【正文】 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 企業(yè)實施顧客滿意的根本目的在于培養(yǎng)顧客對企業(yè)的信任感 ， 提高顧客對企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度 。 （ 一 ） 顧客滿意策略 顧客滿意策略的主體思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為方針 ， 從顧客的角度 、 觀點來分析消費需求 。 利用多項量化指標(biāo)衡量和評價服務(wù)品質(zhì)；量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每個細(xì)節(jié) ， 在設(shè)計評價體系時 ， 要謹(jǐn)記以下原則： 1讓顧客說明他們重視的是什么； 2改正錯誤的激勵方式； 3讓評價體系對員工產(chǎn)生重大影響 。 完善服務(wù)設(shè)施 。 利用中介機構(gòu) 。 培訓(xùn)員工 。 ? 四、顧客服務(wù)原則及實施要點 （ 二 ） 顧客服務(wù)實施要點 領(lǐng)導(dǎo)以身作則 。 如果出現(xiàn)不滿意顧客 ， 僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 ， 你需另外附加一些利益以給他們驚喜 。 當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時 ， 已表明他們未得到他們原本所期望的回報 。 為此 ， 企業(yè)的高層管理人員以及全體員工都必須通力合作 。 主要有免費試用 、 免費送貨 ， 技術(shù)培訓(xùn)和交流 。 售前服務(wù)是一種積極的超前的顧客服務(wù)活動 ， 其目的在于了解顧客的潛在的尚未滿足的要求 ， 并盡可能給予滿足 。 ? 三、用戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容 （ 三 ） 顧客服務(wù)項目 其主要內(nèi)容包括：一是內(nèi)部顧客服務(wù)項目 。這種文化的建立 ， 最先源于最高層管理人員 。 企業(yè)無論是進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新 、 管理創(chuàng)新 ， 還是服務(wù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新 ， 都必須立足于顧客 。 市場是由顧客組成的 ， 企業(yè)殫精竭慮進(jìn)行市場細(xì)分 ， 市場定位 ， 采取各種管理措施和營銷策略 ， 組織變革 、制度創(chuàng)新 、 質(zhì)量管理 、 成本控制 、 營銷組合等 ， 所有這一切努力最終只有變成顧客眼中的商品和服務(wù)才真正具有實際意義 。 ★ 顧客給了我們恩惠 ， 使我們有順利工作的機會 。 ★ 顧客至上 。 ★ 服務(wù)對象就是 （ 大 、 小 ） 顧客 。 對直供戶和重點工程派駐 “ 客戶代表 ” 跟蹤服務(wù)。 ?技術(shù)服務(wù) （ 幫助用戶選材 、 用材 ， 解決加工中出現(xiàn)的技術(shù)問題 ） 。 ? 1三項服務(wù)的開展 ?市場調(diào)研 （ 了解顧客需求 ） 。 ? 通過 “ 武鋼與用戶 ” 向顧客反饋用戶意見處理情況及武鋼相關(guān)的營銷政策 、 服務(wù)工作實施情況 。 主要是通過他們收集 （ 反饋 ） 產(chǎn)品市場信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息 。 每兩年進(jìn)行換屆 （ 2） 售后服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)： 由公司及相關(guān)生產(chǎn)廠選拔并經(jīng)過售后服務(wù)資格培訓(xùn) ， 并取得資格證的生產(chǎn)技術(shù)和管理人員組成 。 ? “ 誠信 ” 的定義之一就是 “ 完整 ” 和 “ 完全 ” ，即 “ 一定要像你所說的那樣 ” ； “ 決不要許下自己不準(zhǔn)備兌現(xiàn)的諾言 ” 。 ? 超前服務(wù) 、 超值服務(wù) 、 終端服務(wù)和個性化服務(wù)（ FVIP） ， 一切讓用戶滿意 。 ? 服務(wù)公約 ? 對待顧客要一視同仁 ， 以誠相待 。 服務(wù)承諾 ? 24小時實現(xiàn)傳真受理顧客投訴； 48小時電話回復(fù)處理情況 。 ? 由短期 、 間斷 、 無序服務(wù)向長期 、 有序 、 持續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 工作目標(biāo) ? 努力實現(xiàn)五轉(zhuǎn)變 ， 塑造武鋼服務(wù)品牌 ， 創(chuàng)造一流的以顧客為中心的服務(wù)文化 。 ? 負(fù)責(zé)外部顧客滿意度調(diào)查測評及相關(guān)整改結(jié)果的跟蹤督辦 。 ? 1997年 8月 ， 成立獨立的用戶服務(wù)辦公室 ， 按機關(guān)部處室管理 。武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 2023年元月 武鋼用戶服務(wù)辦公室 武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 鋼材產(chǎn)品異議處理基本知識 服務(wù)及服務(wù)體系介紹 ? 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 回顧 ? 80年代初 ， 用戶服務(wù)管理采取的是分散管理 。 ? （ 現(xiàn)用戶辦歸并武鋼股份營銷管理部 ， 工作職責(zé)不變 ） ? 職責(zé) ? 負(fù)責(zé)武鋼股份有限公司用戶服務(wù)工作的歸口管理 。 ? 負(fù)責(zé)組織顧客走訪活動及鋼鐵產(chǎn)品策劃 。 ? 由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識 ， 增強職工責(zé)任感 、 危機感 ， 創(chuàng)新服務(wù)觀念 ， 探索先進(jìn)服務(wù)方式；不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 ， 實現(xiàn)用戶滿意度的不斷提高 。 ? 派員或到達(dá)客戶現(xiàn)場處理產(chǎn)品質(zhì)量異議做到 “ 省內(nèi) 2天 ，省外 5天 ” 。 ? 接待顧客要熱情周到 、 耐心細(xì)致；做到一張笑臉 、一杯開水 、 一把椅子 、 一聲問候 ， 給顧客留下美好的印象 。 ? 用精品輔就顧客成功之路 。 ? 如果在小事情上不能信守諾言，就不會有人幫助你實現(xiàn)大的理想。 主要是接受公司委派參加產(chǎn)品異議處理及走訪等其它服務(wù)活動 。 武鋼每年召開一次信息員年會 。 提供雙向交流的平臺 。 ?開展服務(wù)設(shè)計和產(chǎn)品策劃等。 ?對較大或重點工程項目進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)。 ?制作客戶檔案 。 ★ 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 處處細(xì)致入微地為顧客著想 ， 努力為顧客創(chuàng)造理想的購物環(huán)境 ， 快捷 、保質(zhì)保量地為顧客辦好每一件事 （ 完成好每一份合同 ） 顧客得到了滿意 ， 那么自己將會是最大的受益者 。 ? 二、關(guān)于服務(wù)的觀點 顧客是商品購買者 ， 不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求愛好 ， 這恰恰是企業(yè)需要搜集的；由于顧客 “ 無然一致性 ” ， 同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵 ， 在顧客是錯的意識下 ， 企業(yè)絕對不是勝者 ， 因為你會失去顧客 ， 那也就是意味著失去市場 ，失去利潤 。 ★ 對顧客的要求 ， 我們要給予最大程度的滿足 。 ★ 只有創(chuàng)新 ， 才能超越 。 及時了解顧客需求并設(shè)法去滿足 ， 常常給企業(yè)帶來創(chuàng)新與發(fā)展的機會 。 ? 三、用戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容 （ 二 ） 顧客服務(wù)組織 顧客服務(wù)體系之所以發(fā)生效用 ， 不僅在于顧客服務(wù)導(dǎo)向在企業(yè)全體人員中深入人心 ， 還需建立專門的顧客服務(wù)組織 。 而對顧客來說 ， 第一線 （ 與顧客密切接觸者 ） 員工是服務(wù)的化身 ， 顧客是從他們跟服務(wù)人員 （ 一線人員 ） 的接觸中判斷服務(wù)的質(zhì)量 。 具體包括顧客 （ 市場 ） 需求調(diào)查 、 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的調(diào)研 ， 提供顧客技術(shù)支持 、 顧客宣傳咨詢等 。 顧客抱怨 （ 產(chǎn)品質(zhì)量異議 ） 處理 ， 以及顧客走訪 、 聯(lián)誼等 。具體應(yīng)把握如下顧客服務(wù)原則及實施要點： ? 四、顧客服務(wù)原則及實施要點 （ 一 ） 顧客服務(wù)原則 與其它的任何工作相比 ， 首要的一條就是要學(xué)會幫助顧客 。 不滿意顧客不是麻煩 ， 對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇 ， 他們并沒有向其他人抱怨 ， 而是給了你一次改正錯誤的機會 。 而那些附加利益則應(yīng)刺激他們 ， 使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮?。 計劃和方案化為每天的行動 ， 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不厭其煩地闡釋其服務(wù)觀念 ，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化 ， 實現(xiàn)其服務(wù)引導(dǎo) 。 具備特定工作所必需的技巧 ， 在儀容禮節(jié)及語言方面 ， 要學(xué)會遇事不驚 ， 處事果斷 。 將一些服務(wù)項目分給公司以外的中介機構(gòu)來完成 ， 信息傳遞 ， 可能會更快 ， 也更便宜 。 人員網(wǎng)絡(luò) ， 硬件設(shè)施 ， 服務(wù)信息系統(tǒng)等 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 無庸置疑 ， 顧客服務(wù)給現(xiàn)代企業(yè)鋪就了希望之路 。 在產(chǎn)品的開發(fā)上 ， 以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制定考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準(zhǔn)則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意 。 而要真正做到這一點 ， 首先必須了解這一嶄新的經(jīng)營策略包含的內(nèi)容 ， 并認(rèn)真加以實施 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 ” 讓給顧客這是顧客滿意活動的重要表現(xiàn)；一切為了顧客 ， 如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點 ， 那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點 。 多傾聽顧客聲音 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 倡導(dǎo)信任消費 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 (二 )服務(wù)授權(quán)策略 成功的授權(quán)策略是一個復(fù)雜的系統(tǒng)性工作 。 3能夠?qū)ぷ鹘Y(jié)果作出解釋 。 認(rèn)為制度 、 工作規(guī)范等許多細(xì)節(jié)性的規(guī)范是對服務(wù)員工的自尊的輕視和貶低 。 員工的這種自我負(fù)責(zé)式的 、 對顧客熱情而周到的服務(wù)可以成為企業(yè)持久性競爭優(yōu)勢的源泉 。 員工對工作產(chǎn)生更高的追求 ， 授權(quán)員工會把自己當(dāng)作工作的主人 。 我們把這種方式稱為顧客參與策略 。 顧客參與商品