【正文】 集團熱線建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和推進(jìn)。低 高AB類集 團C類集 團不同 類 型集 團 客 戶對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同 類 型集 團業(yè)務(wù)對 渠道服 務(wù) 能力的差異化需求功能模塊復(fù)雜性市場排他性服務(wù)培訓(xùn)要求移 動 SCM企 業(yè) 名片企 業(yè) 信息機GPRS集 團 接入移 動寬帶 接入無 線 DDN主機托管移 動 媒體集 團 VOIP企 業(yè)郵 箱集 團 彩信集 團 短信集 團 彩 鈴短號短信企信通短號集群網(wǎng)集 團總 機低可以通 過 代理商、客 戶經(jīng) 理、服 務(wù)廳 及 電 子渠道 進(jìn) 行 銷 售依靠代理商、客 戶經(jīng) 理等接觸性 較 高的渠道， 選擇性使用服 務(wù)廳 及 電 子渠道營銷代理商 —— 銷售酬金服務(wù)代理商 —— 服務(wù)酬金解決方案提供商 —— 銷售酬金（ ＋服務(wù)酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務(wù)代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團移動信息化產(chǎn)品，如 IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，代理集團移動信息化產(chǎn)品的服務(wù)、客戶培訓(xùn)，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務(wù) /咨詢服務(wù)公司等營銷代理商服務(wù)代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動信息化應(yīng)用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產(chǎn)品，如獨立軟件提供商、系統(tǒng)集成商等解決方案提供商成果共享集團業(yè)務(wù)代理商的主要類型已在工商行政機關(guān)注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務(wù)機關(guān)辦理稅務(wù)登記手續(xù)集團業(yè)務(wù)營銷伙伴的資質(zhì)要求在申請集團業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜歇毩⒌摹⒐潭ǖ霓k公場所在申請集團業(yè)務(wù)代理當(dāng)?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽和客戶資源具備一定的資金實力，能夠正常開展集團業(yè)務(wù)代理工作 具備一定的集團業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力，包括開展集團業(yè)務(wù)代理工作必要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗對于擁有優(yōu)勢集團客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計劃的申請單位，在引入時予以優(yōu)先考慮1234562023年集團業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)工作目標(biāo)? 集團業(yè)務(wù)代理渠道建設(shè)采用 “寬進(jìn)嚴(yán)管、促優(yōu)扶強 ”的策略，加快拓展集團業(yè)務(wù)代理渠道，促進(jìn)集團代理規(guī)?；卣古c銷售，重點培育優(yōu)秀的代理商；積累經(jīng)驗，加強管理，完善代理渠道的系統(tǒng)支撐工作。引入期 成長期 成熟期 衰退期n 集團客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅(qū)動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低n 個人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅(qū)動因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據(jù)集團客戶所處的發(fā)展階段， 2023年集團客戶滿意度管理 工作重點 是：p 建立起基于滿意度管理的服務(wù)質(zhì)量管理 基本工作流程p 進(jìn)一步完善集團客戶滿意度 評測方法 ，積累相關(guān)經(jīng)驗和基本數(shù)據(jù)，較為 全面、客觀 地評測全省集團客戶滿意度整體表現(xiàn)集團客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作?“ 集團產(chǎn)品 ” 、 “ 集團業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 是集團客戶評價相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標(biāo)，是下一階段的服務(wù)提升方向 建立了集團客戶滿意度評測模型掌握了 A、 B類集團的滿意度、忠誠度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團客戶服務(wù)提升方向? 評測模型框架由 “ 商業(yè)過程體驗 ” 、 “ 感性感知 ” 、 “ 理性感知 ” 三部分組成；? 商業(yè)過程指標(biāo)由 “ 集團產(chǎn)品 ” 、 “ 客戶經(jīng)理 ”、 “ 服務(wù)渠道 ” 、 “ 集團業(yè)務(wù) /服務(wù)宣傳 ” 、“ 客戶關(guān)系維護 ” 五方面組成；? 集團決策人、聯(lián)系人及成員共同構(gòu)成企業(yè) /單位整體滿意度? A、 B類集團聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達(dá)到了 8 83， 90、 87的較高水平? A、 B類集團成員的滿意度為 78交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團客戶服務(wù)管理一、集團客戶服務(wù)管理二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)四、集團產(chǎn)品營銷推廣四、集團產(chǎn)品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標(biāo)，集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)工作是集團客戶服務(wù)營銷渠道體系建設(shè)工作中的重要內(nèi)容整體策略 1個字集團客戶服務(wù)和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務(wù)量和范圍“快魚吃慢魚 ”！167。中國移動廣東公司 集團客戶部 2023年 9月廣東移動集團客戶服務(wù)營銷管理交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團客戶服務(wù)管理一、集團客戶服務(wù)管理二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)四、集團產(chǎn)品營銷推廣四、集團產(chǎn)品營銷推廣集團客戶服務(wù)體系建設(shè)目標(biāo) 建立 基于客戶價值管理的 “差異化 ”服務(wù)營銷機制 ,基于界面功能提升的 “分層次 ” 渠道體系，基于資源整合的 “全方位 ”營銷推廣體系?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產(chǎn)品的 快速銷售 。? 實現(xiàn)代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重 20%：一類公司到達(dá) 25%；二類公司到達(dá) 15%；三類公司到達(dá) 10%。，進(jìn)一步提升服務(wù)營銷能力 IVR服務(wù)模塊，提升集團熱線服務(wù)價值，提升熱線運營成效，納入公司熱線整體運營體系，組織資源開展工作開展的主要工作 總體思路： 依托成熟的熱線運營管理體系，明確部門職責(zé)分工，合理配置相關(guān)資源，逐步豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，強化運營支撐， 建立全省 ‘ 規(guī)范化 ’ 的集團熱線運營體系。目前全省客戶服務(wù)中心共配置了 50名左右的專、兼職集團熱線前臺客服代表，計劃到年底前增加到 190名，同時配置相應(yīng)的后臺支撐管理人員。企業(yè)名片業(yè)務(wù)介紹請按 2XX業(yè)務(wù)介紹請按 1XX介紹請按 2。 解 釋 、解答 需求挖掘、引 導(dǎo) 前臺客服務(wù) 代表商機挖掘業(yè)務(wù)調(diào)度服 營廳客 戶經(jīng) 理代理商實體渠道完成業(yè)務(wù)辦理，銷售簽約客戶服務(wù)（深圳）中心 4名 熱線專職人員，采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動推廣 ” 的方式，除承接呼入話務(wù)外，月成功推廣集團產(chǎn)品 100單 ，約相當(dāng)于 20名普通客戶經(jīng)理的月推廣量。說明：廣東公司 6月份啟用 “ 10086－ 8” 接入方式，新接入方式話務(wù)量暫無法統(tǒng)計p 凸顯服務(wù)窗口功能，分流客戶經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)壓力，提高整體服務(wù)效率p 挖掘客戶接觸商機，拓展集團業(yè)務(wù)營銷推廣模式p 建立集團業(yè)務(wù) IVR服務(wù)模塊，提升推廣能力運營成效上半年集團熱線共完成集團業(yè)務(wù)人工咨詢量約 30萬 個，處理集團客戶投訴 6萬 多宗，辦理個人客戶加入 /退出短號集群網(wǎng)等簡單集團業(yè)務(wù) 筆。“快 ”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設(shè)的總體目標(biāo)：圍繞整體策略，完善集團客戶服務(wù)營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產(chǎn)品的 快速銷售 。集團業(yè)務(wù)代理集團服務(wù)熱線電話客戶經(jīng)理集團網(wǎng)站專區(qū)新新 專區(qū) 上半年工作總結(jié)門戶網(wǎng)站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于 今年 3月起組織開展改版工作 ，在市公司群策群力下， 新專區(qū)已于 7月 2日正式上線 。編寫完成 《 中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行） 》 ，即將下發(fā)全省試行。? 新 欄目 新專區(qū)設(shè)七大一級欄目：產(chǎn)品中心、成功案例、最新動態(tài)、客戶服務(wù)、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 新 專區(qū)概述－ 新 功能介紹新 功能介紹－自助服務(wù)? 自助服務(wù)實現(xiàn) 單點登陸 。 新 專區(qū) 寄望 打通集團業(yè)務(wù) 售前、售中、售后 的營銷流程和服務(wù)流程 多渠道聯(lián)動 方式簡化業(yè)務(wù)辦理、投訴處理流程推動流程及集團業(yè)務(wù)管理規(guī)范 通過網(wǎng)站系統(tǒng)固化 有效分解客戶經(jīng)理壓力 使集團業(yè)務(wù)高效運作起來。（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集 團 客 戶（潛在客 戶 ）客戶服務(wù)界面服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內(nèi)容交流內(nèi)容一、集團客戶服務(wù)管理一、集團客戶服務(wù)管理二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)二、集團業(yè)務(wù)渠道建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)四、集團產(chǎn)品營銷推廣四、集團產(chǎn)品營銷推廣客戶經(jīng)理管理： 07年工作思路1. 建立服務(wù)營銷人員數(shù)量配置模型，推動人員迅速到位重點工作 推進(jìn)要點167。 基于綜合績效導(dǎo)向和銷售業(yè)績導(dǎo)向的彈性薪酬激勵機制167。 2. 建立合理的客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理崗位職級體系和崗位認(rèn)證機制單 位A類集 團客 戶建立集團客戶經(jīng)理人員數(shù)量配置模型 建立人員數(shù)量配置模型，為客戶經(jīng)理隊伍規(guī)劃、建設(shè)奠定基礎(chǔ)。加強能力培養(yǎng)構(gòu)建 “ 素質(zhì)能力提升平臺 ” ，打造專業(yè)化服務(wù)營銷團隊，促進(jìn)績效提升。 營銷 推廣方式252。 ……組織 開展集 團 客 戶線 條人才磁化交流活 動252。 ……加強日常工作管理下發(fā) 《 集團客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見 》 及 《 集團客戶經(jīng)理 “ 四三工作法 ” 指導(dǎo)意見 》 ，明確了集團客戶經(jīng)理的核心職責(zé)以及日常的服務(wù)方法，提升客戶經(jīng)理工作效率。信息 動 力 ? 從 時節(jié)營銷 挖掘 ADC產(chǎn) 品 應(yīng) 用重點252。 深入分析客戶 252。 持續(xù)售后服務(wù)? 挖掘標(biāo)桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包? 利用產(chǎn)業(yè)集群，使標(biāo)桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢252。 制訂明確的服務(wù)要求，考核 SI與代理商的售后服務(wù)統(tǒng)籌資源投入 ，策劃全省統(tǒng)一營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成 一致的步調(diào)和聲音 。 通 過 預(yù) 存 贈 送 優(yōu) 惠和 聯(lián) 系人 積 分激勵 加快短號集群網(wǎng)、集 團 彩 鈴 、 企業(yè)郵箱、移動總機 的規(guī)模推廣252。信息 動 力?通 過 全省 統(tǒng) 一 營銷 ，集中 資 源，推廣重點集 團產(chǎn)品，拓展重點行 業(yè)?通 過預(yù) 存 贈 送充 值 卡 /話費 /優(yōu) 惠 積 分，以及關(guān) 鍵人激勵，重點 發(fā) 展 7項標(biāo)準(zhǔn)化集 團產(chǎn) 品?通 過 手機 營銷專項補貼，重點拓展 5大行 業(yè)應(yīng) 用重點推廣 MAS產(chǎn) 品?通 過 全國 統(tǒng) 一 專 端 營銷包、關(guān) 鍵 人激勵和各地市產(chǎn) 品路演活 動 ，推廣 手機郵 箱 （ Pushmail）?通 過 MAS服 務(wù) 器 優(yōu) 惠 購機方案， 拓展 MAS業(yè)務(wù)營銷 方案信息動力信息動力跨越跨越產(chǎn) 品 目 標(biāo) 客 戶 優(yōu) 惠政策企信通 新、老客 戶 ? 預(yù)存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送 3個月 “ 越發(fā)越優(yōu)惠 ” 短信企 業(yè) 名片 新客 戶 ? 免費試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預(yù)存企業(yè)名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分企 業(yè)郵 箱 新客 戶 ? 免費試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預(yù)存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分全省 統(tǒng) 一步 調(diào) 和宣 傳 ，集中 資 源，開展集 團 客 戶營銷 活 動? 通 過 預(yù) 存 贈 送 優(yōu) 惠 加快企信通、企 業(yè) 名片、企 業(yè)郵 箱等 ADC業(yè)務(wù)的 規(guī) 模推廣? 借助關(guān) 鍵 人推廣 ADC業(yè)務(wù) ，根據(jù)新增號 碼 數(shù)量或使用流量情況