消費(fèi)者的個(gè)性心理與行為講義課件-wenkub
2023-03-18 00:07:20 本頁面
【正文】 埋頭苦干； 不足之處是與顧客溝通較慢，不善于宣傳和推銷商品，也不愛回答顧客所提出的問題，常常因此失去一些銷售機(jī)會(huì)。 ? 問：上述四種答案各反映出顧客的哪些氣質(zhì)特征？ 五、營(yíng)銷人員氣質(zhì)類型及表現(xiàn) （一）急躁型 具有明顯的膽汁質(zhì)氣質(zhì)特征： 售貨行為的優(yōu)點(diǎn)是工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變； 不足之處是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，往往因急于成交而與客戶頂撞和爭(zhēng)吵。找好說話的其他售貨員申訴，找值班經(jīng)理求情，只要負(fù)責(zé)人同意退換就可望解決。缺少退換的勇氣和信心。 ? 各種氣質(zhì)類型的心理特性 心理特性 感受性 反應(yīng)速度 可塑性 興奮性 向性 膽汁質(zhì) + + + + 多血質(zhì) + + + + 粘液質(zhì) 抑郁質(zhì) + + 你認(rèn)識(shí)上面圖中的小說人物嗎？試根據(jù)小說中的情節(jié)描寫判斷他們屬于哪種氣質(zhì)類型？ 黏液質(zhì) 抑郁質(zhì) 膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 四、銷售人員策服務(wù)策略為 氣質(zhì)類型 購(gòu)買行為表現(xiàn) 接待注意事項(xiàng) 膽汁質(zhì) 易沖動(dòng) ， 忍耐性差 ， 對(duì)銷售人員的要求高 ， 容易發(fā)生矛盾 要態(tài)度和善 ， 語言友好 ，千萬不要刺激對(duì)方 多血質(zhì) 活潑熱情 ， 見面熟 ， 話多 ， 改變主意快 ， 易受環(huán)境和他人影響 應(yīng)主動(dòng)接近 ， 介紹 （ 提示 ） ， 交談 粘液質(zhì) 內(nèi)向 ， 購(gòu)買態(tài)度認(rèn)真 ， 不易受暗示及他人影響 ， 喜歡獨(dú)立挑選 ，動(dòng)作緩慢 主動(dòng)熱情 ， 要有耐心 抑郁質(zhì) 多疑 ， 動(dòng)作遲緩 ， 反復(fù)挑選 要有耐心 ， 多做介紹 ，要允許反復(fù) 課堂小思考： ? 某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，向顧客發(fā)出意見征詢函。 三、消費(fèi)者氣質(zhì)類型與基本特征 ? 體液說（古希臘醫(yī)生希波克拉特） 氣質(zhì)類型 體內(nèi)占優(yōu)勢(shì)的體液及反應(yīng)特點(diǎn) 膽汁質(zhì) 黃膽汁 情緒興奮性高，抑制能力差，反應(yīng)快，但不靈活，直率熱情，精力充沛，脾氣暴躁。從本質(zhì)上講，是人的心理特性之一，是個(gè)人心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。 ?2．消費(fèi)者個(gè)性的穩(wěn)定性決定消費(fèi)需求的穩(wěn)定性。 指?jìng)€(gè)體隨著生活經(jīng)歷的變化而發(fā)生不同程度的變化，從而在不同的年齡階段呈現(xiàn)出不同的個(gè)性特征。 三 、 消費(fèi)者個(gè)性的特點(diǎn) 整體性 獨(dú)特性 穩(wěn)定性 可塑性 社會(huì)性 個(gè)性反映個(gè)體基本精神面貌的本質(zhì)的心理特征 傾向性 整體性 可塑性 指消費(fèi)者經(jīng)常表現(xiàn)出來的某種心理傾向和心理特征具有穩(wěn)定不變的傾向。 “ 新負(fù)翁 ” 、 “ 月光族 ” 、 “ 車奴 ” 、“ 房奴 ” 、 “ 卡奴 ” 層出不窮 。第三章消費(fèi)者的個(gè)性心理與行為 教學(xué)目的和要求 教學(xué)目的和要求： 把握個(gè)性結(jié)構(gòu)的基本內(nèi)容 學(xué)會(huì)分析消費(fèi)者的個(gè)性特征并加以運(yùn)用 在公司任經(jīng)理的岳光娜月收入 5000多元 ， 可她不僅月月光 ， 而且還負(fù)債累累 。 請(qǐng)簡(jiǎn)述該女士的個(gè)性特點(diǎn) ？ 案例導(dǎo)入： “ 月光族 ” 第一節(jié)、消費(fèi)者的個(gè)性心理 個(gè)性是指人在先天因素的基礎(chǔ)上，在社會(huì)生活實(shí)踐中形成的相對(duì)穩(wěn)定的心理特征的總和 包括 一 、 個(gè)性概述 二 、 個(gè)性的構(gòu)成 個(gè)性心理傾向 個(gè)性心理傾向主要指?jìng)€(gè)人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想等，它反映的是人對(duì)社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征，是個(gè)性發(fā)展的潛在動(dòng)力。偶爾一時(shí)表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)不能算是個(gè)性的特征。 獨(dú)特性 獨(dú)特性是個(gè)性最突出的特征之一，它與自身的生理活動(dòng)、神經(jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的影響有關(guān)系，同時(shí)也與消費(fèi)者個(gè)體所接受的外界刺激的個(gè)別性有關(guān)。 ?3．消費(fèi)者個(gè)性的可塑性決定消費(fèi)者需求的可誘導(dǎo)性。 它所表現(xiàn)的，是人的心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性等方面的差異。 多血質(zhì) 血液 情緒外部表露明顯，反應(yīng)速度快而靈活，活潑好動(dòng)，喜歡交往，興趣廣泛而不持久。 ? 調(diào)查內(nèi)容是：“如果您去商店退換商品，售貨員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者寫出自己遇到這種事是怎么做的。 ? （ 2）耐心訴說。 ? （ 4）據(jù)理力爭(zhēng)。 具有明顯的多血質(zhì)氣質(zhì)特征： 售貨行為的優(yōu)點(diǎn)是容易與顧客接近，相互溝通快，動(dòng)作敏捷，服務(wù)面廣，容易促成顧客購(gòu)買； 不足之處是注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣易變，缺乏耐性和韌性。 （五）沉默型
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