【正文】 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人類行為心理動(dòng)機(jī)： 解決問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)快樂(lè) 顧客希望解決什么問(wèn)題 ？ 56 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客購(gòu)買決策過(guò)程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購(gòu)買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務(wù)人員提供決策幫助 57 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達(dá)成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實(shí)想法 提供有力證據(jù)， 詳細(xì)信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá) 58 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。 3． 目標(biāo)顧客分析 。 （ 6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分 ： 隨時(shí)隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 √我需要一個(gè)小小的幫助， 不知你能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。 ? 密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。 ? 特征： 有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處： ? 更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù) ? 引見(jiàn)給新人 ? 為別人服務(wù)的機(jī)會(huì) ? 最新資訊和知識(shí) ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ? 更多樂(lè)趣 ? 研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn) 43 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓(xùn) ?工作經(jīng)驗(yàn) ?技術(shù)和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認(rèn)識(shí)的人 ?圖書(shū)音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂(lè)部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問(wèn)題 44 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)： ?做一個(gè)研究成功者的模仿者， 結(jié)交良師益友。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營(yíng)銷層面。 ?5． 準(zhǔn)客戶資料建立。 ?挑戰(zhàn) ：對(duì)人才的要求也越來(lái)越高 金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng) 外資財(cái)團(tuán)的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 28 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 生涯規(guī)劃與發(fā)展 ?個(gè)人和家庭發(fā)展計(jì)劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個(gè)人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn) ?制定短期、中期和長(zhǎng)期的生涯規(guī)劃 ?知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí) 和調(diào)整 ?客戶服務(wù)和溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 ?服務(wù)社會(huì)和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我們的使命 腳踏著中國(guó)的大地 肩負(fù)著建行的使命 做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問(wèn)師 成為未來(lái)的金領(lǐng)！ 30 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 二．準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ?1． 準(zhǔn)客戶的條件 。 ? 金融企業(yè)將個(gè)人理財(cái)作為 WTO后中國(guó)的市場(chǎng)戰(zhàn)略 。 國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì) 國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯 21 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 Financial Planer PFS（ 個(gè)人理財(cái)專家） CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師） CFS（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)） CFA（ 注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師 ) 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 由于市場(chǎng)需求潛力巨增，越來(lái)越多的專業(yè)人 士申請(qǐng)成為理財(cái)規(guī)劃師 22 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀 什么人演變成 CFP？ 注冊(cè)會(huì)計(jì)師，股票經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)代理人、律師、稅務(wù)師等 CFP在做什么？ 56%做綜合理財(cái)規(guī)劃，其余做證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)等單一理財(cái)規(guī)劃 CFP的收入： 1997年中等的收入為 11萬(wàn)美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字 CFP的人數(shù)（美國(guó)）： 從 1972年的 42人到 2023年的 34656人，其中 90%以上是從 90年代開(kāi)始獲得資格。 挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷天下。 4 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售團(tuán)隊(duì)舞 銷售 拜訪 銷售 服務(wù) 需求 信任度 需求 信任度 誰(shuí)最棒 我最棒 誰(shuí)第一 我第一 5 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞 當(dāng)我們同在一起，在一起， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂(lè)無(wú)比。 你對(duì)著我笑嘻嘻， 我對(duì)著你笑哈哈， 當(dāng)我們同在一起， 其快樂(lè)無(wú)比。 啟示： 10 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 王永慶賣米 王永慶賣米? 勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度 ? 細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄 ? 提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴 ? 主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門(mén) ? 當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)， 提供產(chǎn)品或服務(wù)。 資料來(lái)源：美國(guó) 1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告 23 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 從個(gè)人職業(yè)生涯來(lái)看 ： 優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)型，70%的 CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。 （ 中證報(bào)報(bào)道 ） 。 ?2． 準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法 。 31 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金 有投資需求 比較容易接近 有投資決定權(quán) 。 ? 老主顧是將來(lái)最好的顧客 ? 沒(méi)有最好的方法，只有最合適的方法 37 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 獵犬計(jì)劃 獵犬來(lái)源： 組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián) 其他金融機(jī)構(gòu) 工商、稅務(wù) 企業(yè)家協(xié)會(huì) 房地產(chǎn)公司 酒吧、娛樂(lè)、沙龍 老客戶、親朋好友 38 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問(wèn)題： 我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在 ?? 我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營(yíng)模式是什么？ 他們通常如何接受信息？ 信任什么資訊來(lái)源？ 他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣 的活動(dòng) ?關(guān)心什么？ 他們的價(jià)值觀是什么？ 39 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門(mén)市場(chǎng)。 如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。 45 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用： （要打魚(yú)不只是曬網(wǎng)） （ 1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息 ? 記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、 屆時(shí)寄出一張賀卡、電子賀卡。 46 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 2）請(qǐng)求幫助，人們樂(lè)于助人 ： 說(shuō)明你真正的意圖 ： 給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？ √我們剛剛增加了 ……產(chǎn)品、服務(wù)， 你知不知道有誰(shuí)會(huì)需要 要有禮貌： 我需要你幫我找到一些潛在客戶。 （ 5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估 ： 評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況篩 選名單確保最新有效的信息。 2． 客戶性格分析 。 《孫子兵法》 53 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 購(gòu)買心理分析： 問(wèn)題： 病人為什么要去看醫(yī)生？ 顧客為什么要買藥品？ 是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？ 54 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)。 要耐心、和善、不刺激。 要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù) 59 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 作 業(yè)： 列舉生活中四個(gè)性格的朋友 說(shuō)出他們的性格特征。 先有信任、尊敬，才會(huì)決定。 能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。 ⑵ 銷售是找尋問(wèn)題的解答 ： 讀他的困難、 危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。 專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí) 間在客戶的專門(mén)問(wèn)題分析上，了解其主需 求和次需求。 3． 銷售活動(dòng)記錄 。 74 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃 ： 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) ? 75 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 年收入目標(biāo)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 月收入目標(biāo) 年收入 月業(yè)績(jī)目標(biāo) 年業(yè)績(jī) 月客戶數(shù)量 成交量 每天銷售活動(dòng)量 成交率 76 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 人生規(guī)劃： 1年 5年 10年 個(gè)人發(fā)展 事業(yè)經(jīng)濟(jì) 興趣愛(ài)好 服務(wù)社會(huì) 77 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 付出與回報(bào)： 月財(cái)務(wù)支出 年支出 _______ 月收入目標(biāo) _______ 年收入 _______ 月業(yè)績(jī)目標(biāo) _______ 年業(yè)績(jī) _______ 月客戶數(shù)量 _______ 成交量 _______ 每天銷售活動(dòng)量 _____ 成交率 _______ 78 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 銷售活動(dòng)記錄： ?猴子與苞米、六個(gè)燒餅 ?每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵 ?每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 ?每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 79 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃 : 序號(hào) 時(shí)間段 客戶名 聯(lián)系人 電話 會(huì)談內(nèi)容 再訪 明天拜訪計(jì)劃 80 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表 日期 姓名 指標(biāo) 目標(biāo) 達(dá)成 差距 原因分析 改進(jìn)措施 時(shí)間 拜訪量 銷售量 （額） 81 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 五、拜訪前準(zhǔn)備工作 定義： 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而 做的事前準(zhǔn)備。 87 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 請(qǐng)記住： 良好的開(kāi)端是成功 的一半，減壓恐懼。 ?二擇一見(jiàn)面 多次要求 、勝券在握。 96 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著， 時(shí)刻準(zhǔn)備著 97 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 六．接觸面談技巧 ?1． 建立與客戶的信任度 。 ?5． 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧 98 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 建立與客戶的信任度 （ 1）二八定律和第一印象 ： ?購(gòu)買行為 80%受人情