客戶服務(wù)方案-wenkub
2023-03-12 05:31:13 本頁(yè)面
【正文】 戶群體， 主要 銷售 業(yè)績(jī)都是建立在新客戶開(kāi)發(fā)上。 忠誠(chéng)客戶的價(jià)值被忽略 ，擁有忠誠(chéng)的客戶群體，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)都是長(zhǎng)久生存的需要。 不能寄希望于供貨廠商的售后維修承諾， 將自己的前途掌握在他人手上 ?？蛻舴?wù)方案 東和電子制程有限公司 劉文超 2023年 11月 客服部所需資源 客服部的地位 客服部的作用及目的 東和電子制程 發(fā)展對(duì)服務(wù)的要求 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困境 一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困境 ？問(wèn)題一 公司發(fā)展緩慢甚至負(fù)增長(zhǎng) 市場(chǎng)占有率越來(lái)越小 客戶口碑越來(lái)越差 “知名度”越來(lái)越廣 客戶開(kāi)始流失 1 售后服務(wù)不及時(shí)，維修、換退貨時(shí)間拖拉，態(tài)度惡劣、互相推諉、沒(méi)有主動(dòng)回訪 、客戶關(guān)系維系不緊密等。 不能 完全依靠銷售人員進(jìn)行售后的維護(hù)， 會(huì)占用大量銷售人員的精力，從而 影響銷售業(yè)績(jī)的提升得不償失。 原因 沒(méi)有或者不能提供增值服務(wù)，在面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)候，客戶有更多其他的選擇。 有形的利益： 在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)享受一定的優(yōu)惠或者折扣；介紹其他人來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，獲得物質(zhì)、金錢(qián)方面獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面是利益給予， 包括無(wú)形的和有形的利益， 一般人都是在有利可圖的情況下，才會(huì)有動(dòng)力主動(dòng)做一些事。 ? 售前、售中、售后服務(wù)脫節(jié)。 二、 東和電子制程 發(fā)展對(duì)服務(wù)的要求 ? 首先 必須明確公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，就是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主 ，提供差異化服務(wù)。 ? 變被動(dòng)型等待客戶召喚服務(wù)為主動(dòng)型拜訪服務(wù) 。 ? 當(dāng)客戶抱怨、投訴時(shí)，仍然說(shuō)明客戶還是渴望解決問(wèn)題的，在此階段公司還沒(méi)有失去這個(gè)客戶，只有當(dāng)客戶所投訴問(wèn)題拖拉處理，或者不處理、甚至處理不了，客戶才會(huì)流失。 ? 客戶抱怨的圓滿解決，會(huì)增加客戶的滿意度，提高忠誠(chéng)度。 ? 不需要投入廣告、促銷等銷售費(fèi)用，不需要銷售人員花費(fèi)大量時(shí)間、精力去開(kāi)發(fā)客戶，卻能帶來(lái)銷售。 客戶分級(jí)服務(wù) 客服部設(shè)立的目的 ? 建立忠實(shí)客戶群，進(jìn)行客戶重復(fù)銷售、多次銷售，帶來(lái)利潤(rùn)。 ? 所以對(duì)客服部的重視程度，也是公司在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。如果是生產(chǎn)型企業(yè)，就連生產(chǎn)線工人也需具備全面客戶服務(wù)的意識(shí)，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，否則也會(huì)影響客戶滿意度。員工之所以會(huì)成為員工，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止賺錢(qián)養(yǎng)家糊口那么簡(jiǎn)單。 05:30:4705:30:4705:303/12/2023 5:30:47 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 12日星
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