客戶服務課件及案例分析(總結(jié)版)-wenkub
2023-03-14 18:51:04 本頁面
【正文】 業(yè)意識并逐步改善，可借鑒通用公司“門戶開放政策”來改變企業(yè)溝通難的問題，首先改變管理者意識、建立良性的溝通機制、從“頭”開始抓溝通、各級人員建立良好的溝通心態(tài)。您會從哪些方面了解情況？ 問題二、從企業(yè)角度出發(fā)，談談如何改善服務人員的工作熱情？ 一、從三個方面了解 客戶： 了解客戶的感受 物業(yè)或辦公室： 了解營業(yè)廳設備運行的情況 員工： 個人情緒、團隊氛圍、工作模式等 二、可以通過以下方式提升服務人員的工作熱情 歸屬感 加強培訓 明確服務目標 建立績效標準 及時激勵及輔導 美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通，實行 一種“門戶開放”政策，歡迎員工隨時進入各級管理者的 辦公室反映情況，公司各級管理者與員工之間無尊卑之分， 彼此直呼其名，關系密切，像一個和睦的大家庭，從而有 效地避名了因溝通不力可能導致 誤解或沖突，使整個企業(yè) 形成了強大的凝聚力和向心力。（前兩種需求得到滿足后產(chǎn)生） 尊重的需求。 將投訴事件存檔，有專人負責整理、歸納、分析和評估 通過培訓提高服務人員處理投訴的能力 對投訴事件及時通報 回訪客戶 2023/3/14 如何預防投訴？ 銷售優(yōu)良的商品 提供良好的服務 投訴處理的培訓 制定服務標準的步驟？ 分解服務過程（該案例可從客戶進入酒店到就餐服務過程至最后的送別客戶） 找出每個細節(jié)的關鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進入酒店后希望有人關注，了解需求） 把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準，體現(xiàn)及時性（如客戶進入酒店位置、時間需有人關注） 根據(jù)顧客的需要求對標準重新評估和修改（不僅包含及時性、禮儀和服務用語等） 2023/3/14 制定服務標準時，遵循 SMART原則 S— 明確具體的 (Specific)（避免用模糊、籠統(tǒng) 的字眼） M— 可衡量的 (Measurable)（例如用具體的數(shù)據(jù)） A— 可 接受 的 ()（可以做到） R— 現(xiàn)實可行的 ()（與顧客需求相吻合） T— 有時間限制的 (Timetable)（及時性） 如何提升服務人員的工作熱情？ 歸屬感 加強培訓 明確服務目標 建立績效標準 及時激勵及輔導 2023/3/14 確定客戶服務理念 規(guī)劃客戶服務管理體系 客戶服務管理的內(nèi)容 建立客戶服務行為標準 服務等級管理 設計完善服務流程 如何進行企業(yè)的服務管理規(guī)劃？ 請簡述客戶服務部門崗位設置的原則與注意事項？ 原則： 分工協(xié)作的原則、統(tǒng) 一指揮原則、合理管理幅 度的原則、責權(quán)對等、集權(quán)和分權(quán)的原則、執(zhí)行 職位與監(jiān)督職位分設、協(xié)調(diào)有效的原則 注意事項： 設置崗位結(jié)構(gòu)：由職務、責任、權(quán)利、利益構(gòu)成。重點內(nèi)容 溝通的定義（ P109） 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 崗位分類：職系、職組、職級、職位等 請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務策略所包含的內(nèi)容？ 包含三個方面的內(nèi)容： 消除服務質(zhì)量差距 塑造服務的共同愿景 基準化（向佼佼者學習，取長補短） 請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容？ 馬斯洛把人的需求由低至高分成五個層次： 生理的需求。（包括自尊、自重、成功與威信等） 自我實現(xiàn)的需求。 請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進行分析。以此來提升企業(yè)的凝聚力和市場的核心競爭力。 B：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。 顧客叫飲料事 4分鐘之內(nèi)飲料達到。 在顧客點菜后 10分鐘內(nèi)上主菜。 如果你是該酒店的管理人員，在制定服務標準時會按什么步驟制定？在 制定服務標準時，將遵循什么原則來制定呢？ 一、制定服務標準按 4個步驟進行： 分解服務過程（該案例可從客戶進入酒店到就餐服務過程至最后的送別客戶） 找出每個細節(jié)的關鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進入酒店后希望有人關注，了解需求） 把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準，體現(xiàn)及時性（如客戶進入酒店位置、時間需有人關注） 根據(jù)顧客的需要求對標準重新評估和修改（不僅包含及時性、禮儀和服務用語等） 二、制定服務標準時，遵循“ SMART原則” S—明確具體的 (Specific)（避免用模糊、籠統(tǒng) 的字眼） M—可衡量的 (Measurable)（例如用具體的數(shù)據(jù)） A—現(xiàn)實可行的 (Acceptable)（） R—()（與顧客需求相吻合） T—有時間限制的 (Timetable)（及時性） 美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務著稱。該 公司注意到，急援隊與機場維護人員承擔著相似的職能，只不過 行業(yè)不同，急援隊的速度更快。他如約提前十分鐘到了該公司，但是到了前臺卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀律松懈。公司的接待員是客戶來公司時接觸到的第一個人，第一印象會影響客戶對公司的判斷。容易受到他人情感的感染， 容易轉(zhuǎn)移目標。 目前員工內(nèi)部溝通狀況： 溝通狀況不好，主要表現(xiàn)在： 員工很少從公司內(nèi)部獲取信息； 員工對公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低； 員工認為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很?。? 公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問題
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