【正文】 2 了解顧客需要的技巧 LDENTIFYING NEEDS ◆用心觀察 ◆稱呼顧客 ◆主動(dòng)詢問需要、細(xì)心聆聽 ◆誠懇的語氣及表情 19 發(fā) 問 技 巧 QUESTIONING SKILLS ◆ 多用開放式問題（ OPEN QUESTIONS） 了解現(xiàn)況：有關(guān)顧客的背景 了解困難：顧客現(xiàn)時(shí)所遇到的困難和不滿意的地方 介紹適當(dāng)?shù)膽粜? ◆少用封閉式的問題（ CLOSED QUESTIONS） 20 3 引領(lǐng)參觀介紹賣點(diǎn) SHOWROOM TOUR￡ PRESENT BENEFITS ◆ 以顧客利益著眼，介紹產(chǎn)品、設(shè)施及服務(wù)的好處 ◆ 繼續(xù)進(jìn)一步了解客戶需要及觀感 ◆ 鑒貌辨色，突出優(yōu)勢 ◆ 舉出列子，以加強(qiáng)其購買信心 ◆ 準(zhǔn)備現(xiàn)場靈活應(yīng)變的方法 21 4 處理顧客的拒絕 MEET OBJECTIONS 態(tài)度 —— 推銷過程始終拒絕 不要情緒激動(dòng)，避免爭吵 技巧 —— 找出反對的具體原因 為顧客分析整體的優(yōu)點(diǎn) 和對方所指出的缺點(diǎn) 使缺點(diǎn)得以補(bǔ)償 最 終使其購買 主要的反對理由 COMMON CUSTOMENT OBJECTIONS ◆ 有關(guān)價(jià)格 ◆ 有關(guān)公司 ◆ 有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù) 22 ◆ 營業(yè)、服務(wù)的抱怨 5 達(dá) 成 交 易 CLOSE THE SALE 隨時(shí)準(zhǔn)備達(dá)成交易 ◆ 留意購買信號(hào)（ BUYING SIGNALS） ◆ 請對方成交 ◆ 不要畫蛇添足 23 5 禮貌說再見 SAYING GOODBYE ◆ 向離開的顧客說再見及道謝 ◆ 誠懇的語氣及表情 ◆ 盡量目送客戶離開 24 身體語言（柔順劑） BODY LANGUAGE SOFTENERS Smile 微笑 Open posture 開放的姿勢 Forward lean 身體前傾 Touch 身體接觸 eye contace 眼神接觸 nod 點(diǎn)頭 參與銷售人員請回答： 25 你有沒有善用這些身體柔順劑？ 。 12 9 3 6 9 卓越服務(wù) 3 個(gè) H head知 識(shí) 、經(jīng)驗(yàn) heat態(tài)度、想法 hande技巧、能力 市場組合策略 MARKETING MIX 產(chǎn)品 （ PRODUCT） 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、規(guī)格、戶型 形象、服務(wù)、保證 分銷 （ PLACE） 展銷地點(diǎn)、客戶導(dǎo)入渠道 促銷 （ PROMOTION） 現(xiàn)場促銷、推廣活動(dòng)、廣告 卓越服務(wù) PRODUCT PLACE PRICE PROMOTION PEOPLE 10 價(jià)格 （ PRICE） 定位折扣、付款方式及期限 人員 （ PEOPLE） 素質(zhì)、知識(shí)、技能、態(tài)度 賣場銷售特性 advantages ￡ challenges of showroom selling ◆真實(shí)感 ： ◆舒服地帶 ： ◆客源 ： ◆時(shí)間性 ： 注： 以上由參與銷售培訓(xùn)人員填寫 11 賣場銷售的基本功能 fundamenttals of showeoom selling 先 做 調(diào) 查 研 究 強(qiáng) 弱 危 機(jī)（ swot）分 析 八 大 注 意 12 先做調(diào)查研究 DO RESEARCH ◆ 你的產(chǎn)品 ◆ 你的顧客 ◆ 你的對手 ◆你公司的制度 ◆ 你自己 ◆ 13 中國有色大廈（ swot）分析練習(xí) 優(yōu) 勢 STRENGTHS ● ● ● 弱 點(diǎn) WEAKNESSES ● ● ● 14 機(jī) 會(huì) OPPORTUNITIES ● ● ● 威 脅 THREATS ● ● ● 注：以上問題由參與培訓(xùn)銷售人員完成 15 售樓處工作八大注意 BASIC LAW OF SHOWTOOM SELLING 嚴(yán)格遵守個(gè)人儀容要求規(guī)范 制服、發(fā)飾、鞋襪、化妝 注意站立姿勢及言行修養(yǎng) 避免私人電話 避免聚集談笑或吵嘴爭執(zhí) 售樓處工作八大注意 BASIC LAW OF SHOWTOOM SELLING 切勿 切勿閱讀個(gè)人書刊 切勿人前或人后 顧客 切勿透露顧客個(gè)人資料或隱私 16 注：空缺處由參與培訓(xùn)銷售人員填寫 賣場銷售六部曲 SIEX STEPS OF SHOWROOM SELLING 打招呼 了解顧客需要 引領(lǐng)參觀、介紹 達(dá)成交易 禮貌 17 1 打 招 呼 GREETING 在顧客進(jìn)入售樓處五秒內(nèi)向顧客打招呼（禮貌用語） 面帶 。 1 中中 國國 有有 色色 大大 廈廈 銷銷 售售 人人 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 資資 料料 2 前 言 偉業(yè)人的服務(wù)觀 顧客宣言 第一部分 本項(xiàng)目銷售人員素質(zhì)要求 第二部分 銷售人員入職指南 第三部分 銷售人員行為準(zhǔn)則 第四部分 本項(xiàng)目現(xiàn)場銷售人員管理制度 第五部分 項(xiàng)目概況培訓(xùn) 第六部分 項(xiàng)目推廣主訴求點(diǎn)與目標(biāo)客戶 第八部分 項(xiàng)目自身優(yōu)勢 第九部分 本項(xiàng)目銷售人員禮儀接待培訓(xùn) 第十部分 本項(xiàng)目銷售技巧培訓(xùn) 附： 考核試卷 3 顧 客 是公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi) 最重要的人 不是他依賴我們 是我們依賴他 他不是妨礙我們的工作 他是我們工作的目的 他不是外人 他是我們業(yè)務(wù)的重要部分 顧客服務(wù)宣言 4 我們不是為了幫忙他 才服務(wù)他 而是他幫忙我們 給我們一個(gè)服務(wù)他的機(jī)會(huì) 5 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 做好服務(wù)的三贏策略： ◆ 對于顧客： 對自己 對公司 對顧客 6 。 保持與顧客 接觸。 第一部分 銷售人員的素質(zhì)要求 一、基本要求 二、專業(yè)知識(shí)要求 三、知識(shí)面要求 26 四、心理素質(zhì)要求 五、服務(wù)規(guī)范及要求 一、基本要求