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2023-03-03 20:22:37 本頁面
【正文】 完整（全方位思考架構） COURTEOUS 禮貌（英文禮貌句發(fā)運用） CORRECT 正確（避免不當聯(lián)想） CONCRETE 具體（實在、不空洞） 技巧 （ 二 ） 3 汪高明 適當?shù)挠哪磉_ 使用符合對方程序的語言 使用第一人稱（自信、堅定、直截了當） 語音清晰、語調沉穩(wěn)、語速適中 保持不卑不亢的態(tài)度 掌握整體對話的條理及要點 讓對方了解自己的意思并相互確認問題的關鍵所在 技巧 （ 二 ） 4 汪高明 溝通后 ? 就彼此的意見進行歸納整理 ? 彼此尊重對方立場 ? 對難以贊同的對方意見應保持冷靜或加入 默口 ? 氣說明原由，誠懇表達難以認同的觀點 ? 尋找重新對話的機會 技巧 （ 三 ） 汪高明 禮貌用法 如果我想 … ，我想 你不介意吧 如何 … ？ 你看怎樣？ 我可以 ….. ？ 謝謝 …. 請 ….. 我不認為 我需要更準確的數(shù)字 我正在講話，請讓我講完 附件 汪高明 這注意不錯，做做看吧 你近來眼光大不相同咯 有事我負責，你放手干吧 你都已經想到這里，能不能從另外的角 度再深入的探討呢？ 那種情況都能做了，這就更沒有問題了 附件 汪高明 A 人 ? 責任（品質、服務）意識欠缺 ? 未依規(guī)范執(zhí)行（操作不當，保養(yǎng)不及時） ? 個人專業(yè)技能不足（培養(yǎng)周期長） ? 個人衛(wèi)生習慣不良（蓄發(fā)、留指甲） 品質異常（ TQP20）主因 汪高明 B 機 ?設備故障率高（老化程度嚴重） ?設備功能不足（難以滿足新產品規(guī)格設計要求） 品質異常（ TQP20）主因 汪高明 C 料 ? 原物料品質不良 ? 降低成本導致品質變差 ? ?廠商倉促進貨 ?獨家廠商供應 ?儲存環(huán)境差（日照、雨淋、溫濕度大） ?批次狀態(tài)混亂 ?臨期品未妥善處理 品質異常（ TQP20）主因 汪高明 D 法 ? 無作業(yè)標準書 ? 作業(yè)標準書深奧難懂 ? 治標式（消防隊式）處理模式 ? 記錄不完整（無追溯性、反饋性） ? 品質政策未具體落實執(zhí)行 品質異常（ TQP20）主因 汪高明 E環(huán) ? 廠房設計缺陷 ? 車間設施維護不力 ? 公共衛(wèi)生（ 5S）未認真執(zhí)行 品質異常（ TQP20）主因 汪高明 A 人 ?明確崗位執(zhí)掌（區(qū)域管理責任制） ?指定合理的考核獎懲辦法（品質與績效掛鉤） ?實施崗位輪調與技能分級（防范懈怠 /汰弱留強） ?落實職涯規(guī)劃，降低關鍵崗位人員流動率 ?及時總結經驗并將之遍訂成訓練教案 ?張貼醒目標語宣導并執(zhí)行個人衛(wèi)生標準 汪高明 B 機 ?設備定期檢查 ?老化零件定期更換 ?落實 TPM管理 ?改善不良設計流程，實施局部設備改造 汪高明 C料 ? 堅持公司品質政策 ? 嚴格執(zhí)行獎懲辦法 ? 生產計劃合理化 ? 開拓新廠商，增強彼此間競爭力度 ? 改善儲存環(huán)境 ? 顏色管理 ? 嚴控非良品出庫 汪高明 D法 ? 制訂作業(yè)標準 ? 圖示說明取替理論說明 ? 問題分析與解決（尋求治本方法） ? 制訂嚴謹追蹤記錄系統(tǒng) ? 推動 TQM落實品質政策 汪高明 E環(huán) ? 積極進行影響品質的廠房改造 ? 加強車間硬體維護 汪高明 一、客訴處理原則 ? 處理迅速 ? 展現(xiàn)誠意 ? 顧客滿意 汪高明 二、程序 接到消費者投訴 向消費者表示道歉和關心 深入了解原因 采取適當?shù)膽贝胧? 找出雙方滿意的解決辦法 回饋相關部門 改善缺點并預防再犯 汪高明 技巧 （一）回應話術原則 以公司利益名譽為前提 以事實為依據 真心 +誠意 預留緩沖空間 贏者不全贏，輸者不全輸 汪高明 技巧（二）顧客抱怨的應對 ? 集中精神，耐心仔細的傾聽 ? 重復顧客的意思，表明了解 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 運用詢問的方式向顧客解
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