服務(wù)政策及禮儀---新員工培訓(xùn)-wenkub
2023-03-07 12:37:18 本頁(yè)面
【正文】 顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。 著白色襯衣 工卡戴在左胸前下方 工裝清潔整齊、紐扣齊全 穿黑色皮鞋 胸卡佩戴衣口上方 黑色西裝 不能有褶皺 穿黑色皮鞋 工裝具體要求 ? 長(zhǎng)、短袖：保持干凈整潔，無(wú)異味，不能有褶皺的現(xiàn)象，不能缺失紐扣，紐扣按規(guī)定扣好，穿長(zhǎng)袖時(shí)，不能挽袖子，袖口必須系上?！? 禮儀的作用 ? 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始。 ? 禮儀的最高境界是 內(nèi)心的談定 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識(shí)； ?服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力； 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 “服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于， 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好問(wèn)題，而服 務(wù)能力則是能不能做好問(wèn)題。 ? 褲子：不能有褶皺的現(xiàn)象，不能挽褲腿； ? 腰帶：統(tǒng)一為黑色，鑰匙佩戴不能超過(guò)五把，不允許露于外表面。 ? 面部表情 ? 手勢(shì)動(dòng)作 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 注意： ? 目光是親的、友善的、朋友式的，當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答； ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用； ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度 ： 年齡、服飾 、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)某超市收銀處。所以，要耐心地聽(tīng)。 ? 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢 平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。 ，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在?！? “就這樣吧” —— “您看這樣怎么樣” “對(duì)不起了” —— “給您添麻煩了” 比比哪個(gè)更好？ ? 來(lái)有迎聲 ? 問(wèn)有答聲 ? 去有送聲 接待三聲 ? 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 ? 口到 講普通話 因人而異 ? 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢 熱情三到 禮貌用語(yǔ) 1. 稱呼語(yǔ) ? 要準(zhǔn)確： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 ?用尊稱： 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 ?要熱情： 態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情 ?會(huì)詢問(wèn)： 詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌 2. 問(wèn)候語(yǔ) ? 基本語(yǔ)： 您好、你好 ? 按時(shí)間： 早上好、中午好、下午好、晚上好 ? 節(jié)假日： 新年好 ? 按稱呼： 小姐好、先生好 禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 3. 迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興 歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨 4. 致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 5. 道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思、請(qǐng)多包涵 禮貌用語(yǔ) 6. 征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔? 您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這個(gè)還是那個(gè)？ 7. 推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定 …… ，很抱歉沒(méi)能幫您辦理 禮貌用語(yǔ) 6. 征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔? 您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這個(gè)還是那個(gè)？ 7. 推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定 …… ，很抱歉沒(méi)能幫您辦理
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