【正文】 的其他因素 三、物流信息 四、物流信息系統(tǒng) 五、物流信息技術(shù) 六、物流信息調(diào)查 第二章 訂單處理與信息系統(tǒng) 重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容： 第一節(jié) 訂單處理流程 訂單錄入 ?核查庫存 ?核查準(zhǔn)確性 ?核查信用 ?訂單補(bǔ)交 貨 /取消訂貨 ?轉(zhuǎn)錄 ?開具賬單 訂單準(zhǔn)備 ?要求購買產(chǎn)品 和服務(wù) 訂單傳輸 ?傳送訂單信息 訂單履行 ?直接提貨、生 產(chǎn)或采購 ?運(yùn)輸包裝 ?配送調(diào)度 ?準(zhǔn)備運(yùn)輸 單據(jù) 訂單狀況報(bào)告 ?訂單跟蹤 ?與客戶就訂單 履行情況進(jìn)行交 流 第二章 訂單處理與信息系統(tǒng) 第二節(jié) 影響訂單處理時(shí)間的其他因素 一、訂單處理次序 ? 按優(yōu)先級(jí)別處理 ? 按時(shí)間順序處理 二、并行處理與順序處理 三、訂單履行的準(zhǔn)確度 四、訂單的批處理 ? 將訂單收集成組，進(jìn)行批處理，可以降低處理成本，但是將影響處理時(shí)間，特別將延長(zhǎng)先期到達(dá)訂單的處理時(shí)間。了解客戶服務(wù)要素的相對(duì)重要性，評(píng)估客戶對(duì)本企業(yè)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面服務(wù)績(jī)效的滿意度和購買傾向。 四、客戶服務(wù)審計(jì) 審計(jì)為 audit，本意是查賬。 對(duì)于企業(yè)來說某些客戶和產(chǎn)品相比較其它而言更有利可圖，因而應(yīng)該受到特別關(guān)注。如：調(diào)整訂貨周期、供貨滿足率、運(yùn)輸方式等。 交易后要素： 發(fā)票準(zhǔn)確性、損壞、實(shí)際交付日期、退貨 /調(diào)整、安裝、產(chǎn)品替換等。 如： JIT采購、 JIT生產(chǎn) 五、基本服務(wù) 除了增值服務(wù)外，專業(yè)人員還可以被用來執(zhí)行企業(yè)全部或部分的基本服務(wù)方案。 倉儲(chǔ)企業(yè)使用 6種不同紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗碗肥皂，以支持不同促銷方案和各種貿(mào)易要求。 不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多節(jié)點(diǎn)的展銷單元。 客戶增值服務(wù)的五個(gè)完成領(lǐng)域： 一、以客戶為核心的服務(wù) 以客戶為核心的增值服務(wù)向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。 第一章 客戶服務(wù) 第四節(jié) 客戶增值服務(wù) 基本服務(wù)： 企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方案，所有客戶在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠度。 衡量單位 包括數(shù)量單位，時(shí)間單位等。 靈活性 處理異常的客戶服務(wù)需求的能力。 第一章 客戶服務(wù) （ 3）訂貨完成率 衡量企業(yè)擁有一個(gè)客戶所預(yù)定的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)，以某一客戶的全部訂貨作為衡量對(duì)象。反映了產(chǎn)品需求超過其可得性次數(shù)。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修） 第一章 客戶服務(wù) 第三節(jié) 客戶服務(wù)的基本能力 反應(yīng)客戶服務(wù)能力的三個(gè)指標(biāo)： 可得性 、 作業(yè)績(jī)效 和 可靠性 。 （客戶） 組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性） 系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性） 管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費(fèi)服務(wù)） 第一章 客戶服務(wù) 二、交易中要素 缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時(shí)間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運(yùn)。 五、客戶滿意 是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 對(duì)客戶服務(wù)的理解： 一種活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)要有控制力。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 （ 2）企業(yè)管理的變革： 計(jì)算機(jī)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如 MRP） 和 顧客服務(wù)理念的流行 。 緒論 四、物流的定義 狹義的物流 主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動(dòng)組織條件下，憑借載體 從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng) ，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理） 集裝箱運(yùn)輸 物流基礎(chǔ)設(shè)施 鹽田港集裝箱碼頭 自動(dòng)分揀系統(tǒng) 華為物流中心立體倉庫 二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展 社會(huì)分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和場(chǎng)所上的不一致； 物流活動(dòng)出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費(fèi)的分離連接起來； 社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，而市場(chǎng)的擴(kuò)大又是以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)為支撐的； 現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是： ? 人類生活需要多樣化、個(gè)性化： ? 生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量； ? 生產(chǎn)、采購、銷售全球化； ? 分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）； ? 業(yè)務(wù)外包化； 這些，將進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)的廣度，從而促進(jìn)物流活動(dòng)的發(fā)展。 主要問題： （ 1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達(dá)（如豐田公司的 JIT生產(chǎn)對(duì)原材料和零部件的要求）； （ 2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）； （ 3） 將物流看作是生產(chǎn)銷售活動(dòng)的附屬行為，忽視了物流對(duì)生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動(dòng)作用。 （ 3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。 超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。 績(jī)效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績(jī)效的指標(biāo)。 構(gòu)成市場(chǎng)組合的四要素：價(jià)格、產(chǎn)品、促銷和渠道； 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的 6倍； 第一章 客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 訂貨信息； 向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計(jì)運(yùn)送日期、訂貨周期等。 一、可得性 是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力。 （ 2）供應(yīng)比率 衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶真實(shí)需求是否得到滿足。 第一章 客戶服務(wù) 二、作業(yè)績(jī)效 通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來衡量作業(yè)績(jī)效。 故障與恢復(fù) 第一章 客戶服務(wù) 二、可靠性 物流客戶服務(wù)的 可靠性 與 物流質(zhì)量 密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問題包括實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的 存貨可得性 和 作業(yè)完成能力。 衡量基礎(chǔ) 包括： 總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次、廠牌層次等。 零缺陷服務(wù)： 物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。 Exel配送企業(yè)下屬的一個(gè)部門創(chuàng)造性地建立了一種訂貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將 PG企業(yè)的一次性尿布送貨到家。 對(duì)產(chǎn)品樣品的特別介紹，或郵寄促銷。 外科手術(shù)的成套器具按要求進(jìn)行裝配，以滿足特定醫(yī)師的獨(dú)特要求。 比如： 包干的物流服務(wù)、貨運(yùn)代理 第一章 客戶服務(wù) 第五節(jié) 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 要對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，需要事先確定可參照的標(biāo)準(zhǔn)，而最終的唯一的標(biāo)準(zhǔn)，就是百分之百的與客戶期望相吻合。 第一章 客戶服務(wù) 第六節(jié) 確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶的真實(shí)需求為基礎(chǔ)并支持整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。 客戶對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)間上要求不同。以利潤(rùn)率指標(biāo)為例，利潤(rùn)率更高的客戶產(chǎn)品組合應(yīng)該配以更高的客戶服務(wù)水平。 第一章 客戶服務(wù) 四、客戶服務(wù)審計(jì) 審計(jì)的目標(biāo)是： （ 1）識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素； （ 2）識(shí)別這些要素的控制機(jī)制； （ 3）評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。 第一章 客戶服務(wù) （ 2）內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì) 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，為評(píng)估客戶服務(wù)水平發(fā)生變化時(shí)所產(chǎn)生的影響確立一個(gè)衡量標(biāo)尺。 五、集中運(yùn)輸 ? 經(jīng)濟(jì)批量運(yùn)輸可以降低運(yùn)輸成本，但是將延長(zhǎng)訂單處理時(shí)間。 第六節(jié) 物流信息調(diào)查 目的： 了解市場(chǎng)對(duì)倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代等物流服務(wù)方面的需求信息，在此基礎(chǔ)上為客戶制定出成本適宜且較高服務(wù)水平的物流服務(wù)方案。 第三章 供應(yīng)物流 第四節(jié) 準(zhǔn)時(shí)制采購方法 準(zhǔn)時(shí)制采購也叫 JIT采購法，它的基本思想是：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲?。（假設(shè)每次訂貨批量相同，采購提前期固定） 庫存訂貨點(diǎn) R=Tq+A 訂貨批量 Q= 2*C*D/H C：?jiǎn)挝挥嗀涃M(fèi)用（元 /次） D：庫存物料的年需求率（件 /年） H：?jiǎn)挝粠齑姹９苜M(fèi)（元 /件 .年） Tq：訂單周期內(nèi)物料的消耗量 A：安全庫存量 第三章 供應(yīng)物流 例題：某商業(yè)企業(yè)的 X型彩電年銷售量 10000臺(tái)，訂貨費(fèi)用為每臺(tái) 10元 /次，每臺(tái)彩電平均年庫存保管費(fèi)用為 4元 /臺(tái)，訂貨提前期為 7天，價(jià)格為 580元 /臺(tái)，安全庫存為 100臺(tái)，按經(jīng)濟(jì)訂貨批量原則，求解最佳庫存模型。 A類： 重點(diǎn)庫存控制對(duì)象，要求準(zhǔn)確記錄庫存，嚴(yán)格按照物品的盤點(diǎn)周期進(jìn)行盤點(diǎn)，檢查數(shù)量和質(zhì)量狀況，制定不定期檢查制度，密切監(jiān)控該類物品的使用與保管情況，同時(shí)，盡量降低庫存，采用合理的訂貨周期和訂貨量，杜絕浪費(fèi)和呆滯庫存。 可供應(yīng)時(shí)間： 指現(xiàn)有庫存能夠滿足多長(zhǎng)時(shí)間的需求。要達(dá)到生產(chǎn)物流合理運(yùn)轉(zhuǎn)，必須盡可能使企業(yè)的生產(chǎn)物料能在需要的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn)，避免物料停轉(zhuǎn)和怠工等料等現(xiàn)象發(fā)生。 ? 依據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃編制，與生產(chǎn)能力匹配，也是資金需求計(jì)劃編制的依據(jù)。 （ 4） MRP工作邏輯實(shí)例 ? 按時(shí)間周期計(jì)算出所有 n層項(xiàng)目（成品、零部件、配件、毛胚）的毛需求量； 例如：假設(shè)在第 10周要生產(chǎn)出 400件 A產(chǎn)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如上圖所示，圖中 LT（ Lead time）為零部件提前期，設(shè)當(dāng)前庫存和計(jì)劃入庫量均為 0，試確定每一個(gè)部件的毛需求量，計(jì)劃訂單下達(dá)的時(shí)間。 （ 3）批量 計(jì)劃訂購的數(shù)量不一定正好等于凈需求量，經(jīng)常需要進(jìn)行一些調(diào)整。 （ 1）在制品分類 ? 車間內(nèi)的在制