【正文】 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生力發(fā)展，使人類社會(huì)入工時(shí)代。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí) 體。 (1)、 KTV包廂 (酒店二樓及裙樓四樓 ) 總共 40個(gè)包廂 ,其中耀達(dá)廳和英皇廳可容納 1822人 。另國際會(huì)議中心配有同聲傳譯功能 . 三、客房 酒店客房樓層為 6－ 28 層，其中： 67 樓為公寓樓層； 816 樓為普通樓層； 1725 樓為高級樓層； 25樓為無煙樓層 。而我們在服務(wù)過程中，它的含意包括著： C代表 COURTESY 禮貌 A代表 ATTENTIVENESS 關(guān)注 R代表 RESPECT 尊重 E代表 EFFECTIVENESS 效率 每一位臺(tái)州耀達(dá)酒店員工將（用心地）向客人提供（最好）之服務(wù)，所謂（用心地）是指每一位人員以誠摯及歡悅之心、以恰到好處之（禮貌）接待我們的朋友、隨時(shí)地關(guān)注及尊重友的需要、以高度之（效率）投入及貫徹于每一個(gè)動(dòng)作中，而（最好是指客人在酒店內(nèi)取得他認(rèn)為（有價(jià)值）之（滿意）。 ◆酒店企業(yè)文化 酒店將引過國際全新管理服務(wù)理念，由資深酒店管理專家負(fù)責(zé)經(jīng)營管理。 1采購部 (Purchasing Department) TEL： 33157 采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的市場調(diào)查、采購等工作為營運(yùn)提供方位的物資保障。 Public Relation Department) TEL:33165 企劃 /公關(guān)部與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃及耀達(dá)旅業(yè)報(bào)的編輯工作。 娛樂部 (Entertainment Department) TEL： 33219 娛樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，娛樂下轄英皇中心棋牌回廊吧、碰杯吧等娛樂場所。 Beverage Department) TEL： 33312 餐飲部是飯店的重要贏利部門之一，酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適就環(huán)境及服務(wù)。 管家部 (Housekeeping Department) TEL： 33812 管家部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的和管理反映家部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店過程中的重之。財(cái)務(wù)部 下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。人力資源部下設(shè)食堂、宿舍 、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。 行政辦公室（ Executive Office） TEL： 33801 行政辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。 耀達(dá)國際酒店于 2020年 5月 25日試營業(yè)， 2020年 7月 12日正式營業(yè)。臺(tái)州耀達(dá)國際酒店 Taizhou Yaoda International Hotel 應(yīng) 知 應(yīng) 會(huì) 手 冊 一、酒店概況 1 ◆臺(tái)州耀達(dá)國際酒店 臺(tái)州耀達(dá)國際酒店是由香港佳興集團(tuán)有限公司與臺(tái)州市基礎(chǔ)設(shè)施建及經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總公司合資經(jīng)營，是臺(tái)州目前唯一的一家報(bào)國家旅游局審批備案的五星級豪華商務(wù)酒店。 ◆酒店名稱地理 中國浙江省臺(tái)州市耀達(dá)路 318號 郵編： 318000 318 Yaoda Road,Taizhou City, Zhejiang 318000 總機(jī)電話： 05768688666 傳真號碼： 05768688688 ◆ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層及組織結(jié)構(gòu) 酒店董事長 詹耀良 先生，副董長 區(qū)達(dá)雄、倪維均 先生。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函電傳報(bào)及時(shí)上下達(dá)，接聽電話并做留言記 錄，為董事長、副董事長、總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 財(cái)務(wù)部 (Financial Account) TEL： 33810 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理費(fèi)用控制財(cái)務(wù)及會(huì)計(jì)核的部門，下轄收銀班組負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收。 前廳部 (Front Office) TEL： 33100 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)作為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店運(yùn)計(jì)劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。管家部主要功能為客人提供舒適的客房及安全保障。在飯店各業(yè)務(wù)中 ，其業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平最高、牽涉到的學(xué)科知識(shí)最廣，占有員工比例最多。 營業(yè)部（ Sales Office） TEL： 33132 營業(yè)部是協(xié)助酒店制定營 銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 工程部 (Engineering Department) TEL： 33182 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。 3 1保安部 (Security Department) TEL： 33175 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)酒店保衛(wèi)和消防工作。酒店之管理乃以西方國家之先進(jìn)管理模式，結(jié)合中國之儒家思想及優(yōu)良殷勤待客傳統(tǒng)于專業(yè)服務(wù)經(jīng)營中，酒店恪守之信念是“以人為本”、“以質(zhì)取勝”及“顧客是我們的朋友”。 所以，我們臺(tái)州耀達(dá)國際酒店所要履行之承諾是 —— CARING SERVICE—— 具責(zé)任感的關(guān)心服務(wù)。2628樓為行政樓層； 殘疾人客房房號為： 800 801 8022； 房價(jià)表 房 型 推廣價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)客房 980元 標(biāo)準(zhǔn)觀景房 1040元 高級客房 1180元 高級觀景客房 1260元 高級套房 1980元 高級觀景套房 2060元 商務(wù)房 1380元 商務(wù)觀景房 1480元 商務(wù)套房 2480元 商務(wù)觀景套房 2580元 大使套房 5880元 總統(tǒng)套房 21800元 加床 200元 四、娛樂健身項(xiàng)目 碰杯吧 營業(yè)時(shí)間： 19:0002:00 經(jīng)營地點(diǎn)：酒店二樓 6 位于酒店二樓，共 300平方米，擁有 80個(gè)座位、 3個(gè)半圓形沙發(fā)座（ 15個(gè)座位）及 VIP房一間，另附飛鏢室一間。301至 316包廂最小的可容納 610 人 (31 315),最大的可容納 2026人 (303),其余可容納 816人不等 。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。 制服： 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服，要注意整潔、挺拔。上崗前細(xì)心檢查制服上是否有菜汁、油漬，扣子是否齊全， 衣褲是否有漏縫和破邊。 冬季著裝，內(nèi)須著工裝襯衣。 皮帶的顏色與褲子的顏色相配為最好，皮帶系好后長度不少于 12cm為宜，寬度以 — 3cm為宜。特別是袖口、領(lǐng)口，要求勤換襯衣。 隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括、無明顯的褶皺。 穿特殊崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞、無菜汁、油漬。 鞋襪（女） 上崗一律要求穿酒店規(guī)定的鞋子。 鞋 子保持干凈，無破損、無菜汁、無油漬。 若使用領(lǐng)帶夾，要將領(lǐng)帶夾于襯衣的第 4— 5顆鈕扣之間。 化妝以淡為原則，不可 濃妝艷抹。 頭發(fā)（男） 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。 不可使用香味過重的洗、護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。 不可留怪發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色鋦油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。 上班前和上班期間不吃帶異味的食品及用含酒精的飲料。 二、 姿態(tài)儀 態(tài)規(guī)范 員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)表情，一個(gè)姿態(tài)的完美的體現(xiàn)，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來卻是完全自然的。 全身重心落于兩個(gè)前腳掌，兩腿繃直，男員工兩腳與肩同寬，女員工兩腳呈 V字型。 只坐椅子 的三分之二位置，不可坐在邊緣上，坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊。 不能翹起“二郎腿”，腳尖指向客人，頻頻地抖動(dòng)。雙臂自然擺動(dòng)。嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞及給客人造成不安全感。 行走中須超 越客人時(shí)，一定要先說：“對不起”，征得對方同意后再超越。 前行轉(zhuǎn)身步，在行進(jìn)中，左轉(zhuǎn)體時(shí)以左腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn) 90度。 女員工著旗袍的走姿：身體挺拔，胸微含，不要塌腰撅臀，步幅不宜大，兩腳跟前后要步在一條線上。 男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。 不在客人面前拉拉扯扯，不在客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。 服務(wù)儀態(tài) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤。不得把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。特別是長住客，走到那里都會(huì)有酒店服務(wù)人員尊稱他們的名字，更令他倍感親切。 視線、神情 任何時(shí)候都不 允許酒店員工擋住客人的視線。 在注視男士時(shí)，目光可注視其三角區(qū)部位；注視已婚的女士時(shí)，目光可注視其嘴角部位；注視未婚女士時(shí)，目光注視其下頜部位。 遇到客人 酒店員工，無論一線或二線，遇 見客人時(shí)必須點(diǎn)頭微笑，打招呼問候。 不可從客人中間穿行，應(yīng)從其身后繞行。 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請客人進(jìn)客梯。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 進(jìn)入客房：要先敲門，確認(rèn)賓客無人時(shí)再慢慢打開房門請客人進(jìn)入。 服務(wù)一致對外：任何一點(diǎn)問題、一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一時(shí)出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問題事后解決。操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并有針 15 對性的服務(wù)。 客人投訴 酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。不能以“不過”、“但 是”來提出和暗示客人之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁到客人，但千萬別這么做。 談話要清晰易懂；注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感，不要對客人使用酒店專業(yè)術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)用常用的表達(dá)方式。 聽客人談話時(shí)，不要做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 16 對待上司 酒店實(shí)行垂直管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 參加會(huì)議，接受批示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。 工作區(qū)域 工作區(qū)域是每一位員工的人生、事業(yè)舞臺(tái)，每位員工要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自己的角色，唱好這出戲。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。 不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)簽、涂改、搬移酒店財(cái)物。 無特殊理由，員工不可搭乘客用電梯。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互理解。 不可背后對客人、上司、同事評頭論足，或散布 流言蜚語，滋生事端。 對工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無論干什么事都應(yīng)熱情對待，利索地加以處置。 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說空話，多干實(shí)事。 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級管理體制人員更 應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的問題。 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)有不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。 2． 嚴(yán)禁隨地吐痰及扔拋垃圾或飯菜殘?jiān)? 6． 必須憑餐咭及排隊(duì)領(lǐng)取飯菜；不得借用 /轉(zhuǎn)借員工證或餐咭。 10． 員工餐廳負(fù)責(zé)人要經(jīng)常督促清潔工人及時(shí)清理剩飯剩菜桶周圍垃圾和臟水。 14． 嚴(yán)禁擅自帶引外人進(jìn)入用餐。 19 4．員工不得私自調(diào)換更衣柜。 8．嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)吸煙、喧嘩、聚眾耍樂及賭博。若在辦公間外，則通知值班副經(jīng)理。 3．獲分配入住 /使用宿舍房間或床位之員工必須遵守宿舍管理之有關(guān)規(guī)定。 6．嚴(yán)禁私配鑰匙或任意破壞家具及臥具。 10．在宿舍內(nèi)須嚴(yán)守防火及安全規(guī)定；嚴(yán)禁在宿舍使用明火、電爐等，及嚴(yán)禁私自裝配任何電器用品。 13． 除在洗手間及娛樂休息室內(nèi)，嚴(yán)禁在臥室內(nèi)或走廊上抽煙。若因有事需找人，可通過值班管理員協(xié)助。 20． 除因工作需要外，所有員工必須在 01:00 前返回宿舍，并在宿舍入口之保安崗位上之簽到簿上簽署。中午好。 I’m a receptionist . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會(huì)兒。 I am awfully sorry to have caused y