【正文】 委婉提問 －完成交易及附加推銷： 促成成交時機(jī)把握、促成成交方法、附加推銷策略 知識、技能和態(tài)度要素 例如：達(dá)成銷售 態(tài)度要素：客戶滿意的前提下達(dá)成銷售 知識要素：客戶購買類型與購買決策過程 產(chǎn)品知識 目標(biāo)用戶的特點(diǎn) 技能要素： 主動相迎技巧、鑒別顧客需要技巧 介紹商品技巧、解答顧客疑問技巧 完成交易技巧、附加推銷技巧 四、 課程體系建設(shè)與課程開發(fā) （銷售） １、課程結(jié)構(gòu) 職群培訓(xùn)： 入司、一般員工、骨干員工、基層主管、中層管理者、經(jīng)營者培訓(xùn) 職種培訓(xùn)： 生產(chǎn)、營銷、服務(wù)、研發(fā)、人力資源、財(cái)務(wù)、信息、質(zhì)量等 其它培訓(xùn)： 渠道培訓(xùn)、供應(yīng)商培訓(xùn)、公關(guān)培訓(xùn)等 ２、員工培訓(xùn)課程體系 學(xué)校人 社會人 職業(yè)人 企業(yè)人 崗位人 崗位人 職業(yè) 生涯 一般技能內(nèi)容設(shè)計(jì)基礎(chǔ) 三種類型的新員工培訓(xùn) 應(yīng)屆畢業(yè)生 社會招聘職員 一線工人 新員工培訓(xùn)總目標(biāo) 了解公司、認(rèn)同公司、融入公司和所在團(tuán)隊(duì)； 掌握開展工作的技能，勝任崗位要求，如期轉(zhuǎn)正。 二、表現(xiàn)內(nèi)容：學(xué)員必須表現(xiàn)出的可觀察衡量的行為。 組織實(shí)施 中高層主管缺乏做培訓(xùn)師的意識 培訓(xùn)師培訓(xùn)的效果不佳 沒有有力度的政策調(diào)動 內(nèi)部兼職講師的積極性 講師培養(yǎng) ② 培訓(xùn)組織發(fā)展計(jì)劃 培訓(xùn)部的組織結(jié)構(gòu)、職能劃分和調(diào)整、人員配備（難點(diǎn)：部門和經(jīng)理培訓(xùn)責(zé)任劃分、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)） 是否需要人員的招募 ③ 培訓(xùn)能力發(fā)展計(jì)劃 現(xiàn)有工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)是否需要調(diào)整、是否需要建設(shè)新的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)主流程、各專項(xiàng)培訓(xùn)流程、課程開發(fā)流程、講師培養(yǎng)認(rèn)證流程、外部機(jī)構(gòu)評估選擇流程等 培訓(xùn)部本身需要何種培訓(xùn)和成長 ④ 培訓(xùn)制度建設(shè)計(jì)劃 制度支持： 培訓(xùn)的核心政策和制度 培訓(xùn)的報(bào)名、審批、學(xué)習(xí)、考核制度 培訓(xùn)的獎懲制度 學(xué)分或?qū)W時制度、達(dá)標(biāo)上崗制度、能力成長制度、與績效考核如何配合 培訓(xùn)需要的各部門支持 １、人力資源支持 職位說明書建設(shè)、技能體系建設(shè)、職業(yè)生涯體系、能力考核等 ２、管理者支持 培訓(xùn)時間、輔導(dǎo)、應(yīng)用追蹤 …... 培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃 ① 各培訓(xùn)項(xiàng)目預(yù)算 ② 師資費(fèi)用、教材費(fèi)用、培訓(xùn)行政費(fèi)用（教室、設(shè)備租金、餐費(fèi)、住宿費(fèi)等）、學(xué)員交通費(fèi)用 ② 培訓(xùn)固定資產(chǎn)購置預(yù)算（含網(wǎng)絡(luò)教學(xué)基礎(chǔ)系統(tǒng)和軟件開發(fā)） ③ 培訓(xùn)課程（面授和網(wǎng)上課件）開發(fā)和引進(jìn)費(fèi)用 ④ 培訓(xùn)講師培訓(xùn)、認(rèn)證和激勵費(fèi)用 ⑤ 培訓(xùn)部日常辦公費(fèi)用（按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ⑥ 其他專項(xiàng)費(fèi)用：客戶培訓(xùn)、供應(yīng)商培訓(xùn) …... 培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表 ① 項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表 ② 基本培訓(xùn)計(jì)劃 ③ 發(fā)展提高培訓(xùn)計(jì)劃 ④ 補(bǔ)差類培訓(xùn)計(jì)劃（通用技能為主） ② 體系建設(shè)計(jì)劃進(jìn)度表 ③ 技能體系建設(shè)計(jì)劃 ④ 課程開發(fā)計(jì)劃 ⑤ 制度建設(shè)計(jì)劃 ⑥ 講師培養(yǎng)計(jì)劃 ③ 年課表 ④ 按季度或月度調(diào)整、發(fā)布近期課程計(jì)劃 第三部分 結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目策劃與管理 一、影響培訓(xùn)效果的的三個關(guān)鍵因素 二、以結(jié)果為導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目策劃 三、培訓(xùn)項(xiàng)目組織與實(shí)施 四、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化與培訓(xùn)評估 一、影響培訓(xùn)效果的三個關(guān)鍵因素 培訓(xùn)的三個期望 影響培訓(xùn)效果的三個關(guān)鍵因素 如何激發(fā)學(xué)員培訓(xùn)的積極性 如何創(chuàng)造有利于培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的環(huán)境 企業(yè)對培訓(xùn)的三種期望結(jié)果 結(jié)果期望： 培訓(xùn)項(xiàng)目消除或克服的組織問題 行為期望： 為達(dá)到組織結(jié)果而必須的員工行為改變 能力期望： 為達(dá)成員工行為改變，員工必須具備的 知識、技能和態(tài)度 影響培訓(xùn)價值的三個主要因素 愿用 能用 有用 培訓(xùn)價值的體現(xiàn) 會用 培訓(xùn)價值關(guān)系圖 有效學(xué)習(xí)管理 ?明確的技能標(biāo)準(zhǔn) ?正確的內(nèi)容 ?有效的訓(xùn)練 ?富有成效的轉(zhuǎn)化方法 培訓(xùn)轉(zhuǎn)化環(huán)境營造 ?軟硬件支持 ?上級的支持與輔導(dǎo) ?同事的支持 ?正面的文化氛圍 學(xué)習(xí)動機(jī)激發(fā) ?明確學(xué)習(xí)目標(biāo) ?建立培訓(xùn)考核制度 ?與績效掛鉤 會用 愿用 能用 正面的行動 預(yù)期結(jié)果改善 如何激發(fā)學(xué)員培訓(xùn)積極性－愿用 學(xué)習(xí)動機(jī)層級 想學(xué)習(xí) 愿意安排時間參加學(xué)習(xí) 愿意掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容 愿意改變自我 ,在工作中應(yīng)用所學(xué) 愿意付出努力 ,達(dá)成高能力標(biāo)準(zhǔn) 愿意通過能力提升提升個人業(yè)績 成人愿意改變的原因分析 成人自愿改變的條件 對現(xiàn)狀不滿或承受必須改變的壓力 清楚的了解要達(dá)成的目標(biāo)或理想 清楚了解由現(xiàn)實(shí)達(dá)成目標(biāo)的行動步驟和需要付出的努力 改變一個舊習(xí)慣比掌握一個新內(nèi)容要困難許多倍 問題討論 企業(yè)員工學(xué)習(xí)動機(jī)激發(fā)依靠什么？ １、依靠自我激發(fā) ２、依靠組織要求激發(fā) ３、如果是組織要求，該要求到什么程度，該如何與績效管理制度結(jié)合？ ?領(lǐng)導(dǎo)的重視與參與是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最關(guān)鍵的資源！ 營造有利培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境 Desired performance level 希望達(dá)到的業(yè)績水平 Days 天數(shù) Training activity 培訓(xùn)活動 B 1 2 3 Present performance level 現(xiàn)有的業(yè)績水平 A No supportive environment 沒有支持性的環(huán)境 ROI for Training 培訓(xùn)的投資回報(bào)率 ROI for Training 培訓(xùn)的投資回報(bào)率 創(chuàng)建鼓勵持續(xù) 發(fā)展的環(huán)境 Days 天數(shù) Training activity 培訓(xùn)活動 B 1 2 3 A Desired performance level 希望達(dá)到的業(yè)績水平 Present performance level 現(xiàn)有的業(yè)績水平 管理者對培訓(xùn)的六種支持水平 接受 鼓勵 參與 強(qiáng)化 實(shí)踐技能 高支持 低支持 培訓(xùn)中任教 建立學(xué)習(xí)型組織， 加速培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 ! 二、以結(jié)果為導(dǎo)向的培訓(xùn)項(xiàng)目策劃 進(jìn)行需求分析，設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化需要的評估等級 選擇評估方法，決定評估策略 估算項(xiàng)目成本（如有可能包括預(yù)期收益） 項(xiàng)目溝通、審批和確定 實(shí)例分析和練習(xí) 某公司的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，本公司的會議越來越多，而且會議總是拖延、跑題、無果而終，嚴(yán)重影響工作效率。 兩種類型的培訓(xùn)評估 責(zé)任評估 培訓(xùn)責(zé)任者為對象的評估 。 培訓(xùn)評估的價值 管理者 明確培訓(xùn)的效果和投資回報(bào) 培訓(xùn)組織者 了解培訓(xùn)的有效性 衡量培訓(xùn)內(nèi)容 、 資料 、 講師的優(yōu)缺點(diǎn) 明確培訓(xùn)管理的改進(jìn)要求 學(xué)員 培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)成 促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 了解學(xué)員應(yīng)用其所學(xué)知識 和技能的程度 評估類別 定義 運(yùn) 用 一級評估 三級評估 四級評估 反應(yīng)評估 學(xué)習(xí)評估 行為評估 結(jié)果評估 了解學(xué)員對課程的滿意度 提高課程質(zhì)量 了解學(xué)員的對所學(xué)知識和 技能的掌握程度 培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益 二級評估 常用的四級評估體系 評估應(yīng)用 第一級評估：反應(yīng)評估 ? 目的： – 衡量學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、講師水平與培訓(xùn)組織工作的滿意程度 ? 評估方式： – 培訓(xùn)結(jié)束前的調(diào)查問卷 – 現(xiàn)場觀察 – 訪談 – 中途離開率等 第一級評估： 反應(yīng)評估 ? 評估內(nèi)容 – 培訓(xùn)目標(biāo)符合度 – 內(nèi)容、資料、作業(yè) – 講師：準(zhǔn)備充分度、演講技巧、認(rèn)真程度、與實(shí)際結(jié)合 – 服務(wù)：設(shè)施、食宿 – 整體滿意度 ? 評估數(shù)據(jù)使用 – 監(jiān)控客戶滿意度、對教師評估、對課程評估、建立評估平均值和標(biāo)準(zhǔn)、為后續(xù)評估