商場新員工服務用語-wenkub
2023-03-17 23:58:29 本頁面
【正文】 蒼白的語言溝通要點之四溝通要求語言溝通要點之五語言三要素有效的音高 適當?shù)囊袅? 用適當?shù)恼Z速說 發(fā)音清晰 強調(diào) 最重要的字或語句語言溝通要點之六有效的運用聲音語言溝通要點之七說的藝術注意對方說話的主題，留心地聽確認不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動作上的惡習客觀地聽，不要有先入為主的觀念語言溝通要點之八聽的藝術商場中有語言商場中的語言 迎接顧客?當顧客走近時，要禮貌地打招呼?要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、 柔和?與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客?講話完畢，不可立刻將目光移開商場中的語言 迎接顧客“ 您好，歡迎光臨新星商廈 ” !早上（中午、下午、晚上）好 ! 歡迎光臨 !很高興為您服務！商場中的稱呼? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太? 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）? 根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、商場中的稱呼 — 同事? 領導稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長? 同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼商場中的贊美? 有效贊美：單點單項， 1對 1贊美? 贊美的得當? 善用語言接待顧客的原則? 一視同仁，不分厚薄。? 為顧客服務便民利民，安全周到，愉快滿意。運用打招呼的技巧，? 一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；? 二要準確把握打招呼的時機。 何時機向顧客打招呼▼ 當顧客長時間凝視某一商品時▼ 當顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時▼ 當 顧 客與 導購員 的目光相遇 時 ▼ 當顧客用手觸摸商品時▼ 當顧客抬起頭時 ▼ 當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時 商場中的語言 顧客詢問不使用否定型語言任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的任何時候，不能對顧客說 “不 ”、 “沒有 ”…… 對自己回答不了的問題，應表示：對不起，請您稍候，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤服務當 不能滿足顧客需求時，首先應向顧客道歉，并使用請求式語氣 ，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客商場中的語言 顧客詢問“ 對不起，現(xiàn)在只有黃色和藍色兩種。賣完了。 忌語商場中的語言 介紹商品介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點 告訴顧客， 忌自己下判斷應 選擇謙恭、探討式的語氣 ，忌使顧 客感到自己落伍給老年人介紹商品時音量應稍高， 語速稍慢些 商場中的語言 介紹商品“ 我想，這個可能比較好些。就是這樣的版。這是今年的流行色，你穿多好看。 ” 以引導的姿勢陪同顧客至收款臺。 ”“ 找您 13元，請您過目、點清 ”“ 請您拿好小票，到柜臺取貨。 ”“ 實在抱歉。 ” 商場中的語言 收銀過程沒零錢，欠你兩分吧。今天人真多，忙死了。 ” v“ 感謝您的光臨，再見，期待您再次光臨！ ” v“ 您請慢慢看。永遠不指責顧客的錯誤或誤會 處理顧客投訴的原則：商場中的語言 顧客投訴 任何時候決不對顧客說： “不對 ……” ， “不是這么回事 ”，或 “話不能這
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