(wèn)卷回收 共發(fā)放問(wèn)卷 270份問(wèn)卷 ,回收問(wèn)卷 214份 ,回收率約 %。 ◆關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠(chéng)具有正向，支持 H5，關(guān)系信任能通過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響的產(chǎn)生正向影響，支持 H6。 結(jié)果表明，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換成本不能阻礙其改變購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)的，但能通過(guò)顧客滿意影響其忠誠(chéng)度。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :58:4123:58:41March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 17日星期五 11時(shí) 58分 41秒 23:58:4117 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:4123:58Mar
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