某快遞公司運(yùn)營(yíng)管理教材-wenkub
2023-03-14 21:29:16 本頁面
【正文】 者 服務(wù)場(chǎng)景的復(fù)雜性 復(fù)雜性 有傾向性 自我服務(wù)（只有顧客） 高爾夫球場(chǎng) 郵局報(bào)攤 沖浪 ATM機(jī) 電子商務(wù)網(wǎng)站 交互服務(wù)（顧客與員工） 豪華旅館 折扣商店 飯店 熱狗攤 迪斯尼樂園 路邊甜點(diǎn)攤 航空公司終端 公共汽車站 遠(yuǎn)程服務(wù)（只有員工） 專業(yè)服務(wù) 電話郵購(gòu)服務(wù) 在線技術(shù)支持 （ 4）服務(wù)流程與制造流程 制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的區(qū)別 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊(duì)為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)、開放的系統(tǒng) 容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量 流程產(chǎn)出的性質(zhì)： 服務(wù)流程傾向于提供隱形的、不易儲(chǔ)存的產(chǎn)品；其產(chǎn)出一般不能以持有產(chǎn)品庫存的形式來應(yīng)對(duì)顧客需求的不穩(wěn)定性。 設(shè)計(jì)和運(yùn)行流程，將輸入要素轉(zhuǎn)換為服務(wù)或產(chǎn)品，使企業(yè)保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 對(duì)企業(yè)中因流程而產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和資本投資需求進(jìn)行管理。公司在流程上投資了 1億美元以協(xié)調(diào)客戶公司的物流，例如像思科 (Cisco)這樣的公司，需要由供應(yīng)商提供主要的零部件，所有這些零部件必須在一個(gè)較短的 時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)同一個(gè)客戶那里，以便進(jìn)行最終產(chǎn)品的裝配。 聯(lián)邦快遞公司 為了在這種變化的環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng) ?力，聯(lián)邦快遞公司新增了兩個(gè)業(yè)務(wù)部門：聯(lián)邦快遞地面運(yùn)輸部門 ( FedEx Ground)和聯(lián)邦快遞上門投遞部門 (FedEx Home Delivery)。電子郵件能夠隨時(shí)可靠地傳遞文件，而且，低成本的卡車運(yùn)輸、打折的空中運(yùn)輸，甚至是海上運(yùn)輸現(xiàn)在都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行貨物跟蹤。運(yùn)營(yíng)管理 Operations Management 授課教師：馮 華 授課學(xué)生：碩士研究生 /MBA 授課時(shí)間 ： 2023年 2月 5月 聯(lián)邦快遞公司 課前思考： 聯(lián)邦快遞公司 這些公司之所以選擇聯(lián)邦快遞公司，是因?yàn)槠湓诎櫡矫娴募夹g(shù)優(yōu)勢(shì)。 聯(lián)邦快遞公司 但是，這些技術(shù)的進(jìn)步為一些公司帶來好處的時(shí)候，卻使得聯(lián)邦快遞公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需求量減少了。聯(lián)邦快遞地面運(yùn)輸部門主要通過新近收購(gòu)的卡車運(yùn)輸公司開展企業(yè)到企業(yè)間的運(yùn)輸服務(wù)，而聯(lián)邦快遞上門 投遞部門則專門進(jìn)行居民區(qū)的投遞。在一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)重塑了的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，聯(lián)邦快遞公司正依賴其運(yùn)營(yíng)成功地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 招聘和培訓(xùn)員工，以滿足流程、選址決策以及計(jì)劃的產(chǎn)出水平的需要。 什么是流程？ 流程 (process)是一種或一組活動(dòng)，這些活動(dòng)利用一個(gè)或多個(gè)輸入要素，對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換并使其增值，向顧客提供一種或多種產(chǎn)出。 顧客接觸程度： 這并非一種理想的方法。例如，工業(yè)機(jī)械銷售的年增長(zhǎng)率從 20世紀(jì) 60年代的 %下降到了 20 世紀(jì) 90年代的 2%。在公司計(jì)算業(yè)務(wù)領(lǐng)域，一般公司將其年度個(gè)人計(jì)算機(jī)預(yù)算的 20%用于購(gòu)買設(shè)備，其余資金則用于技術(shù)支持、管理和其他維護(hù)活動(dòng)。產(chǎn)品銷售被當(dāng)做是開啟提供未來服務(wù)之門的一種方式。 AIMS執(zhí)行以前由霍尼維爾公司的顧客人工完成的各種任務(wù)，減少了對(duì)代價(jià)高昂的飛機(jī)工程師的需求，使霍尼維爾公司可以為其產(chǎn)品收取溢價(jià)。它試圖解決其顧客 (移動(dòng)通信商 )所有的設(shè)備和服務(wù)方面的需求?？煽诳蓸饭揪褪菓?yīng)用這種模式的一個(gè)很好的例子。 （ 5）價(jià)值鏈 一個(gè)企業(yè)流程的累積作用是一個(gè)價(jià)值鏈，這是一個(gè)創(chuàng)造服務(wù)或產(chǎn)品的相互關(guān)聯(lián)的流程序列。 核心流程：是向外部顧客交付價(jià)值的一系列活動(dòng)（預(yù)約登記、新款汽車設(shè)計(jì)、網(wǎng)上采購(gòu)、貸款處理等）； 支持流程：為核心流程提供必需的資源和輸入要素，因而對(duì)于企業(yè)管理來說是必不可少的（預(yù)算、招聘、進(jìn)度安排等）。 廣告公司的客戶界面流程就是客戶關(guān)系流程的一個(gè)實(shí)例。 廣告公司的廣告設(shè)計(jì)與計(jì)劃流程就是新服務(wù) /產(chǎn)品開
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1