【正文】 ?中山移動： 3輛 ?珠海移動： 2輛 ?汕頭移動： 1輛 方案設(shè)計 客戶組織設(shè)計 市公司綜合體驗方案建議（一） 一個體驗中心原則 ：引導(dǎo)大多數(shù)參觀者（約 80％）將盡量集中在信息化體驗館或具有體驗區(qū)的服務(wù)廳或公司主樓進(jìn)行“五個一”活動的全面體驗 綜合體驗方案 生產(chǎn)中心 信息化業(yè)務(wù) 社區(qū) 生活場所 班組 體驗館 ?集團(tuán)信息化體驗 ?個人信息化體驗 ?外部服務(wù)禮儀體驗 ?社區(qū)活動虛擬體驗 ?未來社區(qū)活動推介 ?動畫視頻展示 ?遠(yuǎn)程互動展示 ?管理平臺展示 ?前臺班組參觀 ?管理五個一介紹 ?內(nèi)部服務(wù)禮儀和文化 體驗 ?視頻 /博客展示 ?員工活力文化生活展示 市公司綜合體驗方案建議（二） 體驗過程示意： 綜合體驗方案 體驗環(huán)節(jié) 體驗內(nèi)容 地點 1)進(jìn)入 歡迎致辭，并對整體方案進(jìn)行簡單介紹 體驗館歡迎區(qū)或服務(wù)廳某處 2)信息化產(chǎn)品體驗 信息化產(chǎn)品介紹及客戶體驗互動 體驗館或服務(wù)廳體驗區(qū) 3)生產(chǎn)場所體驗 *遠(yuǎn)程視頻互動，體驗后臺生產(chǎn)場所的工作過程 體驗館或服務(wù)廳大屏幕放映區(qū) 4)管理平臺體驗 通過管理視窗展現(xiàn)市場、網(wǎng)絡(luò)和綜合三大線條的管理數(shù)據(jù)、地理分布及現(xiàn)場視頻 體驗館或服務(wù)廳大屏幕放映區(qū) 5)前臺班組體驗 通過環(huán)境展示、故事介紹、系統(tǒng)展現(xiàn)等方式，讓體驗服務(wù)文化和班組管理五個一 體驗館或服務(wù)廳的后臺 6)生活場所體驗 通過班組博客介紹員工的多姿多彩的生活 體驗館或服務(wù)廳的后臺 7)社區(qū)體驗 現(xiàn)場開展不社區(qū)活動、展現(xiàn)過往的社區(qū)活動、推介未來的社區(qū)活動 體驗館的會議室或服務(wù)廳的 VIP室 8)總結(jié) 對體驗活動進(jìn)行回顧，開展座談?wù)髟兛蛻粢庖?，留下客戶的簽名及其美好評價 體驗館的會議室或服務(wù)廳的 VIP室 *生產(chǎn)場所虛擬體驗內(nèi)容請參見后三頁幻燈片 省公司客服中心提供市公司的虛擬體驗內(nèi)容 IVR語音服務(wù) 可視化展示呼入 10086 自助語音的流程及結(jié)構(gòu) Text 在線客服 網(wǎng)站互動 客服中心整體 業(yè)務(wù)介紹 播放客服中心及 業(yè)務(wù)介紹短片 投訴追蹤透明化系統(tǒng) 網(wǎng)站查詢投訴處理情況 視頻在線 通過測試手機(jī) 撥打綁定專席， 進(jìn)行視頻通話 多媒體手段的 人工服務(wù)方式體驗 呼叫接入與 IVR處理的 同步 FLASH 省公司網(wǎng)維中心提供市公司的虛擬體驗內(nèi)容 遠(yuǎn)程參觀基站 互動通信過程介紹 遠(yuǎn)程參觀 OMC 遠(yuǎn)程參觀機(jī)房 遠(yuǎn)程參觀 通信保障車 通過信息化、多媒體的互動呈現(xiàn)方式展示網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，維護(hù)和調(diào)度手段， 體現(xiàn)中國移動廣東公司運營及管理的規(guī)范化、和高科技 網(wǎng)維 中心 省公司業(yè)務(wù)支撐中心提供市公司的虛擬體驗內(nèi)容 工作場所，機(jī)房設(shè)備展示 模擬計費舉例 計費生產(chǎn)數(shù)據(jù)安全保密措施和手段 生產(chǎn)人員工作面貌 計費流程介紹，各處理環(huán)節(jié)工作鏡頭 計費申告與投訴的處理 業(yè)務(wù)支撐中心 PPT展示 DV FLASH 遠(yuǎn)程視頻互動 市公司深度體驗方案建議 ?對于一些重要性較高但有較強時間約束的客戶可采用深度體驗方案。采用實物展示、視頻展示、案例講解的方式向客戶展示應(yīng)急通信的原理和具體效果省公司指導(dǎo)意見網(wǎng)管維護(hù)中心1 ) 中國移動卓越網(wǎng)絡(luò)虛擬形象（卡通、公仔）2 ) 應(yīng)急通信車模型3 ) 移動網(wǎng)絡(luò)知識集（D V D ）4 ) 網(wǎng)絡(luò)案例集（D V D 形式或電子書形式，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控案例一個、垃圾短信處理案例一個、應(yīng)急通信案例一個）子體驗點體驗點1 級 平面宣傳物如海報宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國移動廣東公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信原理2 級 實物陳列展示, 包括監(jiān)控現(xiàn)場、傳輸機(jī)房模型、移動通信車的模擬呈現(xiàn)等3 級 視頻展示宣傳, 播放與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)、垃圾短信處理、應(yīng)急通信有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級 遠(yuǎn)程視頻參觀網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場和應(yīng)急通信，增強客戶對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信的感知5 級 現(xiàn)場參觀和體驗網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場，輔以虛擬的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控或垃圾短信處理或應(yīng)急通信案例演示，展示網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心（O M C ）現(xiàn)場體驗應(yīng)急通信車體驗業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)計細(xì)節(jié)要求 體驗點細(xì)節(jié)設(shè)計要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗點的連接體現(xiàn)計費的及時性與準(zhǔn)確性用情景模擬或互動的方式展現(xiàn)計費流程,使隱藏在后臺的支撐工作走向前臺,突 出中國移動準(zhǔn)確的計費能力,給客戶以信心采用FLAS H，動 畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把計費生產(chǎn)用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，全面推動了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)中心設(shè)計原則 虛實結(jié)合 ? 參觀真實生產(chǎn)場所（實）、戶外模擬生產(chǎn)場所（虛）、遠(yuǎn)程視頻互動展示（虛） ? 對于大多數(shù)參觀對象，將采取多媒體播放、遠(yuǎn)程視頻互動等形式（如與 10086話務(wù)員進(jìn)行視頻通話） ? 僅對重要客戶、政府或媒體，采用實地參觀的方式 突出各環(huán)節(jié)質(zhì)量保障，提高信任度 ? 管理制度 :如 ISO27001信息安全認(rèn)證 ? 工作方法：如計費流程保障計費準(zhǔn)確性 ? 信息化系統(tǒng)：網(wǎng)維監(jiān)控系統(tǒng)可以看到每一個基站的通話用戶數(shù) 具體要求請參見省公司三大中心對于 走進(jìn)中國移動 的指導(dǎo)意見 客服中心設(shè)計細(xì)節(jié)要求 體驗點細(xì)節(jié)設(shè)計要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么 體驗要求 展示關(guān)注客戶、尊重客戶訴求以客戶為核心的服務(wù)體系 展現(xiàn)一流的客戶服務(wù)水平 體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)高效的組織效率 展示員工親切專業(yè)的服務(wù)禮儀 傳播不斷追求卓越的精神品質(zhì)用情景模擬、現(xiàn)場參觀等方式展現(xiàn)1 0 0 8 6 熱線服務(wù)以及1 2 5 8 0 信息化應(yīng)用手段等,使客戶直接接觸的服務(wù)界面透明化、公開化, 突出中國移動服務(wù)專家形象, 給客戶以信心采用F L A S H ，動畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把1 0 0 8 6 熱線服務(wù)用通俗易懂的語言和案例等方式向客戶展現(xiàn)。一條關(guān)懷彩信；一封關(guān)懷郵件；信息化業(yè)務(wù)指南；省公司指導(dǎo)意見子體驗點體驗點必須包含的要素V I P 服務(wù)宣傳小冊子；單項專享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊子；一張名家講談DVD；一份小禮品，如一張音樂會門票；一本全球通雜志等一條關(guān)懷彩信；一封關(guān)懷郵件；信息化業(yè)務(wù)指南；V I P 俱樂部客戶俱樂部設(shè)計細(xì)節(jié)要求（二） 體驗點亮點要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么動感地帶品牌店環(huán)境體驗；功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標(biāo)識；宣傳物料；功能區(qū)；客戶參與通過動感地帶品牌店業(yè)務(wù)前臺的體驗，增強客戶對動感地帶品牌和業(yè)務(wù)的認(rèn)知和服務(wù)過程的感知；通過現(xiàn)場功能區(qū)的體驗，增強客戶業(yè)務(wù)使用能力和感知；通過動感地帶品牌店后臺的體驗，了解企業(yè)文化和積極進(jìn)取的服務(wù)班組團(tuán)隊精神；多媒體視頻；宣傳物料動感賽季多媒體展示；現(xiàn)場發(fā)布會熱點；造勢、人氣通過各大媒體多角度、全方位立體傳播，共造省內(nèi)熱點話題。新業(yè)務(wù)介紹資料；小禮品；彩信名片新一代體驗廳必須包含的要素一套宣傳材料；一套業(yè)務(wù)指南；一條彩信；一條彩鈴；省公司指導(dǎo)意見子體驗點體驗點具體體驗內(nèi)容設(shè)計( 含體驗亮點)展現(xiàn)形式 體驗劇本（情節(jié)、角色、動作、解說詞體驗式營銷電子氣球；歌曲P u s h多媒體展示；人員講解；客戶參與“峰終”服務(wù) 講解員的故事現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗個人信息化服務(wù)廳手機(jī)名片和客戶經(jīng)理彩信名片現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗必須包含的要素子體驗點體驗點市公司方案上報內(nèi)容示例在講解和介紹過程中，讓客戶樂于接受一、兩件業(yè)務(wù)，參與實際操作；商務(wù)體驗： 展示定制商務(wù)手機(jī)終端；手機(jī)郵箱、手機(jī)報紙等商務(wù)功能介紹演示；娛樂體驗： 針對不同特征的參觀人群；推薦不同的娛樂業(yè)務(wù)無線音樂俱樂部、彩鈴等娛樂業(yè)務(wù)介紹演示（如大手機(jī)）【 場景 】如珠?！霸瑒Φ难劬Α钡墓适隆ｋ娔X展示與廳內(nèi)定制終端短信互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應(yīng)用情景,并在過程中與同屏的終端形成互動,例如短信/彩信/gpr s數(shù)據(jù)通訊等,通過這種手段描述產(chǎn)品應(yīng)用。 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部和集團(tuán)客戶部對于 走進(jìn)中國移動 的指導(dǎo)意見 強調(diào)客戶互動 ? 客戶感知 根據(jù)客戶類型設(shè)計 ? 根據(jù)客戶類型的不同，設(shè)定不同的體驗場景 強調(diào)用講故事談案例的方法 ? 讓客戶真正認(rèn)同信息化產(chǎn)品的價值 ,如百萬短信與一個生命的故事，一條短信讓一家團(tuán)圓的故事 展示特色服務(wù)文化 ? 如服務(wù)肢體語言 展示服務(wù)背后的特色管理 ? 如 5S現(xiàn)場管理 信息體驗館設(shè)計細(xì)節(jié)要求 (一 ) 體驗點細(xì)節(jié)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么必須包括發(fā)展歷程和未來規(guī)劃體現(xiàn)艱辛歷程和重要的貢獻(xiàn)吸引客戶眼球 真實圖片和實物移動總機(jī)移動總機(jī)的方便性和低成本互動 視頻短號集群網(wǎng)集群網(wǎng)的群組屬性和短號撥打的方便性互動 視頻企業(yè)郵箱突出企業(yè)郵箱的統(tǒng)一地址和增值功能視頻PUSHMAIL體現(xiàn)該業(yè)務(wù)處理工作的實時和快捷視頻企業(yè)名片體現(xiàn)該業(yè)務(wù)能有效宣傳企業(yè)形象和提升營銷業(yè)績體驗 視頻集團(tuán)彩鈴?fù)怀銎髽I(yè)專屬彩鈴的獨特性和宣傳效果體驗企業(yè)信