旅行社接待業(yè)務(wù)管理及管理知識分析-wenkub
2023-03-04 22:02:50 本頁面
【正文】 質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。 一、組團的類型 目前我國旅行社的組團主要有以下類型： （一）在國外銷售成功后，在國內(nèi)由某個國際旅行社將一個長線團或短線團發(fā)給國內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。 二、組團作業(yè)流程及管理技巧 （一）制定接待計劃 制定接待計劃的程序有： 整理業(yè)務(wù)洽談記錄 落實交通事宜 落實各地的接待項目 落實旅游保險 接待計劃至少應(yīng)該包括以下三個方面的內(nèi)容 ： 旅游團（者）基本情況和要求，包括： （ 1）旅游團（者）的名稱、團號、組團社的名稱； （ 2）旅游團（者）的人數(shù)和服務(wù)等級； （ 3）旅游線路和經(jīng)停地點； （ 4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）； （ 5）用餐要求和標準； （ 6）所要求的導游員語種、等級； （ 7）費用結(jié)算方法； （ 8）聯(lián)系人姓名、電話、時間。 （二）預(yù)報計劃 （三）接待社書面確認 （四）發(fā)正式接待計劃 （五）旅游過程控制 （六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù) 第二節(jié) 旅行社接團業(yè)務(wù)管理 一 二 三 團體旅游接待業(yè)務(wù) 散客旅游接待業(yè)務(wù) 接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧 一、團體旅游接待業(yè)務(wù) （一）團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點 : 計劃性強 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 （二）團體旅游接待業(yè)務(wù)的個性特點 入境團體旅游接待的特點。⑤活動日程變化多。③出境旅游者外語水平比較低。 (二 ) 散客旅游業(yè)務(wù)的特點 批量小 批次多 預(yù)訂期短 要求多 變化多 三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）客戶來電接待技巧 接待要求：語言清晰、言簡意賅、語氣和藹、態(tài)度熱情。如：住宿等級，導游水平，企業(yè)實力等。如果客戶要求價格減讓，在保住利潤的前提下，根據(jù)實際情況進行適當?shù)脑僮尷?，或者采用贈送禮品等方式進行感情溝通，爭取盡快成交。如遇變更，及時確認。 （七）計調(diào)跟團技巧 計調(diào)部或客服部應(yīng)定期與全陪取得聯(lián)系，詢問導游服務(wù)的質(zhì)量及團隊的整體情況。 （九）領(lǐng)導送團技巧 團隊結(jié)束后，如果是團或出現(xiàn)失誤的團隊，可由部門經(jīng)理以上的管理人員出面送團，顯示重視，給對方留下一個很好的印象。 團隊結(jié)束后，企業(yè)客服部應(yīng)該在兩天之內(nèi)通過電話對組團社進行回訪，了解滿意程度，進一步加強聯(lián)系，維系老客戶。 中國旅游批發(fā)商主要業(yè)務(wù)類型按其產(chǎn)品可分為：單一旅游產(chǎn)品批發(fā)、機票 +酒店商務(wù)度假產(chǎn)品批發(fā)、常規(guī)觀光旅游產(chǎn)品批發(fā)、主題旅游產(chǎn)品批發(fā)等四種。三是位置要醒目。 （三）銷售旅游產(chǎn)品 當旅游者決定購買時，門市服務(wù)人員應(yīng)抓住時機，及時為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)，并抓住機會向旅游者推薦其他相關(guān)旅游產(chǎn)品，以擴大旅行社的銷售收入。 二、導游員的選擇 （一）導游員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 熱情友好、愛崗敬業(yè) 態(tài)度樂觀、不懼困難 意志堅定、處事果斷 待人真誠、講求信譽 文明禮貌、舉止端莊 顧全大局、團結(jié)協(xié)作 身體健康、性格開朗 遵紀守法、依法辦事 勤奮好學、不斷進取 （二）導游員應(yīng)具備的知識 旅游知識 生活常識 語言知識 法律知識 心理學知識 美學知識 歷史、地理等文化知識 旅游客源地知識 旅游目的地知識 （三）導游員應(yīng)具備的能力 獨立工作的能力 組織協(xié)調(diào)的能力 隨機應(yīng)變的能力 三、導游員的培訓 旅行社對導游人員的培訓包括崗
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1