店長(zhǎng)管理培訓(xùn)12-wenkub
2023-03-14 13:30:10 本頁(yè)面
【正文】 * 方式 美 程 服 務(wù) 顧客投訴處理 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見(jiàn)的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過(guò)工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 回顧與分享 印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購(gòu)的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 ? 希望受到尊重 ? 希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助 ? 希望你重視他們的時(shí)間 ? 希望得到信息 ? 希望有專人為自己解決問(wèn)題 ， 不會(huì)將問(wèn) 題左右推脫 客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 ? 希望為自己解決問(wèn)題的人是值得信任的 ? 希望解決問(wèn)題的態(tài)度是自己樂(lè)于接受的 ? 希望提出的問(wèn)題受到重視 ? 希望將來(lái)不會(huì)有同樣的問(wèn)題發(fā)生 ? 希望達(dá)到預(yù)期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽(tīng) ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時(shí)回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見(jiàn) ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理客戶投訴的步驟： ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽(tīng) ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時(shí)回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見(jiàn) ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理投訴的“宜”與“忌” 宜 ?有同理心 ?積極聆聽(tīng) ?有真誠(chéng)的態(tài)度 ?放慢語(yǔ)速 ?關(guān)注細(xì)節(jié) 處理投訴的“宜”與“忌” 忌 ?與顧客爭(zhēng)論 ?推卸責(zé)任 ?錯(cuò)誤地推斷 ?過(guò)多術(shù)語(yǔ) ?言行不一 ?一味道歉 感謝參與 ? 本資料由“市場(chǎng)部”網(wǎng)收集整理后發(fā)布 ? 如有版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)與“市場(chǎng)部”網(wǎng)站人員聯(lián)系： ? Email: ? ―市場(chǎng)部”網(wǎng) ——市場(chǎng)人的門(mén)戶網(wǎng)站 ? 更多市場(chǎng)資料 盡在 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 訓(xùn)練與思考 “抓間諜 ” 的啟發(fā) ?、溝通中的障礙 ? 溝通主體 ? 溝通客體 ? 溝通方式與渠道 ? 溝通內(nèi)容 ? 溝通反饋 ? 溝通中的噪音 如何有效管理員工 * 雙向溝通 * 表述明確 * 建立溝通制度與平臺(tái) * 積極聆聽(tīng) * 主動(dòng)溝通 * 談行為不談個(gè)性 * 寬容 * 同理心 * 學(xué)會(huì)贊美 * 保持理性 非 語(yǔ) 言 溝 通 ? 目光 ? 面部表情 ? 距離 ? 位置 ? 語(yǔ)氣 ? 著裝 ? 動(dòng)作語(yǔ)言 ? 身態(tài)語(yǔ)言 你們的陳列做得很標(biāo)準(zhǔn) 你真夠慢的 你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點(diǎn) 小殷，請(qǐng)把出庫(kù)單填好，謝謝！ 輔導(dǎo)者應(yīng)具備的條件與素質(zhì) ? 開(kāi)放的心態(tài) ? 專業(yè)知識(shí) ? 溝通技巧 ? 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) ? 責(zé)任感 ? 充分的信心 ? 分析能力 新員工的心態(tài) ? 緊張焦慮 ? 熱情高，希望做到最好 ? 希望得到鼓勵(lì) ? 希望有表現(xiàn)機(jī)會(huì) ? 希望得到更多的幫助與指導(dǎo) ? 受經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響 新員工輔導(dǎo)的要點(diǎn) ? 積極的心態(tài) ? 言傳身教而非包辦代替 ? 明確的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) ? 了解下屬 ? 分段教授 ? 表述明確 ? 傾聽(tīng)感受 ? 寬容與換位思考 ? 及時(shí)反饋 ? 允許失敗 認(rèn)識(shí)差異 了解自己，認(rèn)識(shí)他人 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 人際風(fēng)格分析 人際風(fēng)格類型 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面 ? 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性 ? 有目的的聽(tīng)眾，一切為了贏 ? 冷靜、獨(dú)立、頑固 ? 以自我為中心 人際風(fēng)格類型 與支配型人相處的竅門(mén) ? 充分準(zhǔn)備， ? 直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō) ?
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