【文章內容簡介】 反饋企業(yè)管理層 —— 為企業(yè)不斷改進工作 。如果現(xiàn)代企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管 ， 或只做 “ 一錘子交易 ” ， 這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的 。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音 ， 視顧客的抱怨為商機 ， 不僅有利于與顧客建立長期友好關系 ， 而且對外樹立良好的企業(yè)形象 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 倡導信任消費 。 價格是商品價值的貨幣表現(xiàn) ， 價格策略在市場戰(zhàn)略中 ， 其有重要地位 ， 澳州有個老板 ，挖心思想出一招 ， 顧客就餐后 ， 吃的滿意可以多付款 ， 吃的不滿意的可以少付款 ， 此招一出 ， 許多老顧客對老板的信任非常感動 ， 紛紛來餐館就餐 ， 并因把握不準 “ 以價格標準 ” 而不愿意少付款 。 據(jù)統(tǒng)計 90%顧客超標付款 ， 7%的按標準付款 ， 而鉆空子的僅占 3%。 這種奇招；說明經營者以顧客滿意為出發(fā)點 ， 勇于冒風險 ， 并善于研究消費心理 ， 引導消費 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 (二 )服務授權策略 成功的授權策略是一個復雜的系統(tǒng)性工作 。 它不僅要求企業(yè)在理念上作出變革 ， 而且必須在制度 ， 組織結構和行動上采取實質性的舉措 。 授權觀念包括三個方面： 1對工作中發(fā)生的事件能夠進行控制 。 2了解開展工作的環(huán)境；熟悉其工作在整個服務體系中與上 、 下活動之間的關系 。 3能夠對工作結果作出解釋 。 所謂服務授權策略即是企業(yè)賦予服務人員一定權力 ， 發(fā)揮他們顧客服務主動性和創(chuàng)造性的一種方法 。 這種策略被認為是提高服務品質和效率的一種有效方法 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 這種策略的主要思想是： 強調對服務人員的尊重 ， 重視人本管理 ， 反對讓服務員工依照教條 （ 規(guī)章 、 制度 、 紀律 ） 工作 。 認為制度 、 工作規(guī)范等許多細節(jié)性的規(guī)范是對服務員工的自尊的輕視和貶低 。 認為服務員工的工作過分受限制和規(guī)范的約束 ， 不可能有高度的參與投入感 ， 不可能盡力工作 ， 更不可能真誠的關心顧客和企業(yè)長期的利益 。 希望把服務員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)范中解放出來 ， 讓他們尋找解決問題的方法 ， 并對自己的決定和行動負責 ， 喚起員工的工作投入感 、 責任感 、 創(chuàng)造性和對顧客的真切關懷 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 授權策略不但使服務員工具有高度的工作投入感 ， 而且還會使顧客更加滿意 。 員工的這種自我負責式的 、 對顧客熱情而周到的服務可以成為企業(yè)持久性競爭優(yōu)勢的源泉 。 授權的員工能對顧客的服務需求及時做出反應 。 而不是： “ 不行 ， 這違反了規(guī)定 ” 互相推諉 ， 或把顧客丟到那兒請主管 ， 而是：利用現(xiàn)有的資源條件讓顧客滿意 。 員工與顧客的關系更加溫馨 ， 服務質量受服務人員禮貌 、 理解及責任態(tài)度影響 。 員工對工作產生更高的追求 ， 授權員工會把自己當作工作的主人 。 使用該策略時要注意 ， 如果管理人員過分依靠授權措施 ，而不及時改進核心服務設計 ， 采用最新服務技術 ， 做好市場調研和有形證據(jù)管理工作 ， 服務人員是無法提高服務質量的 。 要有效的做好服務操作體系管理工作 ， 提高員工工作滿意感 ， 又為員工提供優(yōu)質服務創(chuàng)造必要的條件 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 (三 )顧客參與策略 讓顧客通過各個層面的參與 “ 自己滿足自己的需要 ” 。 我們把這種方式稱為顧客參與策略 。 在顧客參與過程中 ， 其方式和渠道很多 ， 參與深淺程度亦有不同 ， 主要表現(xiàn)在： 顧客參與服務承諾的確立過程 。 顧客真正需要的 ， 能提供超值滿足的 ， 與競爭者相比具有差別優(yōu)勢且企業(yè)有能力兌現(xiàn)的許諾 。只有顧客自己才真正知道自己需要什么樣的承諾 。 顧客參與商品 、 服務方式的創(chuàng)意和設計 。 征求顧客意見 ， 滿足不同需求 ， 通過特殊協(xié)議約束 。 顧客參與價格制定 。 顧客監(jiān)督性參與 ， 實際是顧客維護自主權益的過程 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 (四 ) 顧客固定化策略 實現(xiàn)顧客固定化 ， 可使企業(yè)與顧客之間的關系達到最完美的結合 。 這種結合從形態(tài)上看包括兩方面：一是精神形態(tài)方面結合 。 二是組織形態(tài)結合 。 經營企業(yè)與顧客之間的關系實現(xiàn)精神與組織上的完美結合的形態(tài)主要有： 會員制 。 有效地對顧客進行管理 ，培養(yǎng)忠誠性格 ， 建立顧客情報反饋系統(tǒng) ， 作為企業(yè)經營決策的參考 。 顧客卡 。 顧客卡是顧客的履歷表 ， 其內容包括反應顧客個人基本情況 (姓名 、 住址 、成員情況 、 愛好等 )的靜態(tài)資料和購買情況的動態(tài)資料 ， 其是實施顧客重點管理的依據(jù) 。 優(yōu)惠卡 。 特殊服務的依據(jù)并享受 “ 特權 ” 。 記帳制度 。 允許某些特定顧客先購貨后付款 。 ? 五、顧客服務可供選擇的主要策略 (五 ) 顧客教育策略 首先 ， 開展顧客教育 ， 可吸引眾多消費者學習新的商品知識 。 其次 ， 顧客教育既是傳播新產品新知識的過程 ， 也是貼近市場 、 把握消費者需求的契機 。 顧客教育的方式通常有： 組織化教育 。 松散式教育 。 其它方式教育 。 ? 六、顧客服務規(guī)范及評價 (一 ) 顧客服務規(guī)范的主要內容 服務態(tài)度規(guī)范 。 服務紀律 。 服務用語 。 服務程序 。 (二 ) 顧客服務質量的評價 達到顧客服務的高標準 ， 創(chuàng)造高的回頭率 ， 不可一蹴而就 ， 它要日積月累 、 分秒必奪的保持住高標準 。 這就要求有一個系統(tǒng)的方法：包括對要求與實際之間差距的周期性測定和對任何偏差的及時糾正 。 為了真實 、 客觀的對服務質量進行評價 ， 企業(yè)必須清楚的了解顧客的意見 ， 而了解顧客的意見的主要方法就是調杳 ， 調查內容應包括以下四個方面： 管理狀況調查； 員工意見調查； 內部顧客調查 。 ? 六、顧客服務規(guī)范及評價 （ 三 ） 、 顧客抱怨處理 顧客抱怨處理意義 （ 1） 、 能產生顧客對企業(yè)的信賴感； （ 2） 、 能反應出企業(yè)的經營弱點； （ 3） 、 能培養(yǎng)企業(yè)的基本顧客 顧客抱怨的主要類型 （ 1） 對商品的抱怨； （ 2） 對服務人員的抱怨； （ 3） 對環(huán)境的抱怨； （ 4） 對服務制度的抱怨 。 顧客抱怨的處理原則 （ 1） 感謝 （ 2） 尊重 （ 3） 迅速 （ 4） 謹慎 顧客抱怨的處理程予 （ 1） 詳細傾聽顧客的抱怨內容 （ 2） 向顧客道歉 ， 并探討其原因 ， 必要時婉轉地向顧客作一些必要說明 （ 3） 提出問題的解決方法 （ 4） 事后檢討 。 ? 七、鋼材產品異議處理基本知識 鋼材產品供銷合同主要條款 ? 產品的名稱 （ 注明牌號或商標 ） 、 品種 、 型號 、 規(guī)格 、 等級 、花色 。 ? 產品的技術標準 （ 含質量要求及特別說明 ） 。 ? 產品的數(shù)量和計量單位 。 ? 產品的包裝標準和包裝物的供應與回收 。 ? 產品的交貨單位 、 交貨方法 、 運輸方式 、 到貨地點 （ 包括專用線 、 碼頭 ） 。 ? 接 （ 提 ） 貨單位或接提貨人 。 ? 交 （ 提 ） 貨期限 。 ? 驗收的方法 。 ? 產品的價格 。 ? 結算方式、開戶銀行、帳戶名稱、帳號、結算單位。 ? 鋼材產品質量證明書 鋼材產品異議分類 （ 按其表現(xiàn)形式 ） ? 質量異議 —— 鋼質 （ 成份 ） 性能 、 表面 、 尺寸 、 外形 、 銹蝕 。 ? 量差異議 —— 稱重交貨異議 、 理論交貨異議 、 少件異議 。 ? 錯發(fā)異議 —— 品種錯發(fā) （ 含錯包 、 塊 、 卷 ） ， 錯發(fā)到站或收貨人 。 ? 其它 （ 合同執(zhí)行 ， 結算價格等 ） 異議 。 鋼材交貨狀態(tài) ? 是指交貨產品的最終塑性變形加工或最終熱處理的狀態(tài) 。 分為熱軋狀態(tài)交貨或熱處理狀態(tài)交貨 。 ? 鋼材產品交貨計重方法 ? 按稱重 （ 過磅 ） 重量交貨者 ， 稱為按實際重量交貨 。 ? 按鋼材公稱尺寸計算得出的重量者 ， 稱為按理論重量交貨 。 ? 理論重量 =由鋼材公稱尺寸計算出的橫截面積 鋼板長度 鋼材比重 。 ? 注：武鋼鋼材產品目前的交貨計重方式 —— 線材（盤元）、熱卷、冷軋板卷按實際重量交貨；型材、熱軋板、中厚板按理論重量交貨。 ? 鋼材產品保證條件 ? 基