【正文】 鋪 35票 /月）的問題，按照現(xiàn)在的方法，每 月合計得數(shù)之間的誤差太大，未必合適。 向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對策，及 DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2002年度的的企劃中。 約 300萬日圓 DoCoMoSHOP問卷調(diào)查 3（ 4） 基于專賣店采訪的信息，設(shè)計調(diào)查問卷，對 DoCoMoSHOP如何評價 NTTDoCoMo對其的支持，進行定量的資料收集。而且要同時聽取在提高顧客滿意度方 面自己部門應(yīng)做的事，及對其它部門的期望。商討人選選舉辦法，在組織內(nèi)的位置、具體的業(yè)務(wù)范圍、成立時間等。 約 1200萬日元 CS手冊的制作 ……5 （ 2） 為促進對 CS指導(dǎo)方針內(nèi)容的理解，使 CS精神滲透到職員心中，制作分發(fā) CS手冊。 為達到充分活用的目的，再次審視 CS信息、 CS調(diào)查報告。而且，受培訓(xùn)者不限于與客戶直接接觸的人，基本上以全部部門為對象。 〈 具體對策 〉 ? 確立 DoCoMo指導(dǎo)方針 ? 制作 CS手冊 ? 成立 CS監(jiān)察委員會 NTTDoCoMo和一般用戶接觸機會最多的是 DS、 DS提供給顧客的應(yīng)對服務(wù)給 NTTDoCoMo的 CS推行帶來很大的影響。培養(yǎng)我們所有部門、全體職員強力支持 CS的作風(fēng)，構(gòu)筑一個具體的 CS推行體系。 ?在市場環(huán)境的變化中，使長期持續(xù)享受本公司服務(wù)的可能性升高。 ?有好的口碑，更容易獲得移動電話的潛在用戶，年輕一族等。 用戶 用戶 DS 分店 本公司 DS 分店 本公司 培養(yǎng)全體 員工站在用戶立場上思考問題、行動的、嚴謹?shù)?CS作風(fēng)。所以，重點強化 DS的服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)系到提高 CS的推進效率。在提高 CS推行時必要的技能方面，把具體的課題集中起來進行培訓(xùn)。 〈 具體對策 〉 ? 對專賣店及公司內(nèi)部進行 CS課題抽樣調(diào)查，以確認用戶的意見 ? CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、商討 把 CS作為經(jīng)營的 重要課題再定義 把 CS作為經(jīng)營的重要課題再定義 DoCoMoCS指導(dǎo)方針的制定 ……5 （ 2） 決定經(jīng)營理念，規(guī)定團體和職員的行為準則，整理 CS指導(dǎo)方針、基本觀點、使之系統(tǒng)化。 努力使內(nèi)容簡明易懂，能在日常業(yè)務(wù)中活用。 報價另算 強化支持 DS措施 采訪專賣店 3（ 1） 了解專賣店在滿足顧客需求時所遇到的問題，把握 專賣店對 NTTDoCoMo的協(xié)助期望。 方法：從離顧客近的部門開始實施，本部門接受在工 作前部門提出的意見，明確問題的關(guān)聯(lián)性，問題的本質(zhì)。調(diào)查對象預(yù)定為 DoCoMoSHOP店的店長，也有以代理店里的擔(dān)當者、 DoCoMoSHOP店的店員為對象的想法。 企劃擔(dān)當者事先學(xué)習(xí) 4（ 4） CS行動程序的制定培訓(xùn)課程。以下使預(yù)定的對現(xiàn)在的 方法稍加修改后的對應(yīng)方法。 并且，本調(diào)查采取顧客電話咨詢后問卷調(diào)查的方法，雖能得到對 接待的評價，為了使其反映到 IVR的。也是下面是設(shè)定的提問項目，問卷大約有 6~8員。 約 500萬日圓 策劃 CS活動程序的培訓(xùn) …4 （ 4） 了解 CS調(diào)查結(jié)果，進行課題抽樣調(diào)查，對具體對策的制定順序及思考方法進行培訓(xùn)。 以下是預(yù)定計劃： * 法人營業(yè)部職員的技能評價 * MC部職員的技能評價、技能提高計劃 * 分店拓展的支持 * DS顧客應(yīng)對能力強化 報價另算 CS精神的形成 公司內(nèi)部監(jiān)督制度 4（ 6） 強制性地培養(yǎng)職員站在顧客立場上重新評價公司的環(huán)境，監(jiān)督者從職員中廣泛招聘產(chǎn)生，原則上滿一年更換。 聯(lián)絡(luò)者會議成員要緊密聯(lián)系該部門的下一部門的人員，經(jīng)常廣泛聽取他們對本部門的要求意見，并向本部門傳達。外部講師（企業(yè)的 CS業(yè)務(wù)負責(zé)人，專業(yè)顧問等） 報價另算 CS信息的再審視 CS信息、 CS調(diào)查報告的再審視、商討 1（ 2） CS信息、 CS報告的信息量很大，為了最大限度的活用這些信息。 NTT DoCoMo CS推進委員會 CS推進聯(lián)絡(luò)者會議 顧客抱怨 研究 回答 CS信息 CS培訓(xùn) CS信息 提交 CS 信息 DoCoMo SHOP CS調(diào)查 報告 事例集 CS 漫畫 調(diào)查結(jié)果 指導(dǎo) 獎賞 表彰 培訓(xùn) 戶外宣傳 促銷 和 DS基本相同 電話咨詢中心 輔助部門 商品 （服務(wù)、通信質(zhì)量） 商品 （終端） 調(diào)查員 顧客 公司客人 DS服務(wù)臺 接待調(diào)查 電話咨詢部門 接待調(diào)查 組織 參考 2 推行 CS的基本“ 以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán)” 的 以顧客為起點的應(yīng)對循環(huán) 讓顧客評價 效果 把問題在具體 行為中 從提高 CS立場出發(fā) 確立優(yōu)先順序 基本上 ？行動 僅僅收集積累起來 并無意義 廣泛收集顧客 意見的體系 明確要改善的目標 負責(zé)人、日程安排 考慮實施的可行性 可期待的效果 收集意見 認識問題 商討對策 實施對策 以顧客的