lecture7服務(wù)補(bǔ)救-wenkub
2023-03-17 23:52:42 本頁面
【正文】 鴻萍 服務(wù)補(bǔ)救 策略 快速行動(dòng) 使服務(wù)失誤 安全 和善地對(duì) 待顧客 從服務(wù)補(bǔ)救經(jīng) 歷中吸取教訓(xùn) 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì) ?基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則 ?措施：防故障程序的 TQM概念 ? 服務(wù)裝置，必須的程序，按恰當(dāng)?shù)捻樞蚝瓦m時(shí)的方式進(jìn)行服務(wù)，有形物品，顧客資料，員工及顧客行為的有效性 ?零缺陷文化 — “顧客的生命價(jià)值” 第一次就把事情做對(duì) 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 鼓勵(lì)并跟蹤抱怨 ?抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的 ?抱怨的顧客應(yīng)當(dāng)被真正地以朋友對(duì)待 ?方法： 滿意調(diào)查，重大事件研究，丟失顧客研究，特別設(shè)計(jì)顧客研究項(xiàng)目 ?教會(huì)顧客怎樣抱怨 ?通過技術(shù)使抱怨過程變得簡(jiǎn)單的方法之一 ?采用新技術(shù)可以在問題和抱怨發(fā)生前實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)及診斷 免費(fèi)呼叫中心 電子郵件 800電話 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 快速行動(dòng) ?在一線關(guān)心問題 ?授權(quán)員工 ?允許顧客自行解決問題 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)營(yíng)銷視野： 思科系統(tǒng)公司 顧客自己補(bǔ)救 ? 開放講壇：一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題辦法的查詢數(shù)據(jù)庫(kù) ? 排除工程：一個(gè)幫助用戶進(jìn)行問題識(shí)別和解決的專業(yè)系統(tǒng) ? 缺陷工具箱：用于識(shí)別、跟蹤并解決軟件軟件缺陷的互動(dòng)工具的集合 ? 服務(wù)訂購(gòu)代理：一個(gè)零件信息訂購(gòu)和跟蹤系統(tǒng)，允許顧客進(jìn)行在線交易 ? 合同代理：允許顧客查看其與思科公司合同的內(nèi)容并查看合同的執(zhí)行情況 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 服務(wù)不斷創(chuàng)新 系統(tǒng)的使用量快速增加 顧客滿意度和忠誠(chéng)度明顯提高 思科和顧客都節(jié)約了成本 獲得了更大的價(jià)值 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 公平對(duì)待顧客 ?顧客希望在以下方面得到公平對(duì)待 ?得到的結(jié)果 ?服務(wù)補(bǔ)救的發(fā)生過程 ?相互間的對(duì)待 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 培養(yǎng)與顧客的關(guān)系 ?顧客和企業(yè)的和諧關(guān)系對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的益處： ?保持長(zhǎng)期關(guān)系對(duì)即期服務(wù)補(bǔ)救的期望水平 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) ?解決問題的價(jià)值： ?不僅有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系 ?更重要的是一種助于改進(jìn)服務(wù)的有價(jià)值的信息來源 分析根本原因 識(shí)別問題來源 改進(jìn)服務(wù)過程 徹底消除 對(duì)補(bǔ)救的 需要 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 深入調(diào)查離去 顧客 確定其離去的 真正原因 深度訪談 已經(jīng)離開的、 重要的、 有利可圖的 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 高價(jià) 價(jià)格增長(zhǎng) 不公平的價(jià)格 難以接受的價(jià)格 價(jià)格 核心服務(wù)失誤 服務(wù)失誤 賬單錯(cuò)誤 服務(wù)災(zāi)難 不方便 服務(wù)接觸失敗 地點(diǎn) /時(shí)間 等待預(yù)訂 等待服務(wù) 不認(rèn)真 不禮貌 沒有反應(yīng) 不理解 對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 否定反應(yīng) 沒反應(yīng) 勉強(qiáng)反應(yīng) 競(jìng)爭(zhēng) 尋求更好 的 服務(wù) 道德問題 欺騙 強(qiáng)行推銷 不安全 興趣抵觸 不自覺轉(zhuǎn)換 顧客遷移 供應(yīng)商關(guān)門 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 有效服務(wù)補(bǔ)救策略的潛在影響 提高顧客滿意度 及忠誠(chéng)度 提供改善服務(wù)的信息 提高“第一次做對(duì)”的可能性 降低失誤成本， 提高顧客的初始滿意度 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 如果服務(wù)補(bǔ)救策略不當(dāng) 如果不采取服務(wù)補(bǔ)救，會(huì) …… ? 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 糟糕的服務(wù) 低劣的補(bǔ)劣 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費(fèi)鴻萍 補(bǔ)救悖論 ?出色的服務(wù)補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就
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