【正文】 03:01:2203:01:2203:013/11/2023 3:01:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 11日星期六 上午 3時 1分 22秒 03:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 供方交付的產(chǎn)品少于合同規(guī)定的數(shù)量 ， 需方憑有關(guān)合法證明 ， 可以拒付少交部分的貨款 ， 并在貨到后 10天內(nèi)將詳細(xì)情況和處理意見通知供方 。 軋板廠出廠用超聲波探傷 。 ? 鋼材的缺陷多種多樣，同一缺陷，不同軋制品種，有不同的表現(xiàn)形式。 ? 鋼水罐，鋼錠模內(nèi)或注管內(nèi)的非金屬材料未清掃干凈。為突出某些為方面的差別，如表面質(zhì)量、尺寸偏差等，鋼板分為若干質(zhì)量等級，表面質(zhì)量分為 I組、 II組、 III組表面。當(dāng)訂貨數(shù)量大時，一個交貨批可能包括幾個檢驗批；當(dāng)訂貨數(shù)量少時，一個檢驗批可能分成幾個交貨批。 ? 錯發(fā)異議 —— 品種錯發(fā) （ 含錯包 、 塊 、 卷 ） ， 錯發(fā)到站或收貨人 。 這就要求有一個系統(tǒng)的方法：包括對要求與實際之間差距的周期性測定和對任何偏差的及時糾正 。 顧客卡 。 使用該策略時要注意 ， 如果管理人員過分依靠授權(quán)措施 ，而不及時改進(jìn)核心服務(wù)設(shè)計 ， 采用最新服務(wù)技術(shù) ， 做好市場調(diào)研和有形證據(jù)管理工作 ， 服務(wù)人員是無法提高服務(wù)質(zhì)量的 。 它不僅要求企業(yè)在理念上作出變革 ， 而且必須在制度 ， 組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性的舉措 。 其實施要點可概括為如下主要方面： 塑造 “ 以客為尊 ” 的經(jīng)營理念 。 ? 四、顧客服務(wù)原則及實施要點 建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng) 。 ? 四、顧客服務(wù)原則及實施要點 站在不滿意顧客的立場看問題 ， 并想想如果你處于他的立場 ， 你會要求對方如何做 。 所以一個企業(yè)要實施優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，首先必須造就一批優(yōu)秀的一線營銷服務(wù)人員 ， 盡可能滿足一線員工的需要 （ 待遇 ） ， 善用員工的智慧來提高本公司的服務(wù)質(zhì)量 。 這不僅僅是為了顧客 ， 同時也是為了我們自己 。 ?對直供用戶提供上門技術(shù)服務(wù)。 每兩年組成一次培訓(xùn) 。 ? 顧客投訴處理平均周期必須在 15天 /件辦理完畢 。同時 ， 根據(jù)集團(tuán)公司授權(quán) ， 負(fù)責(zé)對集團(tuán)公司鋼鐵產(chǎn)品用戶服務(wù)工作進(jìn)行管理 。 ? 負(fù)責(zé)用戶服務(wù)信息傳遞、反饋、監(jiān)督、考核。 服務(wù)理念 ? 以顧客為中心讓客戶滿意 —— 共建商業(yè)生態(tài)鏈 ——讓全社會滿意 。 ? 通過 “ 服務(wù)快報 ” 向公司各部門傳遞市場信息及用戶意見 。 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 用 戶 投 訴 整 改 ? 1產(chǎn)品異議處理流程 投 訴 受理 立案 內(nèi) 查 派 員 預(yù) 案 現(xiàn)場核實 商務(wù)談判 用 戶 用戶辦 整 改 技術(shù)部門生產(chǎn)廠 開具較大異議整改單 退賠款 生產(chǎn)廠、技術(shù)部門、結(jié)算部門 開處理結(jié)果通知單 匯 報 簽協(xié)議 或紀(jì)要 ? 一、關(guān)于服務(wù)的觀點 ★ 隨著全球科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高 ， 服務(wù)因素在國際市場的競爭中已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新熱點 。 需要開發(fā)什么樣的產(chǎn)品 、 應(yīng)提供何種服務(wù) ， 顧客最有體會和感受 。 ? 三、用戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容 (四 )是售后服務(wù)項目 。 要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待 ， 應(yīng)杜絕在接待顧客上地草率 、 輕視態(tài)度 。 定期評價 。 企業(yè)若注重顧客的長期回報 ， 一定要做好對顧客的初次接待工作 ， 提高回頭客的比率 。 這種策略被認(rèn)為是提高服務(wù)品質(zhì)和效率的一種有效方法 。 顧客真正需要的 ， 能提供超值滿足的 ， 與競爭者相比具有差別優(yōu)勢且企業(yè)有能力兌現(xiàn)的許諾 。 允許某些特定顧客先購貨后付款 。 ? 產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) （ 含質(zhì)量要求及特別說明 ） 。 ? 按鋼材公稱尺寸計算得出的重量者 ， 稱為按理論重量交貨 。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的允許正負(fù)偏差絕對值之和叫做公差 。 ? 物理機械工藝性能 、 金相組織檢驗發(fā)現(xiàn)的缺陷或超標(biāo) 。 流入下工序 ， 在帶鋼頭部或焊縫前后可見分層 。 ? 這些缺陷是我們處理產(chǎn)品異議時，經(jīng)常遇到的問題。 ? 實際測量舉例：冷軋板 *1000*2023mm，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為 +。 超過規(guī)定范圍的磅差 ， 按照實際交貨數(shù)量計算多交或少交的數(shù)量；超過規(guī)定范圍的自然減 （ 增 ） 量 ， 按有關(guān)主管部門規(guī)定或當(dāng)事人商定的計算方法計算多交的數(shù)量 。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 11日星期六 上午 3時 1分 22秒 03:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 低倍及夾雜樣 ， 在鋼錠頭部或尾部切取 。 ③ 斷口檢驗 ? 斷口檢驗是判定鋼材質(zhì)量的檢驗方法之一 ， 斷口可顯示鋼中的白點 、 夾雜 、 氣泡 、 內(nèi)裂 、 縮孔殘余；通過簽定斷口上晶粒的大小及特征 ， 可確定鋼材過燒 、 過熱 ， 還可判定鋼材斷裂的特征 ， 是脆性還韌性 。 2軋輥上粘有硬金屬屑或污垢，軋制或平整時，三硬物或污垢壓在鋼板上，留下的痕跡。 ? 各種缺陷或檢驗值，在不同標(biāo)準(zhǔn)中有不同的要求，鋼材缺陷，既有鋼質(zhì)上的原因，也有操作上的原因。 ? 鋼材產(chǎn)品的質(zhì)量判定 ? 不同類型的產(chǎn)品 ， 必須按不同的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定 。 ? 協(xié)議保證條件：由供需雙方在訂貨時協(xié)商并在合同中注明的保證條件 。 ? 驗收的方法 。 ? 六、顧客服務(wù)規(guī)范及評價 (一 ) 顧客服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度規(guī)范 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 (四 ) 顧客固定化策略 實現(xiàn)顧客固定化 ， 可使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系達(dá)到最完美的結(jié)合 。 員工的這種自我負(fù)責(zé)式的 、 對顧客熱情而周到的服務(wù)可以成為企業(yè)持久性競爭優(yōu)勢的源泉 。 ? 五、顧客服務(wù)可供選擇的主要策略 倡導(dǎo)信任消費 。 在產(chǎn)品的開發(fā)上 ， 以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制定考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準(zhǔn)則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意 。 具備特定工作所必需的技巧 ， 在儀容禮節(jié)及語言方面 ， 要學(xué)會遇事不驚 ， 處事果斷 。具體應(yīng)把握如下顧客服務(wù)原則及實施要點： ? 四、顧客服務(wù)原則及實施要點 （ 一 ） 顧客服務(wù)原則 與其它的任何工作相比 ， 首要的一條就是要學(xué)會幫助顧客 。 ? 三、用戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容 （ 二 ） 顧客服務(wù)組織 顧客服務(wù)體系之所以發(fā)生效用 ， 不僅在于顧客服務(wù)導(dǎo)向在企業(yè)全體人員中深入人心 ， 還需建立專門的顧客服務(wù)組織 。 ? 二、關(guān)于服務(wù)的觀點 顧客是商品購買者 ， 不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求愛好 ， 這恰恰是企業(yè)需要搜集的；由于顧客 “ 無然一致性 ” ， 同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵 ， 在顧客是錯的意識下 ， 企業(yè)絕對不是勝者 ， 因為你會失去顧客 ， 那也就是意味著失去市場 ，失去利潤 。 ?開展服務(wù)設(shè)計和產(chǎn)品策劃等。 ? 如果在小事情上不能信守諾言，就不會有人幫助你實現(xiàn)大的理想。 ? 提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識 ， 增強職工責(zé)任感 、 危機感 ， 創(chuàng)新服務(wù)觀念 ， 探索先進(jìn)服務(wù)方式；不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 ， 實現(xiàn)用戶滿意度的不斷提高 。武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 2023年元月 武鋼用戶服務(wù)辦公室 武鋼用戶服務(wù)培訓(xùn)資料 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 鋼材產(chǎn)品異議處理基本知識 服務(wù)及服務(wù)體系介紹 ? 武鋼用戶服務(wù)工作介紹 回顧 ? 80年代初 ， 用戶服務(wù)管理采取的是分散管理 。 ? 由短期 、 間斷 、 無序服務(wù)向長期 、 有序 、 持續(xù)服務(wù)轉(zhuǎn)變 。 ? “ 誠信 ” 的定義之一就是 “ 完整 ” 和 “ 完全 ” ，即 “ 一定要像你所說的那樣 ” ； “ 決不要許下自己不準(zhǔn)備兌現(xiàn)的諾言 ” 。 ? 1三項服務(wù)的開展 ?市場調(diào)研 （ 了解顧客需求 ） 。 ★ 顧客至上 。這種文化的建立 ， 最先源于最高層管理人員 。 為此 ， 企業(yè)的高層管理人員以及全體員工都必須通力合作 。 培訓(xùn)員工 。 （ 一 ） 顧客滿意策略 顧客滿意策略的主體思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為方針 ， 從顧客的角度 、 觀點來分析消費需求 。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽