【正文】 戶關(guān)系的順利建立 ? 詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話(工作、住宅 )、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等 ? 記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系 聯(lián)系頻率 ? 如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易 ? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等 ?如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料 ? 私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃 ? 對關(guān)注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài) ? 幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會 ? 與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人 ) 銀行內(nèi)部認(rèn)識客戶的員工 ? 私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時(shí)，客戶會有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資 理解客戶需求 19 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶 – 如何利用客戶個(gè)人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 年齡 個(gè)人喜好、興趣等 ? 用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要 家庭背景或獲益信息 ? 如一個(gè) 60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè) 30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò) ? 私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向 30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向 3540歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計(jì)劃等 ) ? 利用客戶的個(gè)人愛好與興趣建立融洽關(guān)系 ? 私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價(jià)值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息 ? 私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃 ? 用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者 ? 如果一個(gè) 70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議，并開始建立客戶關(guān)系 ? 私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 ? 私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意 職業(yè)信息 ? 推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議 ? 在高科技行業(yè)工作的客戶可能會對高科技基金感興趣 ? 個(gè)體經(jīng)營者由于職業(yè)關(guān)系對低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易 教育 /學(xué)術(shù)背景 ? 確認(rèn)何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣 ? 工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說服方式進(jìn)行銷售 理解客戶需求 20 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶 – 如何運(yùn)用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 資產(chǎn)負(fù)債狀況 收入與支出信息 ? 找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面 ? 確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額 產(chǎn)品使用信息 ? 私人銀行經(jīng)理可以對客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式 ? 私人銀行經(jīng)理可以通過對客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施 ?確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源 ?客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢 ? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系 (如年終獎金，月初租金收入等 ) ? 發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號 (如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn) ) ? 理解產(chǎn)品需求 ? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品 ? 如果客戶把大筆獎金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議 競爭對手信息 ? 了解競爭狀況并制定相應(yīng)的措施 ? 私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人 客戶投資經(jīng)歷 ? 確定客戶對產(chǎn)品的傾向性 ? 如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動的方式銷售產(chǎn)品 (如經(jīng)常對客戶提供最新市場與購買機(jī)會的信息 ) ?私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度 理解客戶需求 21 CYD000406BJ(GB)RM 理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息 不同探詢技巧 舉例 ?交談技巧 –強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念 –進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因 –采取與客戶共同解決問題的方式 ?非語言技巧 –如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問客戶的收入與支出信息 –向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息 –通過客戶交稅情況估計(jì)其收入水平 ?如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策 ?我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要 ?我們知道你在考慮你子女將來的大學(xué) /留學(xué)費(fèi)用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo) ?當(dāng)客戶申請貸款時(shí)，可以對客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù)” ?如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將 XX進(jìn)行其它投資 理解客戶需求 22 CYD000406BJ(GB)RM 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 23 CYD000406BJ(GB)RM 開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃 – 概念與工具 創(chuàng)意開發(fā) /集思廣益會 ?產(chǎn)品 ?客戶 ?渠道 ?服務(wù) ?尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產(chǎn)品 ?利用支持工具來開發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方案 –客戶信息檔案 –客戶細(xì)分分析 –客戶特殊事件 /日期會導(dǎo)致的機(jī)會 –其它客戶需求分析 ?量化各種銷售創(chuàng)意的效果 ?與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法 ?制定具體的客戶帳戶計(jì)劃 創(chuàng)意 預(yù)期效果 (收入、利潤 ) 可行性 具體計(jì)劃 創(chuàng)意 /制定帳戶計(jì)劃 1 2 3 24 CYD000406BJ(GB)RM 開發(fā)創(chuàng)意 – 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 ?風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 ?財(cái)務(wù)目標(biāo) ?服務(wù)要求 ?利用客戶對風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上 ?確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值 ?了解客戶對財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略 ?低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲蓄，國債，高等級公司債等收益有保證的產(chǎn)品 ?高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等 ?注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品 ?私人銀行經(jīng)理需要為客戶設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合