用體驗(yàn)贏取忠誠—聯(lián)絡(luò)中心解決方案-wenkub
2023-03-09 04:40:14 本頁面
【正文】 llbased）18169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.總 呼叫次數(shù) 平均每個(gè)呼叫的處理時(shí)間平均呼叫后處理時(shí)間座席的工作占用率分機(jī)打入的電話分機(jī)呼出的電話總的通話時(shí)間總的呼叫后處理時(shí)間AUX輔助工作時(shí)間座席空閑時(shí)間14169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.IVR的 流程開發(fā)10169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 1－基本的呼叫處理需求? 公司需要接聽日常的客戶來電? 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫處理流程? 安排專門的服務(wù)資源來處理客戶來電? 座席只有在登錄到系統(tǒng)以后才開始接聽呼叫? 呼叫后處理代碼益處? 提高對客戶的服務(wù)響應(yīng)能力? 提供更好的銷售和服務(wù)能力解決 方案組成部分? 基本的 ACD排隊(duì)軟件（ Avaya Elite ACD）? 座席專用話機(jī)（ Avaya CallMaster）? 座席耳機(jī)CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800xxxxxxxx6169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.用體驗(yàn)贏取忠誠 — 聯(lián)絡(luò)中心解決方案2169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya聯(lián)系中心體驗(yàn)－高效 CRM的引擎階段 0Hot Line接電話運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本3169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎7169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.利用 VoiceXML 重用現(xiàn)有的 Web架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)語音的自助服務(wù)Avaya IR語 音流程 應(yīng) 用－ Voice XML11169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.15169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya ACD 常用的路由策略根據(jù)主叫號根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)– 已登錄的座席數(shù)量– 空閑的座席數(shù)量– 已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量– 最長等待的呼叫時(shí)間– 預(yù)計(jì)等待時(shí)間（ EWT） 的長短– 平均應(yīng)答速度（ ASA）– 同時(shí)的來話數(shù)量19169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.座 席的軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle Menu button23169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.傳統(tǒng) 的基于 4個(gè)不同 優(yōu) 先 級別 的排 隊(duì) 方式： Top， High， Med， Low動(dòng)態(tài) 排 隊(duì) 位置 Dynamic Queue Position：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position27169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR提升效率階段 3Reporting話務(wù)管理階段 4Intelligent Routing智能電話分配階段 5CTI數(shù)據(jù)語音集成階段 6Business Advocate服務(wù)分層階段 8MultiSite業(yè)務(wù)整合階段 7VOIP遠(yuǎn)程語音接續(xù)運(yùn)營管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理－高效 CRM的引擎31169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 9－多渠道服務(wù)需 求? Inter互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了新的通訊渠道和方式? 基于 統(tǒng)一隊(duì)列的交互管理－一個(gè)統(tǒng)一的路由引擎－成為關(guān)鍵的組成部分? 新型 的公司 (dot s) 可能 都不具備電話系統(tǒng)? 集成化的報(bào)表益 處? 客戶可以根據(jù)自己的偏好，采用任何一種方式來獲取服務(wù)? 保證 各個(gè)服務(wù)渠道，客戶獲得的服務(wù)水平是一致的? 降低了運(yùn)營成本解 決方案組成部分? 多媒體 交互中心? Avaya Interaction Center ? Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI35169。 morphing to a soft dialing system that utilizes existing systems.CTI38169。 歡迎電話Wele calls252。 主動(dòng)通知Proactive notification252。 籌集資金Fundraising252。 前期收費(fèi)Earlystage collections252。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.外撥系統(tǒng)架構(gòu)ISDNPRI（外撥）PDS預(yù)測外撥系統(tǒng)外撥座席外撥座席L A N局域網(wǎng)CDW 外撥管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器PABX交換機(jī)系統(tǒng)CAS（座席）業(yè)務(wù)主機(jī) 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)/交易網(wǎng)關(guān) DB外撥應(yīng)用系統(tǒng)40169。 2023 Avaya Inc. All rights reserved.階段 0Hot Line接電話階段 1Agent Response基本呼叫處理階段 2IVR
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