山東xxx股份有限公司顧客投訴處理與技巧(ppt38頁(yè))-wenkub
2023-03-10 12:40:16 本頁(yè)面
【正文】 電話 2。形式為答謝顧客等，不得定為賠償。切記不能盲目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。許諾不得超過自己的授權(quán)范圍，使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，女性應(yīng)注意不要化濃妝。 ? 在登門拜訪前，電話約定時(shí)間，提前做好充分準(zhǔn)備。 ? 設(shè)法記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該投訴顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟? ? 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“顧客投訴處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 二、書信投訴的處理方式 ? 轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部： ? 門店收到顧客的投訴信時(shí)，立即轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)出面解決；如問題嚴(yán)重，必須及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部予以妥善處理。 ? 掌握情況 ： ? 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。主要內(nèi)容包括誰(shuí)、時(shí)間、地點(diǎn)、商品，即什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)間、在那個(gè)門店、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何；進(jìn)行詳細(xì)記錄。 ? 告知顧客： ? 門店應(yīng)立即聯(lián)系顧客，通知其已收到信函，以表示出門店對(duì)該投訴意見極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿，同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。 ? 各種投訴都需要填寫“顧客投訴登記表”對(duì)于表中的內(nèi)容，尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。 ? 門店要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)發(fā)生的各種類型的顧客投訴進(jìn)行整理、歸納、分析，尋求處理技巧。預(yù)先了解對(duì)方的工作單位、興趣愛好、家庭構(gòu)成等方面的信息，這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。 禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇。 在拜訪中，不可過多地電話請(qǐng)示上司，給顧客造成超市派了一位任何事都要向上司請(qǐng)示的低層人士來處理這件事，從而對(duì)超市增添不信任感。 顧客投訴處理“四步曲” ? 具體處理步驟： ? 處理顧客投訴的前提： 顧客必須出示購(gòu)物小票或發(fā)票，或商品上貼有自制碼（帶有利群超市字樣）。 ? 確認(rèn)落實(shí) ：查看顧客所購(gòu)商品和購(gòu)物小票（或發(fā)票），確認(rèn)是否從利群超市售出。書面 顧客投訴內(nèi)容及過程 顧客要求 第一次受理過程及結(jié)果 最終處理結(jié)果 退貨 換貨 修理 賠償內(nèi)容及金額 完全處理時(shí)間 顧客意見及簽名 責(zé)任供貨商 應(yīng)采取的對(duì)策 服務(wù)員： 服務(wù)主管： 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理： 商品質(zhì)量投訴處理方法 ? 確認(rèn)情況屬實(shí)，首先要賠禮道歉，由此造成的不便敬請(qǐng)顧客諒解。（《 》第九頁(yè)）（有欺詐行為，退一賠一，正常情況下，超市經(jīng)營(yíng)商品不存在故意欺詐行為，所以一般情況下應(yīng)做退換貨處理）。 損失由引起投訴的責(zé)任理貨員承擔(dān)。 ? 但門店應(yīng)提高警惕，特別注意有不良動(dòng)機(jī)的顧客。 ? 如事故發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)，門店員工也發(fā)現(xiàn)問題時(shí)。 ? 但門店可視具體情況，給予顧客一份贈(zèng)品或到顧客家探望一下，表示利群超市對(duì)忠誠(chéng)顧客的關(guān)懷。 ? 超市應(yīng)有提示性語(yǔ)言：消毒液腐蝕性很強(qiáng)，請(qǐng)勿與其他商品混裝，小心存放。在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，至少在超市工作人員 2人共同監(jiān)督下開啟存包柜，如商品貴重，必須事先求助 110。 ? 如顧客丟失存包小票，要求門店人員負(fù)責(zé)照看好存包柜，等營(yíng)業(yè)結(jié)束后來取。 ? 顧客的投訴意見未得到及時(shí)妥善的解決等。 ? 因收銀作業(yè)不當(dāng)，如收銀員的結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢；包裝作業(yè)失當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢、收銀臺(tái)開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過久等。 ? 因門店工作人員服務(wù)態(tài)度不好，不理會(huì)
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