二手車和續(xù)保業(yè)務(wù)后續(xù)工作安排和案例分享-wenkub
2023-03-15 16:30:05 本頁面
【正文】 ； ?目前由于電銷競爭日益激烈，一些公司還會(huì)采取一些涉嫌違規(guī)的變相讓利措施 價(jià)格 ?電銷產(chǎn)品與一般車險(xiǎn)產(chǎn)品在某些細(xì)節(jié)上有差異，如免賠設(shè)置、除外條款等； ?某些電銷人員為了壓低價(jià)格，會(huì)壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至壓低車價(jià)，最終會(huì)影響客戶利益 產(chǎn)品 ?電銷主要是節(jié)省了中介（專業(yè)代理公司、兼業(yè)代理公司、業(yè)務(wù)員）的代理手續(xù)費(fèi)成本； ?但電銷中心的建設(shè)，往往要花費(fèi)數(shù)千萬元； ?電銷的主要成本還是廣告宣傳，以平安為例，每年在宣傳上的費(fèi)用是上億元 成本 6 知己知彼 —— 專營店 VS電銷 專營店續(xù)保 保險(xiǎn)公司電銷 優(yōu) 勢 劣 勢 – 價(jià)格：比保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率低 15% – 不受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶具有較大優(yōu)惠幅度 – 促銷活動(dòng)多樣，吸引力較大 – 話術(shù)專業(yè)，客戶跟蹤流程規(guī)范 – 廣告多，攻勢強(qiáng) – 與客戶的接觸點(diǎn)單一，客戶資料單薄，客戶感覺比較生疏 – 報(bào)價(jià)雖低，但常有 “ 水分 ” – 僅憑廣告和電話溝通，客戶信任度有限 – 無法邀請客戶現(xiàn)場面談，客戶缺乏現(xiàn)場直觀感受 – 缺乏完整的服務(wù)鏈條，銷售是銷售，理賠是理賠，長期來看定損價(jià)格無保障 優(yōu) 勢 劣 勢 – 與客戶的接觸點(diǎn)較多（如保養(yǎng)、維修、日常活動(dòng)等），掌握的客戶信息全面而立體，客戶樂于接受 – 如果日常服務(wù)到位，客戶的信任度會(huì)比較高 – 邀請客戶到店面談，客戶有較強(qiáng)的直觀感受 – 完整的服務(wù)鏈條，專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)（續(xù)保員、保險(xiǎn)經(jīng)理、 SA等） – 長期來看定損價(jià)格有保障 – 價(jià)格 按保監(jiān)會(huì)規(guī)定費(fèi)率執(zhí)行 – 受出險(xiǎn)信息平臺(tái)限制，對于出險(xiǎn)次數(shù)較多的客戶價(jià)格較高 – 部分專營店的續(xù)保人員話術(shù)不專業(yè)，跟蹤流程不規(guī)范 – 廣告少 7 ? 通過規(guī)范的內(nèi)部管理，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢、協(xié)助、代辦、維修等服務(wù) ? 實(shí)現(xiàn)店內(nèi)快速核算保費(fèi)、快速出單 ? 與合作保險(xiǎn)公司確定回廠維修 、 配件和工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) 、 開工修理的確認(rèn)時(shí)效等的具體約定，保障客戶利益； ? 完善店面布置，讓客戶到店面談時(shí)享受良好的氛圍； ? 開展豐富的日?？蛻艋顒?dòng)、促銷活動(dòng)，吸引客戶回店辦理續(xù)保； ? 完善客戶檔案（包括承保信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息等），作為續(xù)保營銷時(shí)與客戶交流的基礎(chǔ) 面對電銷， NIBS如何揚(yáng)長避短？ 揚(yáng)長： 讓客戶充分認(rèn)同專營店全鏈條的保險(xiǎn)服務(wù) ? 制定完整的續(xù)保讓利政策，在必要的情況下，給與客戶最大幅度的優(yōu)惠，盡量減少價(jià)格差距 ? 針對保有客戶開展多樣宣傳活動(dòng)，提升客戶對保險(xiǎn)管家的認(rèn)知度 ? 對于金額較小的事故，引導(dǎo)客戶不報(bào)案或少報(bào)案，避免因?yàn)槌鲭U(xiǎn)次數(shù)影響客戶來年續(xù)保價(jià)格 ? 加強(qiáng)續(xù)保人員的話術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范續(xù)保跟進(jìn)流程及登記 避短： 讓客戶充分理解認(rèn)證保險(xiǎn)的部分價(jià)格差距 8 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) ? 專營店嚴(yán)格按照 NIBS運(yùn)營管理規(guī)范配備充足的續(xù)保專員（有效保有客戶1500: 1） ? 做好客戶檔案管理工作，確保一車一檔，包括購車信息、上年度保單信息、理賠信息、維修保養(yǎng)信息、優(yōu)惠信息、投訴信息、參加活動(dòng)信息以及客戶職業(yè)、生日、愛好、家庭成員等完整信息。只要客戶到店來面談，基本上就成功了一半 ? 價(jià)格差距方面，如果差距過大，那一定是電銷人員的報(bào)價(jià)有潛在問題（如壓低三責(zé)險(xiǎn)限額、甚至在車損和盜搶上壓低車價(jià)，最終會(huì)影響客戶利益） 話術(shù) 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) 10 ? 利用銷售部外展機(jī)會(huì)，對保險(xiǎn)管家服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)優(yōu)勢進(jìn)行宣傳，收集客戶資料，開發(fā)新客戶資源； ? 在保有量較大的目標(biāo)單位和小區(qū)，通過發(fā)放 DM單頁進(jìn)行服務(wù)宣傳 ? 在店內(nèi)開展各類主題活動(dòng)，提高客戶邀約到店成功率，增加續(xù)保量（如：凡來店洽談續(xù)保的客戶，即可贈(zèng)送全車免費(fèi)檢測一次；此外還可根據(jù)淡旺季開展多種多樣的主題活動(dòng)） ? 積極參與 PV或區(qū)域組織的 “ 營銷競賽 ” 、 “ 促銷活動(dòng) ” 等 ? 定期與各家合作保險(xiǎn)公司共同舉行一些續(xù)保抽獎(jiǎng)活動(dòng)等 活動(dòng) 三管齊下強(qiáng)化內(nèi)功：管理、話術(shù)與活動(dòng) 11 打電話前的準(zhǔn)備 ? 記錄客戶基本信息： 尤其是上年投保情況，如果續(xù)保專員不知道上年投保情況，應(yīng)有技巧地取得客戶諒解； ? 核算保費(fèi)： 根據(jù)客戶車型，制作續(xù)保建議書 注意：做好保單檔案管理，為來年續(xù)保打下基礎(chǔ)。而且他還把自己另外一臺(tái)非日產(chǎn)的車也在我公司保了。 讓 SA推薦保險(xiǎn)并非強(qiáng)制性的要求，如果客戶感興趣，就可多介紹一些；如果客戶比較反感，就不必強(qiáng)求，否則只會(huì)適得其反，而且說不定會(huì)影響維修接待的整體服務(wù)滿意度
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