【正文】 支持研究會全體支持體制的構(gòu)筑9999年度實施D o C o Mo中央 D o Pa事業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)筑及拓展銷售的支持為D o Pa的事業(yè)拓展而構(gòu)筑的戰(zhàn)略方案，及從D o Pa監(jiān)督企業(yè)的活用狀況到下一個銷售拓展對策的整理、準備98年開始，現(xiàn)在第三階段實施中D o C o Mo中央 MC .法人部門制度環(huán)境整頓設(shè)定包含人事評價等制度的改善方向98年度實施完畢D o C o Mo中央MC利用實況調(diào)查? ????? ? ???95年度開始，每年實施D o C o Mo東北推進CS經(jīng)營為使CS經(jīng)營滲透到組織內(nèi)部的協(xié)助展開97年度開始，至今實施中法人名/項目名 項目概要 時間 D o C o Mo關(guān)西關(guān)西版DRE AM策劃策劃M A GIC在D o C o Mo關(guān)西展開的行動原則 （F orDr ea m s）99年度實施，今年度滲透、固定化D o C o Mo關(guān)西SI合作伙伴組織化支持99年度實施，今年度計劃中D o C o Mo關(guān)西SF A構(gòu)筑支持策劃引入SF A的營業(yè)活動程序的改革方案和S F A機能99年度實施，今年度活用教育D o C o Mo關(guān)西關(guān)西Mo b ile co n ten ts 研究會關(guān)西，在為促進c o n ten tsb u sn is s 的研究會上，J MA作為主辦參加99年1月開始，至01年2月。調(diào)查 不滿意度高的 DS，包括表彰優(yōu)良的 DS。 在聯(lián)絡(luò)者會議上，共同享有全體信息，相互討論重要課題。 目的是通過這個制度，創(chuàng)造一個積極的環(huán)境，提高職員 CS精神公司內(nèi)部不斷積累從顧客立場出發(fā)的意見和評價。 預(yù)定培訓(xùn)為 1日，分 5組（ Manager Class)進行 . 約 200萬日圓 如允許，連續(xù)培訓(xùn) 2日，或另外再培訓(xùn) 1日，進行為期 2天的培訓(xùn)比較理想。 〈 〉 店前分發(fā) ?郵寄回收 回收目標 100份 *10個分店 約 25000份 禮品 分發(fā)問卷時附送小禮品 約 2500萬日圓 〈 〉 郵寄發(fā)送 ?郵寄回收 回收目標 500份 *10個分店 約 5000份 禮品 送回答者電話卡（圖書券） 約 3500萬日圓 實施高實效性的培訓(xùn) 向負責(zé)部門說明結(jié)果，制定下年度計劃 3（ 6） 讀解采訪商討后的對策，及 DOCoMoSHOP問卷調(diào)查，內(nèi)部問卷的結(jié)果，使其體現(xiàn)在 2002年度的的企劃中。 調(diào)查的設(shè)計引店而異，預(yù)定 10個店回收約 2800份問卷。（從每月連續(xù)檢查機能 這一點來說，終止 DS窗口接待調(diào)查的情況下，可考慮把機能轉(zhuǎn) 移到代理店營業(yè)部實施。 經(jīng)過分析不滿意度的變化，了解自由意見，其后商討用 現(xiàn)在的 5項替換原項目或新項目的必要性。 通過分析，測定本部門的自我評價和其他部門評價的差距，明確本部門的 CS課題。 在商討對策時，提出預(yù)先考慮到的對策方案，并和主管商討， 其后由主管部門提交正式的對策企劃。 首先，對采訪專賣店時指出的事項進行實情的確認， 并討論其原因。 成立之際，必須整理 CS推行者聯(lián)絡(luò)會議與公司內(nèi)部監(jiān)督制度之間的關(guān)系。 關(guān)于具體的制定方法，預(yù)定為：弊公司提供草案，然后和 CS推進部門進行 10次左右的商討，到完成指導(dǎo)方針的制定。 〈 具體對策 〉 ? 職員監(jiān)督制度 ? 確立 CS推行者聯(lián)絡(luò)會議的地位、變更活動內(nèi)容。 〈 具體對策 〉 ? 商討新調(diào)查項目及滿意度測定方法 ? 再審視電話咨詢部門接待調(diào)查、縮短調(diào)查頻率 ? 商討綜合性的 CS調(diào)查的實施 活用包含新實施的 CS關(guān)聯(lián)的各種調(diào)查結(jié)果，實施與具體行動相聯(lián)系的培訓(xùn)。有必要讓全體職員深切感到 CS推行計劃的認真性。 ?“站在用戶的立場上”讓全體職員意識到這一點，培養(yǎng)身體力行的 CS氛圍 至此，我們主要致力于提高以 DS為首的顧客服務(wù)終端的服務(wù)質(zhì)量，在與客戶所有的接觸過程中，應(yīng)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。NTTDoCoMo株式會社 NTTDoCoMo20xx年 CS推行計劃 企劃書 20xx年 12 月 26日 日本能率協(xié)會集團 JMAR日本能率協(xié)會綜合研究所 20xx年度推行 CS的活動目標 ? 以至今推行 CS取得的成果為基礎(chǔ)， 20xx年度期望進一步擴大活動的范圍 . 不滿意度降低 確鑿成果 讓客戶感到非常滿意， 強化 CS的推行 DoCoMo喜愛群的擴大、 固定化 ?使更多的服務(wù)項目得到更多使 用的可能性升高。 對本公司來說的效果 今天，在降低不滿意度方面初見成效，乘勝推進的同時，怎樣讓客戶感到非常滿意呢？特別注重 DoCoMo喜愛群體的擴大、固定化的同時，把 CS商討進行下去。 …… DoCoMo指導(dǎo)方針的確立 20xx年，讓組織及個人 具備致力于 CS的推動力 為此 20xx年 CS推行 的核心 期待的 評價 ?CS推行的目的、意圖、方針的明確化 ?各種 CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握 ?對公司職員的“重視客戶想法”的具體要求明確化 ?成為職員高揚 CS精神的動力 CS指導(dǎo)方針 構(gòu)成方案 ?CS推行目的 ?CS推行的可期待成果 ?CS推行的目標指標 ?CS的倫理規(guī)定 ?CS的行為原則 (組織、個人 ) ?CS實踐的整體構(gòu)成 ?CS管理程序 ?CS觀點出