【正文】 客對托修內(nèi)容完全了解 *創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時及零件銷售） *確認(rèn)最佳的工作排程 如何做？ 客戶未到， 5S先行 *確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度 依照表單，互動檢查 *使用互動預(yù)檢表，檢查車子，使用福特四寶 確認(rèn)顧客需求 強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點(diǎn) 創(chuàng)造機(jī)會，提升業(yè)績 *利用機(jī)會確定是否有增修項目 *在與顧客接觸時，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會 完成工單，簽字確認(rèn) *完成工單內(nèi)容 維修項目 所需零件（參考流程 3） 付款方式 （工時） *請顧客在工單上簽名 工單副本，流程管控 *將工單副本交給 零件部 排程板（流程 5） 零服部辦公室 序號 項目 責(zé)任人 31 是否在互動預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動禮貌迎接客戶 服務(wù)專員 32 是否幫客戶開門，問候客戶并請客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置 “福特四寶 ” 服務(wù)專員 33 接待區(qū)內(nèi)是否保持時刻有接待人員 服務(wù)專員 34 是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息 服務(wù)專員 35 是否確認(rèn)顧客預(yù)約時所反映的問題 服務(wù)專員 36 是否請客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位 服務(wù)專員 37 是否按喇叭、接通清洗器和刮水器 服務(wù)專員 38 是否將車輛開至互動式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升 服務(wù)專員 39 是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。服務(wù)流程講座 危志清 3 . 目錄式報價 8 . 客戶關(guān)懷 5 . 工單排程 6 . 預(yù)先檢料 7 . 工單處理和品控 1 0 . 服務(wù)后回訪 9 . 提供信息和交車 8 . 完工和結(jié)算 T u e sd a y 2 2 J u l y ‘9 7 0 7 : 4 5 0 8 : 0 0 0 8 : 1 5 0 8 : 3 0 0 8 : 4 5 0 9 : 0 0 0 7 : 4 5 0 8 : 0 0 0 8 : 1 5 0 8 : 3 0 0 8 : 4 5 0 9 : 0 0 1. 顧客 預(yù)約 2 . 互動式接待 0 . 主動接觸客戶 1 1 . 問題解決和預(yù)防 服務(wù)流程 12個關(guān)鍵因素 執(zhí)行 Quality Care標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于 ： *達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) ,這將增加顧客滿意度及忠誠度 *增加經(jīng)銷商效率及利潤 *市場潛力最大化并贏得更多的商機(jī) 本講座能給您有關(guān)12項關(guān)健流程所需的資迅 ,這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工作流程改善時供參考。（保持燈點(diǎn)亮） 服務(wù)專員 40 是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù) 服務(wù)專員 41 是否拿到車主手冊并釋放發(fā)動機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋 服務(wù)專員 42 是否利用 Quality Care互動檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛 服務(wù)專員 43 是否繼續(xù)檢查左側(cè) ， 車身門板 ， 葉子板的狀況 服務(wù)專員 44 是否檢查左側(cè)車頂 服務(wù)專員 45 是否檢查車輛后部行李箱蓋 、 保險杠和尾燈等的檢查 ， 檢查備胎的狀況及氣壓 服務(wù)專員 46 是否檢查車輛右側(cè) ， 打開燃油箱蓋并檢查 （ 程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫 ， 燃油箱蓋是否丟失等 ） 服務(wù)專員 達(dá)標(biāo)考核表 序號 項目 責(zé)任人 47 檢查右側(cè)后葉子板，右后車門 服務(wù)專員 48 檢查右側(cè)車頂，右前葉子板 服務(wù)專員 49 是否檢查發(fā)動機(jī)蓋、格柵、保險杠和前車燈等 服務(wù)專員 50 是否打開發(fā)動機(jī)蓋并檢查發(fā)動機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動液、冷卻液水箱等 服務(wù)專員 51 是否將車輛舉升至腰部的高度 ， 檢查輪胎的狀況 ， 以及是否有嚴(yán)重的滲漏 。 車輛已進(jìn)行清潔整飾。 序號 項目 責(zé)任人 151 服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項目？ 服務(wù)專員 152 服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？ 服務(wù)專員 153 服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？ 服務(wù)專員 154 服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？ 服務(wù)專員 155 服務(wù)專員是否將 QalityCare 的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？ 服務(wù)專員 156 收銀柜臺是否預(yù)先備好發(fā)票？ 收銀員 達(dá)標(biāo)考核表 提供車主資訊及交車 做什么？ *針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含： 針對所有維修作解說 提醒未來可能的維修項目 建議使用方式及保養(yǎng)要點(diǎn) 為什么做？ *再次與顧客確保所有維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車 *在車主離去前讓他對服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象 如何做？ 交車準(zhǔn)備 *由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。 結(jié)算，致謝 *帶顧客至出納柜臺結(jié)賬。 電話問詢，主動接觸 *由 DCRC回訪專員打電話顧客并詢問顧客對維修的滿意度。 抱怨記錄，盡快回復(fù) *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。 走過的路，必留痕跡 *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送回 DCRC經(jīng)理。 達(dá)標(biāo)考核表 序號 項目 責(zé)任人 182 確認(rèn)該流程由客戶關(guān)系中心協(xié)調(diào)員監(jiān)督 DCRC 183 確認(rèn)經(jīng)銷商已建立用于以下方面的系統(tǒng)： DCRC 184 正式地鑒別、記錄、分析客戶問題，依據(jù)客戶的抱怨類別，做分類規(guī)類 DCRC 185 一旦確認(rèn)，立即解決客戶問題 DCRC 186 預(yù)防未來發(fā)生類似問題 DCRC 187 客戶問題一旦確認(rèn)（通過服務(wù)后跟蹤電訪和附加資源），就著手解決。 07:58:4007:58:4007:583/15/2023 7:58:40 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 15日星期三 上午 7時 58分 40秒 07:58: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時 58分 40秒 上午 7時 58分 07:58: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 07:58:4007:58:4007:58Wednesday, March 15, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 7時 58分 :58March 15, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 07:58:4007:58:4007:583/15/2023 7:58:40 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:4007:58:40March 15, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 7時 58分 40秒 上午 7時 58分 07:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla