【正文】 意 事 項(xiàng) 買 單 完 畢 ?將所找之零錢、相關(guān)單據(jù)，用帳單本裝置。 ?標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，走于客人前方約 1至 2步距離。 ?收您現(xiàn)金＊＊元，請(qǐng)您稍候，將由專人為您找零。 ?公司只收現(xiàn)金、刷卡，恕不簽帳。 ?面向客人，退至門口 90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。 ?很抱歉！打擾了！請(qǐng)問我能為您效勞嗎？ ?請(qǐng)問要買到幾點(diǎn)幾分？ ?先生 /小姐，請(qǐng)問有沒有任何優(yōu)惠？ ?請(qǐng)問您點(diǎn)的餐飲是否都已送齊？還需不需要再加點(diǎn)其它餐飲呢？ ?請(qǐng)您稍候，我們將由專人為您買單。 ?確定買單時(shí)間點(diǎn)。 (8)擦手紙 洗手乳 1/2以上。 (4)煙灰缸無煙灰煙蒂。 四、清潔短打 ： stand by之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境 （化妝室） 清潔。 ?若有拿餐具時(shí)可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可。 ?稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！ ?時(shí)機(jī)： 送餐后 30分鐘后及每整點(diǎn)一次。 ：主動(dòng)了解客人消費(fèi)狀況，并立即協(xié)助處理改善。 ?客人反應(yīng)問題需在 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。 顧 客 服 務(wù) ?服務(wù)鈴響， 30秒內(nèi)進(jìn)入包廂 ?敲門稍候 2秒后進(jìn)入包廂 ?客人反應(yīng)一些問題見（ 『 伍．狀況處理 』 ） ?面向客人，退出門外，并輕輕將門帶上。端餐時(shí)請(qǐng)小心， 不要打翻了！ ?送餐時(shí)須注意站立位置，切勿擋住客人視線。 ?面向客人， 45度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。 送 餐 或 送 超 商 產(chǎn) 品 ?核對(duì)出餐與所點(diǎn)是否符合。 ?面向客人， 90度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。避免造成后續(xù)困擾。 （後續(xù)） ?遞送菜單時(shí)用雙手遞送。 ?目前本公司有 優(yōu)惠活動(dòng)，很劃算 (很不錯(cuò) ) 您可以試試看。 包廂 介紹 (三 ) 點(diǎn)餐 促銷 與 代購(gòu) (a) ?將菜單打開至主打商品，交至客人手中。 ?墻壁上有衣鉤或這邊有衣柜可供你掛衣服和放包包。 ?各位來賓好！這是您的包廂。若顧客先不至超市購(gòu)物：則先將顧客引導(dǎo)進(jìn)包廂。（例如：燒烤區(qū)、熱食區(qū) ..等） ?若豪華大包廂化妝室在包廂內(nèi)時(shí)，則在包廂介紹之設(shè)備介紹時(shí)最后介紹說明。 ?介紹重點(diǎn)及動(dòng)作需按包廂實(shí)際位置作順序的調(diào)整。是 包廂，麻煩這邊請(qǐng)。（由樓長(zhǎng)執(zhí)行或安排外場(chǎng)執(zhí)行） ?準(zhǔn)備無線麥克風(fēng)、菜單。 ?面對(duì)樓梯或電梯口，面帶微笑，彎腰鞠躬 90度，目迎客人。 ?帶客前先了解顧客姓氏，并開始稱呼 ,客人的姓氏。 ?各位來賓好！前方是超市的位置。 作業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 動(dòng) 作 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語 注 意 事 項(xiàng) 引導(dǎo)購(gòu)物產(chǎn)品介紹 ?標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)讓客人了解 負(fù)責(zé)購(gòu)物專員。 包廂 介紹 (一 )設(shè)備 介紹 ?指引客人至該包廂后，開門并站于門邊請(qǐng)客人先行進(jìn)入，并請(qǐng)顧客入座。 ?門的后方是樓層平面圖提供您參考。 ?有使用過我們的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)嗎？需要為您介紹電腦點(diǎn)歌的操作方式嗎？ ?那面版及兩側(cè)墻上有服務(wù)鈴與切歌鈴供您使用。 ?告知客人此時(shí)有什 么 促銷活動(dòng)，促銷餐點(diǎn)及小菜。 （此時(shí)促銷介紹：以餐飲為主，超市或相關(guān)個(gè)性商品為輔） ?點(diǎn)購(gòu)餐點(diǎn)＞您點(diǎn)購(gòu)的餐點(diǎn)是： （產(chǎn)品） ， 份、 （產(chǎn)品） ， 份 ?點(diǎn)購(gòu)超商產(chǎn)品＞您點(diǎn)購(gòu)的超商產(chǎn)品是： （產(chǎn)品） ， 份、（產(chǎn)品） ， 份， …………………… 。 ?優(yōu)惠活動(dòng)說明，依各店促銷口語。 ?點(diǎn)購(gòu)超市產(chǎn)品需先收錢，再至超市點(diǎn)購(gòu)與結(jié)帳。 ?您也可以使用點(diǎn)餐單，勾選您喜歡的餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品，按服務(wù)鈴將會(huì)有專人為您代購(gòu)。 ?檢視份量、品質(zhì)及餐具備品是否齊全 ?敲門稍候 2秒后進(jìn)入包廂 ?將餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品放依標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)至桌上。 ?很抱歉！打擾了！為您送餐 （或超商產(chǎn)品。 ?主動(dòng)告知顧客尚未送達(dá)的餐點(diǎn)為何？還需要多久？ ?若為最后一份餐點(diǎn)，主動(dòng)告知所有餐點(diǎn)皆以上齊。 ?很抱歉！打擾了！ 請(qǐng)問我能為您效勞嗎？ ?請(qǐng)稍候，我們立即為您處理。 巡 房 服 務(wù) ?準(zhǔn)備托盤、煙灰缸。 ：二次促銷餐點(diǎn) (注二 ) ?面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上 。 ?若有點(diǎn)酒，將空酒瓶整理集中于電視桌旁或攜出包廂。 作業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 動(dòng) 作 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語 注 意 事 項(xiàng) 清潔短打 ?如后其它作業(yè)之清潔短打敘述。 ： (1)每隔半小時(shí)一次 (2)不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打 ： (1)男女化妝室 (2)走道壁燈 (3)外場(chǎng)畫框 (4)樓梯 (5)緊急照明燈 (6)木質(zhì)美耐板 (7)地板掃拖 (8)外場(chǎng)通風(fēng)口 (9)消防栓、滅火器 (10)直立式煙灰缸 (11)掃具間整理（ 12）電梯 四、清潔短打 ： (1)洗手臺(tái)、鏡面無水漬。 (5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過 1/2，小垃圾桶無垃圾。 (9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度 → 大卷約 1cm以上。 ?詢問有無任何優(yōu)惠活動(dòng) 。 ?稍候如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！ ?告知樓長(zhǎng)及柜臺(tái) 『 包廂買到點(diǎn) 分，有 /無優(yōu)惠 』 作業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 動(dòng) 作 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語 注 意 事 項(xiàng) 收款 ?至總臺(tái)取出帳單，先檢視是否有誤。 ?很抱歉！打擾了！為您買單，您的消費(fèi)金額為＊＊＊＊元。 ?若客人表示看不懂或帳單有疑問時(shí)，先為客人解說帳單內(nèi)容。 ?稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！ ?收錢部份務(wù)必復(fù)誦金額及清查。 ?那請(qǐng)您與我至柜臺(tái)買單，麻煩這邊請(qǐng)！ ?先生 /小姐 ,請(qǐng)問您貴姓？今天消費(fèi)還滿意嗎？ ?先生 /小姐您好 !接下來由總臺(tái)為您服務(wù)！ ?柜臺(tái)你好！這位是 包廂的 先生 /小姐。 ?敲門稍候 2秒后進(jìn)入包廂。 ?稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！ ?所找之錢應(yīng)在柜臺(tái)前先確認(rèn)一遍。 ?檢視包廂環(huán)境設(shè)備， CALL總臺(tái)、準(zhǔn)備出清包廂之清潔用具出清包廂 ?先生 \小姐您好，請(qǐng)問要離開了嗎？ ?隨身物品帶了嗎？ ?電梯麻煩這邊請(qǐng)！ ?謝謝光臨！請(qǐng)慢走！歡迎再度光臨阿波羅 ! ?總臺(tái)，＊＊＊包廂客離，資產(chǎn)正常。 ： (1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。如有臟污要拿去清洗或換新。 (logo須朝向顧客擺放； 若非吸煙包廂則不須擺設(shè) ) ? 垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳右下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳 右下方 。 (10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動(dòng)作。 ? 外場(chǎng)所有人員凡看到顧客迚場(chǎng)務(wù)必要讓客人清楚聽到熱忱響亮的問候語、您好歡迎光臨阿波羅，并鞠躬 90度。 ? ＊部份結(jié)帳 （與預(yù)付金額） ，紀(jì)錄好該包廂已經(jīng)結(jié)完帳的時(shí)間，已利后續(xù)之正確金額結(jié)帳。 ? 。 2) 應(yīng)了解包廂內(nèi)客人的需求，定時(shí)巡包廂 (一小時(shí)一次 )。 6) 如遇見顧客往出口方向記得說「謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次再度光臨！」 7) 切忌在外場(chǎng)喧嘩，影響公司形象。 3) 詢問是否要加點(diǎn)餐飲或送餐具或杯具。 (2)面板麥克風(fēng)、音樂音量關(guān)小。 （中、大包廂，可用出清桶） (5)擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。 (7)掃拖地、換垃圾袋 （將垃圾袋放置垃圾桶中，袋口反轉(zhuǎn)至桶外，將袋沿打結(jié)或扭緊后塞入） 。 ： 小包廂：３分鐘。 2)需有兩人以上對(duì)點(diǎn)，并于監(jiān)視器下方執(zhí)行，而貴重物品則須立即通知干部處理。 四、清潔短打 ： stand by之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境 （化妝室） 清潔。 (4)煙灰缸無煙灰煙蒂。 (8)擦手紙 洗手乳 1/2以上。 ： 小 包 廂 中 包 廂 大 包 廂 20分鐘以內(nèi) 25分以內(nèi) 30分鐘以內(nèi) ： 項(xiàng) 目 總 清 要 點(diǎn) 電視 ?外框用干抹布、擦拭。 ?抽屜用濕抹布擦拭。 桌面物品 ?餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補(bǔ)足備品。 ?門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。 ?空調(diào)、燈光及門外開關(guān)用濕抹布擦拭。 ?靠背處、三角沙發(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。 地面 ?TV、 PC桌下方掃拖 （注意線路是否脫落） 。 六、小費(fèi)處理 ： (1)本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應(yīng)以不收取小費(fèi)為原則。 (2)小費(fèi)箱于每日交接及收班時(shí)，由當(dāng)班干部開啟點(diǎn)清，統(tǒng)計(jì)金額并放至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計(jì)金額隔日存入銀行。 要求退餐 ＊ 『 對(duì)不起，馬上幫您換一盤。 』 要求小姐陪酒 『 對(duì)不起！本公司沒有提供這項(xiàng)高級(jí)的服務(wù)。 雜 訊 ＊確認(rèn)為噪聲時(shí)則誠(chéng)心的向顧客到歉并說明是 電腦 出問題，請(qǐng)客人多多包涵并改唱其它首歌。 ，音樂音量鈕是否有開啟。 有聲無影 。 。 。 。 一大聲、一小聲 。 。 注意事項(xiàng)： ，請(qǐng)先開 電腦 電源，即貼色豆者，然后再開擴(kuò)大機(jī)、 電視 電源。 (2)客人認(rèn)為服務(wù)太差