文明用語(yǔ)及服務(wù)禮儀-wenkub
2023-03-28 20:22:00 本頁(yè)面
【正文】 ? 指人的外表和容貌。腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 10176。 ? 托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平、使用托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。 向客人指示方位的體態(tài) ? 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭同或時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。 ? 3）賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等 。 ? 不恰當(dāng)?shù)奶娲合乱粋€(gè)、 6號(hào)。 強(qiáng)調(diào)有禮節(jié)接待三聲： 來(lái)有迎聲 問有答聲 去有送聲 2稱呼禮 ? 日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 ? 是 提高人們的自身修養(yǎng)；改善人們的人際關(guān)系 ,是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要表現(xiàn)。 禮儀在物業(yè)管理中的意義 ? 物業(yè)管理中禮儀的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。 ? 易誤會(huì)的：師傅，愛人（香港指小蜜）。 ? 1）與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光 臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”； ? 2）根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？? 應(yīng)答禮 ? 指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? 1）解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。 操作禮 ? 1）引導(dǎo) ：指方向時(shí)須注意。要有節(jié)奏地輕敲。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： ? 1）同男客人握手時(shí)，手握稍緊； ? 2）與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉； ? 3）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。 禮貌概述 ? 禮貌 — 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 ? 1）說(shuō)話客氣 ? 2）舉止大方得體 ? 3）不做任何越禮之事 ? 4）讓婦女兒童優(yōu)先 ? 5）遵守時(shí)約 ? 6）尊重他人 ? 7）動(dòng)作雅觀 2“請(qǐng)”的體態(tài) ? 表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45度，手指指向右前方。若所要指的方向在右方，反之亦然 。 使用托盤時(shí)應(yīng)注意 ? 托盤應(yīng)整潔干凈。 ? 具體就是要做到平、穩(wěn)、松。左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。最受顧客歡迎的員工不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。 行走要領(lǐng) ? 行走期間遇到訪客， 應(yīng)側(cè)立，微笑請(qǐng)?jiān)L客先行， 而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過(guò)。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “請(qǐng)問，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？” ? 應(yīng)答語(yǔ)句：
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