【正文】 題 （一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件： ▲規(guī)范的市場、成熟的客戶推動行業(yè)的健康發(fā)展 ,市場機(jī)制越完善 ,行業(yè)里的企業(yè)競爭越激烈 ,對企業(yè)的管理要求就越高； ▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理； ▲為社會提供滿意的服務(wù)，離不開管理 ； ▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場影響力有賴于 管理； 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個個能適應(yīng)和推動企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的管理制度； 失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程 ； 不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)模化程度越高的情況下，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實施效果等的綜合競爭。 三、 企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表” 企業(yè)規(guī)模 （ 市場覆蓋面 、 員工數(shù)量 、 產(chǎn)能 ） 迅速擴(kuò)大 ， 企業(yè)的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、做大 、 做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢 ,但同時往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題 。） 規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實際等，規(guī)定一定時期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實踐檢驗過的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實施管理制度中的規(guī)定和要求。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 （一）什么是企業(yè)管理制度？ 企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制等一系列工作 ， 最有效地利用人力 、 物力 、 財力 ， 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。 科學(xué)性 。 可記錄性或可反饋性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 中國移動借鑒精細(xì)管理 南航珠海借鑒精細(xì)管理 四川九州借鑒精細(xì)管理 《中國貿(mào)易報》 報道： 精細(xì)管 理工程 是企業(yè)扭虧為盈的利器 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精 五細(xì)” A、六精： （ 1）培養(yǎng)企業(yè)精神： 企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 市場似江河與海洋 ，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品 、 原料等物流是流出和流入 “ 江河與海洋 ” 的水流 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” B、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 （ 5） 細(xì)控成本 。 榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運用“三個代表” 六、 企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 企業(yè)是由管理制度維系的 ， 管理制度主要是 由職能部門管理人員編制的 ， 也主要是由管理人 員來執(zhí)行和檢查的 ， 管理制度的有效性和實施率 的問題首先是來源于管理人員的觀念問題 ， 管理 制度的實施效果的差異主要取決于中 、 高層管理 人員在觀念方面的差異 ； 企業(yè)的衰退往往不是從 利潤下降開始的 ， 而是從企業(yè)中高層管理人員的 觀念弱化或滯后開始的 。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因為有規(guī)模效應(yīng)的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 祝 愿 各單位的管理早日進(jìn)入 藝術(shù)的境界和保持藝術(shù)的青春 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦