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2023-03-03 20:22:37 本頁(yè)面
【正文】 完整（全方位思考架構(gòu)） COURTEOUS 禮貌（英文禮貌句發(fā)運(yùn)用） CORRECT 正確（避免不當(dāng)聯(lián)想） CONCRETE 具體（實(shí)在、不空洞） 技巧 （ 二 ） 3 汪高明 適當(dāng)?shù)挠哪磉_(dá) 使用符合對(duì)方程序的語(yǔ)言 使用第一人稱(chēng)（自信、堅(jiān)定、直截了當(dāng)） 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、語(yǔ)速適中 保持不卑不亢的態(tài)度 掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn) 讓對(duì)方了解自己的意思并相互確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在 技巧 （ 二 ） 4 汪高明 溝通后 ? 就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納整理 ? 彼此尊重對(duì)方立場(chǎng) ? 對(duì)難以贊同的對(duì)方意見(jiàn)應(yīng)保持冷靜或加入 默口 ? 氣說(shuō)明原由，誠(chéng)懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn) ? 尋找重新對(duì)話的機(jī)會(huì) 技巧 （ 三 ） 汪高明 禮貌用法 如果我想 … ，我想 你不介意吧 如何 … ？ 你看怎樣？ 我可以 ….. ？ 謝謝 …. 請(qǐng) ….. 我不認(rèn)為 我需要更準(zhǔn)確的數(shù)字 我正在講話，請(qǐng)讓我講完 附件 汪高明 這注意不錯(cuò)，做做看吧 你近來(lái)眼光大不相同咯 有事我負(fù)責(zé)，你放手干吧 你都已經(jīng)想到這里，能不能從另外的角 度再深入的探討呢？ 那種情況都能做了，這就更沒(méi)有問(wèn)題了 附件 汪高明 A 人 ? 責(zé)任（品質(zhì)、服務(wù)）意識(shí)欠缺 ? 未依規(guī)范執(zhí)行（操作不當(dāng)，保養(yǎng)不及時(shí)） ? 個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能不足（培養(yǎng)周期長(zhǎng)） ? 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良（蓄發(fā)、留指甲） 品質(zhì)異常（ TQP20）主因 汪高明 B 機(jī) ?設(shè)備故障率高（老化程度嚴(yán)重） ?設(shè)備功能不足（難以滿足新產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計(jì)要求） 品質(zhì)異常（ TQP20）主因 汪高明 C 料 ? 原物料品質(zhì)不良 ? 降低成本導(dǎo)致品質(zhì)變差 ? ?廠商倉(cāng)促進(jìn)貨 ?獨(dú)家廠商供應(yīng) ?儲(chǔ)存環(huán)境差（日照、雨淋、溫濕度大） ?批次狀態(tài)混亂 ?臨期品未妥善處理 品質(zhì)異常（ TQP20）主因 汪高明 D 法 ? 無(wú)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū) ? 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)深?yuàn)W難懂 ? 治標(biāo)式（消防隊(duì)式）處理模式 ? 記錄不完整（無(wú)追溯性、反饋性） ? 品質(zhì)政策未具體落實(shí)執(zhí)行 品質(zhì)異常（ TQP20）主因 汪高明 E環(huán) ? 廠房設(shè)計(jì)缺陷 ? 車(chē)間設(shè)施維護(hù)不力 ? 公共衛(wèi)生（ 5S）未認(rèn)真執(zhí)行 品質(zhì)異常（ TQP20）主因 汪高明 A 人 ?明確崗位執(zhí)掌（區(qū)域管理責(zé)任制） ?指定合理的考核獎(jiǎng)懲辦法（品質(zhì)與績(jī)效掛鉤） ?實(shí)施崗位輪調(diào)與技能分級(jí)（防范懈怠 /汰弱留強(qiáng)） ?落實(shí)職涯規(guī)劃，降低關(guān)鍵崗位人員流動(dòng)率 ?及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并將之遍訂成訓(xùn)練教案 ?張貼醒目標(biāo)語(yǔ)宣導(dǎo)并執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 汪高明 B 機(jī) ?設(shè)備定期檢查 ?老化零件定期更換 ?落實(shí) TPM管理 ?改善不良設(shè)計(jì)流程，實(shí)施局部設(shè)備改造 汪高明 C料 ? 堅(jiān)持公司品質(zhì)政策 ? 嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法 ? 生產(chǎn)計(jì)劃合理化 ? 開(kāi)拓新廠商，增強(qiáng)彼此間競(jìng)爭(zhēng)力度 ? 改善儲(chǔ)存環(huán)境 ? 顏色管理 ? 嚴(yán)控非良品出庫(kù) 汪高明 D法 ? 制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 圖示說(shuō)明取替理論說(shuō)明 ? 問(wèn)題分析與解決（尋求治本方法） ? 制訂嚴(yán)謹(jǐn)追蹤記錄系統(tǒng) ? 推動(dòng) TQM落實(shí)品質(zhì)政策 汪高明 E環(huán) ? 積極進(jìn)行影響品質(zhì)的廠房改造 ? 加強(qiáng)車(chē)間硬體維護(hù) 汪高明 一、客訴處理原則 ? 處理迅速 ? 展現(xiàn)誠(chéng)意 ? 顧客滿意 汪高明 二、程序 接到消費(fèi)者投訴 向消費(fèi)者表示道歉和關(guān)心 深入了解原因 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 找出雙方滿意的解決辦法 回饋相關(guān)部門(mén) 改善缺點(diǎn)并預(yù)防再犯 汪高明 技巧 （一）回應(yīng)話術(shù)原則 以公司利益名譽(yù)為前提 以事實(shí)為依據(jù) 真心 +誠(chéng)意 預(yù)留緩沖空間 贏者不全贏，輸者不全輸 汪高明 技巧（二）顧客抱怨的應(yīng)對(duì) ? 集中精神，耐心仔細(xì)的傾聽(tīng) ? 重復(fù)顧客的意思，表明了解 ? 將顧客的意思重新組合整理 ? 運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解
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