【正文】 武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 2023年元月 武鋼用戶服務(wù)辦公室 武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 鋼材產(chǎn)品異議處理基本知識 服務(wù)及服務(wù)體系介紹 ? 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 回顧 ? 80年代初 ， 用戶服務(wù)管理采取的是分散管理 。 ? 質(zhì)量處 —— 產(chǎn)品質(zhì)量異議處理 ? 銷售部 —— 合同及結(jié)算方面的異議處理 ? 計量處 —— 短少異議的處理 ? 80年代末 ， 公司成立了用戶服務(wù)聯(lián)合辦公室 （ 設(shè)在銷售部內(nèi) ） ， 職能不變 ， 隸屬關(guān)系不變 。 ? 1991年公司成立用戶服務(wù)辦公室 ， 掛靠銷售部并歸口管理武鋼的用戶服務(wù)工作 。 ? 1997年 8月 ， 成立獨(dú)立的用戶服務(wù)辦公室 ， 按機(jī)關(guān)部處室管理 。 ? （ 現(xiàn)用戶辦歸并武鋼股份營銷管理部 ， 工作職責(zé)不變 ） ? 職責(zé) ? 負(fù)責(zé)武鋼股份有限公司用戶服務(wù)工作的歸口管理 。同時 ， 根據(jù)集團(tuán)公司授權(quán) ， 負(fù)責(zé)對集團(tuán)公司鋼鐵產(chǎn)品用戶服務(wù)工作進(jìn)行管理 。 ? 負(fù)責(zé)組織技術(shù)服務(wù)和顧客產(chǎn)品異議投訴的處理 ? 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)專家網(wǎng)絡(luò) 、 用戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò) 、 用戶信息員網(wǎng)絡(luò)的管理 。 ? 負(fù)責(zé)外部顧客滿意度調(diào)查測評及相關(guān)整改結(jié)果的跟蹤督辦 。 ? 負(fù)責(zé)組織顧客走訪活動及鋼鐵產(chǎn)品策劃 。 ? 負(fù)責(zé)開展公司鋼鐵產(chǎn)品的打假維權(quán)活動 。 ? 負(fù)責(zé)用戶服務(wù)信息傳遞、反饋、監(jiān)督、考核。 ? 工作目標(biāo) ? 努力實(shí)現(xiàn)五轉(zhuǎn)變 ， 塑造武鋼服務(wù)品牌 ， 創(chuàng)造一流的以顧客為中心的服務(wù)文化 。 ? 由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 由售后服務(wù)向售前服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 由常規(guī)服務(wù)向超值服務(wù) 、 個性化服務(wù) 、 終端服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 由短期 、 間斷 、 無序服務(wù)向長期 、 有序 、 持續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? 提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識 ， 增強(qiáng)職工責(zé)任感 、 危機(jī)感 ， 創(chuàng)新服務(wù)觀念 ， 探索先進(jìn)服務(wù)方式；不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 ， 實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的不斷提高 。 ? 市場定位 ? 面對顧客是武鋼營銷服務(wù)工作的 “ 窗口 ” 。 ? 面對武鋼內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)活動的開展是“用戶的代言人”。 服務(wù)承諾 ? 24小時實(shí)現(xiàn)傳真受理顧客投訴； 48小時電話回復(fù)處理情況 。 ? 派員或到達(dá)客戶現(xiàn)場處理產(chǎn)品質(zhì)量異議做到 “ 省內(nèi) 2天 ，省外 5天 ” 。 ? 顧客投訴處理平均周期必須在 15天 /件辦理完畢 。 ? 服務(wù)顧客必須堅持公平 、 公正 、 快捷 、 誠信 、 實(shí)事求是的原則 。 ? 服務(wù)公約 ? 對待顧客要一視同仁 ， 以誠相待 。 ? 接待顧客要熱情周到 、 耐心細(xì)致；做到一張笑臉 、一杯開水 、 一把椅子 、 一聲問候 ， 給顧客留下美好的印象 。 ? 辦理用戶業(yè)務(wù)要堅持原則，并主動為其排憂解難。 服務(wù)理念 ? 以顧客為中心讓客戶滿意 —— 共建商業(yè)生態(tài)鏈 ——讓全社會滿意 。 ? 超前服務(wù) 、 超值服務(wù) 、 終端服務(wù)和個性化服務(wù)（ FVIP） ， 一切讓用戶滿意 。 ? 用精品輔就顧客成功之路 。 ? 座佑銘 ? 說到就做到 ， 否則就不要說 —— “ 誠信是金 ” 。 ? “ 誠信 ” 的含義之一就是個人言行的統(tǒng)一 ， 即“ 聽其言 ， 但更重要的是觀其行 ” 。 ? “ 誠信 ” 的定義之一就是 “ 完整 ” 和 “ 完全 ” ，即 “ 一定要像你所說的那樣 ” ； “ 決不要許下自己不準(zhǔn)備兌現(xiàn)的諾言 ” 。 ? 如果在小事情上不能信守諾言，就不會有人幫助你實(shí)現(xiàn)大的理想。 ? 制度建設(shè) 武漢鋼鐵（集團(tuán)）公司用戶服務(wù)工作管理辦法 用戶服務(wù)管理程序 鋼鐵產(chǎn)品用戶走訪管理辦法 用戶服務(wù)管理及產(chǎn)品質(zhì)量異議考核細(xì)則 “三位一體”營銷服務(wù)人員管理辦法 鋼鐵產(chǎn)品打假維權(quán)管理辦法 戰(zhàn)略大客戶管理辦法 用戶滿意程度測量管理辦法 鋼鐵產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)管理辦法 鋼鐵產(chǎn)品質(zhì)量異議處理管理辦法 ? 三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （ 1） 技術(shù)服務(wù)專家網(wǎng)絡(luò)： 從公司各部門聘請的專家級人員組成 。 主要是針對重點(diǎn)品種用戶 ， 以及重點(diǎn)工程用戶 ， 組織專家開展咨詢 、 上門技術(shù)服務(wù)；還負(fù)責(zé)召開技術(shù)交流會 ， 推介武鋼新產(chǎn)品；有必要還能聘請武鋼外有關(guān)行業(yè)專家為網(wǎng)絡(luò)成員 。 每兩年進(jìn)行換屆 （ 2） 售后服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)： 由公司及相關(guān)生產(chǎn)廠選拔并經(jīng)過售后服務(wù)資格培訓(xùn) ， 并取得資格證的生產(chǎn)技術(shù)和管理人員組成 。 主要是接受公司委派參加產(chǎn)品異議處理及走訪等其它服務(wù)活動 。 每兩年組成一次培訓(xùn) 。 （ 3） 用戶信息員網(wǎng)絡(luò)： 從直供用戶 （ 生產(chǎn)廠 ） 、 代理直供經(jīng)銷商 、 戰(zhàn)略經(jīng)銷商和區(qū)域或行業(yè)有代表性的經(jīng)銷商中選拔的有責(zé)任心人員組成 。 主要是通過他們收集 （ 反饋 ） 產(chǎn)品市場信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息 。 武鋼每年召開一次信息員年會 。 ? 1服務(wù)信息傳遞方式 ? 通過 “ 走訪用戶 ” 、 召開 “ 用戶座談會 ” 、 “ 技術(shù)交流會 ” 、 “ 用戶信息員網(wǎng)絡(luò)會 ” 、 “ 銷售網(wǎng)絡(luò)會 ”和 “ 產(chǎn)品異議處理 ” 等收集用戶意見 。 ? 通過 “ 服務(wù)快報 ” 向公司各部門傳遞市場信息及用戶意見 。 ? 通過 “ 武鋼與用戶 ” 向顧客反饋用戶意見處理情況及武鋼相關(guān)的營銷政策 、 服務(wù)工作實(shí)施情況 。 提供雙向交流的平臺 。 ? 通過 “ 產(chǎn)品異議報表 ” 和 “ 用戶服務(wù)意見信息傳遞（ 整改 ） 單 ” 向公司各部門傳遞用戶具體意見 ， 責(zé)成制訂糾正和預(yù)防措施 ， 并跟蹤整改落實(shí)情況 。 ? 通過每季度的“用戶滿意度測評報告”為公司決策層改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營工作和質(zhì)量管理工作，提供決策依據(jù)。 ? 1三項(xiàng)服務(wù)的開展 ?市場調(diào)研 （ 了解顧客需求 ） 。 ?開展服務(wù)設(shè)計和產(chǎn)品策劃等。 ?技術(shù)咨詢、產(chǎn)品推介、產(chǎn)品宣傳。 ?技術(shù)培訓(xùn) （ 交流會 ） 等 。 ?技術(shù)服務(wù) （ 幫助用戶選材 、 用材 ， 解決加工中出現(xiàn)的技術(shù)問題 ） 。 ?對較大或重點(diǎn)工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)跟蹤服務(wù)。 ?對直供用戶提供上門技術(shù)服務(wù)。 ?受理 、 處理用戶產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量投訴 ， 處理產(chǎn)品異議 。 對直供戶和重點(diǎn)工程派駐 “ 客戶代表 ” 跟蹤服務(wù)。 ?制作客戶檔案 。 ?開展用戶走訪，召開用戶座談會。 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 用 戶 投 訴 整 改 ? 1產(chǎn)品異議處理流程 投 訴 受理 立案 內(nèi) 查 派 員 預(yù) 案 現(xiàn)場核實(shí) 商務(wù)談判 用 戶 用戶辦 整 改 技術(shù)部門生產(chǎn)廠 開具較大異議整改單 退賠款 生產(chǎn)廠、技術(shù)部門、結(jié)算部門 開處理結(jié)果通知單 匯 報 簽協(xié)議 或紀(jì)要 ? 一、關(guān)于服務(wù)的觀點(diǎn) ★ 隨著全球科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高 ， 服務(wù)因素在國際市場的競爭中已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新熱點(diǎn) 。 ★ 服務(wù)對象就是 （ 大 、 小 ） 顧客 。 ★ 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， 處處細(xì)致入微地為顧客著想 ， 努力為顧客創(chuàng)造理想的購物環(huán)境 ， 快捷 、保質(zhì)保量地為顧客辦好每一件事 （ 完成好每一份合同 ） 顧客得到了滿意 ， 那么自己將會是最大的受益者 。 ★ 顧客是企業(yè)的 “ 衣食父母 ” 。 ★ 滿足顧客需求是企業(yè)創(chuàng)新之源 。 ★ 顧客至上 。 ? 二、關(guān)于服務(wù)的觀點(diǎn) 顧客是商品購買者 ， 不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求愛好 ， 這恰恰是企業(yè)需要搜集的；由于顧客 “ 無然一致性 ” ， 同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵 ， 在顧客是錯的意識下 ， 企業(yè)絕對不是勝者 ， 因?yàn)槟銜ヮ櫩?， 那也就是意味著失去市場 ，失去利潤 。 ★ 顧客不是我們工作的打擾者 ， 因?yàn)檎怯辛祟櫩?， 我們才有了工作的對象 。 ★ 顧客并非隸屬于我們 ， 而是我們隸屬于顧客 。 ★ 顧客給了我們恩惠 ， 使我們有順利工作的機(jī)會 。 ★ 對顧客的要求 ， 我們要給予最大程度的滿足 。 這不僅僅是為了顧客 ， 同時也是為了我們自己 。 ? 二、關(guān)于服務(wù)的觀點(diǎn) ★ 要知道顧客打噴嚏 ， 企業(yè)便感冒 。 市場是由顧客組成的 ， 企業(yè)殫精竭慮進(jìn)行市場細(xì)分 ， 市場定位 ， 采取各種管理措施和營銷策略 ， 組織變革 、制度創(chuàng)新 、 質(zhì)量管理 、 成本控制 、