【正文】 遍采用的科學(xué)的調(diào)查手段。n 問題不應(yīng)該具有暗示性。n 問題不應(yīng)該涉及到推斷與猜測。第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 封閉式問卷：二項選擇法n 您的性別 （ ） A、男 B、女n 您對本店的服務(wù)是否滿意（ ） A、滿意 B、不 滿意n 封閉式問卷： 多項選擇法n 您的教育程度： ( ) n A、初中及以下 B、高中或中專 C、大專 D、本科 E、碩士及以上n 您為什么來本店購物？（ ）n A、價格低 B、品種多 C、質(zhì)量好、 D、服務(wù)周到 E、其他第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 封閉式問卷：順位法n 請按照您喜歡的程度對以下品牌的牙膏進(jìn)行編號，最喜歡的為 1號，依次類推：n 中華（）高路潔（）佳潔士（）兩面針（）六必治（）n 比較法n 將影響空調(diào)選擇的各種因素進(jìn)行兩兩比較，請您從二者中鉤出相對重要的因素。n 自由問答法、詞語聯(lián)想法、故事完成法、角色扮演法n 封閉式問卷n 已事先設(shè)計了各種可能的答案的問題，被調(diào)查者只要或只能從中選定一個或幾個現(xiàn)成答案的提問方式。n 有觀察被訪者的機會 n 直接訪問法的缺點n 費用高 n 可能產(chǎn)生詢問偏見 n 可能并未反映大眾的觀點n 難于統(tǒng)計n 只能用于發(fā)現(xiàn)問題，而不能成為結(jié)論。n 訪問法的分類n 直接訪問法n 深度訪談法n 焦點小組討論法n 間接訪問法第一節(jié)：消費者信息的收集渠道n 直接訪問法n 深度訪談法n 通過一個經(jīng)過訓(xùn)練的采訪者，以一對一的方式向被訪者提出一系列問題，進(jìn)而了解被訪者的心理特點。n 將試驗組的結(jié)果與對照組的結(jié)果進(jìn)行對比，得出結(jié)論。n 試驗設(shè)計方案n 單一實驗組前后對比實驗n 實驗組與對照組對比實驗n 實驗組與對照組前后對比實驗第一節(jié)：消費者信息的收集渠道n 單一實驗組前后對比實驗n 選擇一些消費者作為實驗組，將實驗組在實驗活動前后的情況進(jìn)行對比，得出實驗結(jié)論。n 要求更多的專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗和技巧，需要具有一定文化水平的專業(yè)人才。n 實施起來更為方便、自由，受外界因素的干擾較少。第一節(jié)：消費者信息的收集渠道n 文獻(xiàn)資料的主要來源：n 企業(yè)內(nèi)部資料n 市場調(diào)查部門匯編的資料。168。 指通過收集各種歷史和現(xiàn)實的動態(tài)統(tǒng)計資料，從中摘取與調(diào)查問題相關(guān)的信息，在辦公室內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計分析的調(diào)查方法。n 不同類型消費者的相關(guān)背景資料。n 不同行業(yè)的消費者需求特點。168。 以收集文獻(xiàn)性信息為主。n 企業(yè)信息系統(tǒng)提供的統(tǒng)計資料。n 費用低，效率高。第一節(jié)：消費者信息的收集渠道n 觀察法n 通過觀察消費者的外部行為表現(xiàn) ,了解消費者內(nèi)部心理活動的方法。試驗單位 試驗前 試驗條件 試驗后 試驗效果A 1000 看廣告 1600 600注意：只有在實驗者能有效排除非實驗變量的影響的情況下，實驗結(jié)果才能充分成立。試驗單位 試驗條件 試驗后 試驗效果A（試驗組） 看廣告 1600B（對照組） 未看廣告 1200400注意：實驗組與對照組對比實驗，二者必須具有可比性，實驗結(jié)果才具有較高的準(zhǔn)確性。n 焦點小組討論法n 由一名組織者邀請一些人進(jìn)行自然的，無約束的討論，進(jìn)而觀察和了解目標(biāo)對象的心理和行為特點。第一節(jié)：消費者信息的收集渠道n 間接訪問法n 將調(diào)查內(nèi)容設(shè)計成一系列程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的問題，以書面的形式要求被訪者填寫，進(jìn)而了解被訪者的反應(yīng)和看法。n 二項選擇法、多項選擇法 、等距量表法第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 開放式問卷：自由問答法n 您為什么來本店購物？n （ ）n 您認(rèn)為本店的服務(wù)還有哪些地方需要改進(jìn)？n （ ）第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 開放式問卷：語意聯(lián)想法n 提到家樂福，您首先想到了什么？n （ ）n 提到了商品促銷，您首先想到了哪家零售商？n （ ）第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 開放式問卷：故事完成法n 有一天，我需要到一家零售店購買牙膏。n 品牌（） 價格（）n 方便（） 節(jié)電（）n 價格（） 質(zhì)量（）n 服務(wù)（） 安全（）n 質(zhì)量（） 品牌（）n 節(jié)電（） 安全（）第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 等距量表法（五級語意差別量表）編號 題項 非常不滿意 不滿意 不確定 滿意 非常滿意1 您對服務(wù)人員態(tài)度的評價 1 2 3 4 52 您對服務(wù)人員能力的評價 1 2 3 4 53 您對服務(wù)人員提供服務(wù)的及時性評價 1 2 3 4 54 您對服務(wù)人員提供服務(wù)的主動性評價 1 2 3 4 5第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 不恰當(dāng)?shù)拇鸢冈O(shè)計：n 您的家庭月收入狀況（）n A、 100元以下 B、 100200 C、 20010000 D、10000以上n 您的年齡（ ）n A、 20歲以下 B、 2030 C、 3040 D、 40歲以上n 您的學(xué)歷（）n A、?？?、 B、本科 C、碩士 D、博士n 您為什么沒有在本商店購物n A、我買不起 B、商品質(zhì)量不好 C、我趕時間 D、其他第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 封閉式問卷答案設(shè)計應(yīng)當(dāng)注意的問題n 答案設(shè)計盡量等距分散n 答案設(shè)計不要有重復(fù)n 答案盡量窮盡所有情況n 答案盡量容易被理解和接受第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 幾種不恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞絥 您認(rèn)為 ***牌的廚房用品質(zhì)量如何？（大學(xué)生）n 您上個月來了幾次超市？n 你預(yù)測牙膏價格，下個月是不是要漲價。n 問題中不應(yīng)該使用含義模糊或有歧義的詞語。第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 抽樣調(diào)查n 按照一定方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，用所得的結(jié)果說明總體情況的調(diào)查方法。第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 抽樣調(diào)查的分類n 隨機抽樣n 遵循隨機原則抽取樣本對象。n 適用于均勻總體，具有某種特征的樣本均勻地分布在總體中。n 從距離的 1/2處 抽取第一個 單 位。n 分層方法n 等比例分層抽樣n 非等比例分層抽樣第二節(jié)：消費者信息的收集方法n 練習(xí)：n 利用分層抽樣的方法，從北京市全部的大型超市中抽取 30個超市。第二節(jié)：消費